Pontos principais do artigo:

  • Entender como recuperar conta no Mercado Livre é uma das maiores dores de quem leva o Ecommerce a sério, principalmente quando a conta tem vendas ativas ou dinheiro retido;
  • A recuperação da conta depende do problema. Se for perda de acesso, o protocolo é de redefinição de senha; se for suspensão por infração, a solução exige uma apelação;

Um bloqueio inesperado da conta do Mercado Livre pode atrapalhar muito a estratégia de vendas de quem depende de marketplaces. 

E nem sempre o Mercado Livre é transparente sobre as razões que levam ao cancelamento da conta.

Neste guia completo, separamos o problema em duas partes: 

  • A perda de acesso (senha e códigos);
  • E a suspensão por infração. 

Assim, você encontra o caminho certo para reverter a situação, parar de perder tempo e voltar a vender. 

Confira o passo a passo e veja como proteger seu negócio de bloqueios futuros. 🔓

Antes de tudo: entenda o motivo da perda da conta

Para resolver o problema, você precisa fazer um diagnóstico rápido…

A solução muda completamente dependendo da causa do bloqueio – técnica (perda de acesso) ou disciplinar (suspensão). 

Vamos entender cada caso agora? 

Perda de acesso

O problema de perda de acesso acontece por uma falha de login ou verificação. 

Isso pode ser simplesmente porque você esqueceu a senha. 

Ou, em outros casos, acontece quando você trocou o celular e agora não consegue confirmar o código de segurança.

A plataforma pede uma segunda verificação quando você acessa a conta em um dispositivo que ela não reconhece, por isso a dificuldade aparece.

Este problema é urgente, principalmente se você tem valores de Pix que caíram na conta e precisa resgatar rápido.

↪️ Leia também: Aprenda como vender no Mercado Livre como pessoa física 

Suspensão/Bloqueio: 

A suspensão, por outro lado, é uma decisão do Mercado Livre porque você não seguiu as regras da plataforma.

Isso não é um erro de senha, mas sim uma interrupção na sua operação.

A suspensão é um bloqueio disciplinar que ocorre por:

  • Violação de propriedade intelectual;
  • Venda de produtos proibidos;
  • Problemas graves na relação com o consumidor.

Nestes casos, a reversão exige uma apelação. 

Ou seja, você precisa provar que corrigiu a infração e que sua operação está de acordo com os termos de uso.

Solução A: Recupere sua senha e acesso

A perda de acesso é o problema mais simples de resolver, pois o Mercado Livre e o Mercado Pago já têm um protocolo claro para isso. 

Este processo foca em confirmar que você é o dono da conta.

O caminho é o mesmo, seja para o Mercado Livre ou para o Mercado Pago.

Passo 1 | Inicie a recuperação de senha por código

O primeiro passo é acessar a página de login e informar que você esqueceu a senha. 

A plataforma vai perguntar como você quer receber o código de acesso.

  • Comece no site ou no aplicativo e use a opção "esqueceu a sua senha";
  • Você pode escolher receber o código de resgate por:
    • E-mail cadastrado;
    • WhatsApp ou SMS, pelo seu número de celular;
    • Código QR (se disponível).

Passo 2 | Faça a segunda verificação para novos dispositivos

Muitas vezes, a primeira verificação não é suficiente. 

Isso acontece quando você está entrando na conta por um dispositivo novo, que o sistema não reconhece. 

Nesse momento, o Mercado Livre pede um segundo método para confirmar sua identidade, reforçando a segurança da sua operação.

  • Você pode usar o reconhecimento facial, se o tiver ativado no seu aplicativo;
  • A outra maneira é solicitar um novo código, geralmente enviado para o seu número de telefone.

↪️ Leia também: Como conquistar e manter uma boa reputação no Mercado Livre? 

Último recurso: escanear documento para liberar o acesso

Se você perdeu o acesso ao e-mail e ao número de celular, o processo se torna mais lento, mas ainda tem solução. 

O Mercado Livre pede que você valide sua identidade com documentos para resetar todos os seus dados de acesso.

  • Selecione a opção "não consigo usar nenhum método de verificação";
  • Você precisa escanear um documento com foto: pode ser a CNH ou RG;
  • A validação dos documentos leva tempo. Você vai precisar aguardar o prazo de até 24 horas para a análise ser feita;
  • Depois de a equipe validar a identidade, o Mercado Livre envia um e-mail para você. Lá você pode reconfigurar a senha e cadastrar um novo número de celular.

