Você sabe o que é a reputação do Mercado Livre e como ela influencia as vendas? Esse é um assunto muito importante para lojistas que já operam no marketplace e para aqueles que pretendem começar. Vamos explicar tudo neste artigo. Vem ler!
Se você é um lojista do Mercado Livre, certamente já sabe que a reputação não é um mero detalhe…
Esse é o fator que mostra a satisfação dos clientes em relação a um vendedor e pode ser decisivo na performance de seus anúncios. Em outras palavras; para vender no Mercado Livre, sua empresa precisa de uma boa reputação.
Com o Mercado Livre reportando um aumento expressivo de 35% no volume bruto de mercadorias (GMV) no Brasil ao final de 2023, fica claro que nunca houve momento mais propício para vender nessa plataforma.
O Mercado Livre é, afinal, o maior marketplace da América Latina e um dos canais de venda mais relevantes para lojistas brasileiros.
Você quer entender o que é a reputação do Mercado Livre, como ela funciona e como aumentá-la? Este artigo será o seu guia.
Boa leitura!
Índice:
O que é a reputação no Mercado Livre?
A reputação no Mercado Livre é o reflexo do serviço que você oferece aos seus compradores. Ela é calculada de forma dinâmica, baseada em como você gerencia suas vendas e interage com os clientes.
Simplificando, sua reputação é uma medida de quão bem você está fazendo seu trabalho como vendedor na plataforma.
Para qualquer vendedor aspirante a ter sucesso no Mercado Livre, construir e manter uma boa reputação é um objetivo muito importante. Afinal de contas, esse é um fator que influencia diretamente a decisão de compra do cliente.
Pense bem… você, enquanto consumidor, não compraria de um lojista com reputação ruim, não concorda?
Além das vendas imediatas, ter uma boa reputação oferece um benefício extra: a conquista da medalha de MercadoLíder, um distintivo que identifica você como um dos melhores vendedores do site. 🥇
👉 Leia também: Como transformar a sua loja em um ponto de coleta Mercado Livre?
Como funciona a reputação no Mercado Livre?
A reputação no Mercado Livre funciona a partir de uma série de fatores, e quase todos eles relacionados à qualidade do atendimento.
Dentre os pontos levados em consideração estão a quantidade de vendas, as reclamações, as vendas canceladas por você e os envios atrasados.
Aqui estão algumas regras que ajudam a explicar como funciona a reputação do Mercado Livre:
- A reputação começa a ser contada a partir das 10 primeiras vendas na plataforma;
- O período levado em