Solução B: Entenda e contorne a suspensão por infração 

A suspensão acontece quando a plataforma identifica uma quebra grave de alguma política.

O Mercado Livre envia uma notificação por e-mail, e você precisa ler com atenção. 

A solução vai depender do motivo original da suspensão.

Vamos entender melhor o assunto… 

Os principais erros que causam a suspensão de conta

Para manter a comunidade segura, o Mercado Livre restringe contas que infringem as políticas. 

Entender a causa é o primeiro passo para apelar.

Estes são os motivos mais comuns de suspensão e bloqueio:

  • Denúncias de propriedade intelectual: o titular de uma marca denuncia seu anúncio por uso indevido do nome da marca, logo ou venda de produtos que não são originais;
  • Pendências de documentação: ocorre quando você não envia uma nota fiscal válida, ou outro documento solicitado, dentro do prazo;
  • Vínculo com outra conta suspensa: se uma conta sua já tem restrições, isso pode contaminar e afetar suas outras contas ativas na plataforma;
  • Outras infrações: incluem problemas graves com o Mercado Envios, contestações de pagamento, ou dados cadastrais incorretos (como ser menor de idade).

↪️ Leia também: Como fazer as 10 primeiras vendas no Mercado Livre? 

O que acontece durante a suspensão (e o que você pode fazer)

A gravidade do bloqueio pode variar: a suspensão é temporária ou permanente. 

Em ambos os casos, você ainda consegue comprar no Mercado Livre e usar sua conta do Mercado Pago normalmente.

↪️ Se a suspensão for temporária para vender:

↪️ Se a suspensão for permanente para vender:

  • O Mercado Livre cancela todos os seus anúncios e as vendas com etiquetas de impressão pendente;
  • As entregas que já estão a caminho continuam até o destino;
  • Você precisa resolver as reclamações em aberto e retirar os produtos que estiverem no Full o quanto antes.

Envie uma apelação detalhada

A ação para reativar sua conta depende exclusivamente do motivo exato da suspensão…

  • Infração de propriedade intelectual: você precisa entrar em contato direto com o titular da marca que fez a denúncia e pedir para que ele retire a queixa. O contato do denunciante está na notificação que a plataforma envia. O Mercado Livre não remove a infração sem essa autorização;
  • Falta de documentação: envie imediatamente a nota fiscal ou o documento solicitado para análise. A nota fiscal deve ser válida e ter os dados (razão social e CNPJ/CPF) iguais aos que você tem na conta;
  • Vínculo com outra conta: o caminho é resolver primeiro a pendência que causou a suspensão na conta original, para depois apelar nas demais.

O contato com o Mercado Livre pode ser feito por meio do WhatsApp ou e-mail. WhatsApp costuma ser mais rápido. O link para contato com o Mercado Livre é esse.

↪️ Leia também: Aprenda como integrar loja virtual no Mercado Livre e venda mais. 

Como não ficar refém de bloqueios? 

A única maneira de garantir a segurança e a previsibilidade da sua operação é pela omnicanalidade. Ou seja, criar a sua própria loja virtual e vender nela também, junto com o marketplace. 

O Mercado Livre é uma máquina poderosa de aquisição de clientes e tráfego, isso é inegável. 

No entanto, ao vender em marketplaces, existe uma regra não dita: esse canal não é seu. 

É um erro de estratégia enxergar o marketplace apenas como o ponto principal de venda. 

Ele deve funcionar como um canal de atração e descoberta para sua marca, pois a regra da plataforma muda a qualquer momento. 

Uma suspensão inesperada paralisa sua principal fonte de receita e interrompe todo o planejamento que você fez.

O que sua loja própria e a omnicanalidade entregam:

  • Controle total sobre as regras: não há risco de suspensão por infração de propriedade intelectual, pois a marca é sua e as políticas de venda são definidas por você;
  • Dados de clientes: você captura a base de clientes (e-mail, telefone) e pode se comunicar com ela diretamente. Assim, uma suspensão no marketplace não elimina seu ativo mais valioso, que é o relacionamento;
  • Estrutura de crescimento: um negócio com base sólida pode continuar vendendo e faturando mesmo que um de seus canais seja afetado, garantindo a continuidade da operação e a liberdade financeira.

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Você leu o passo a passo para recuperar a sua conta e proteger seu negócio de bloqueios futuros, certo? 

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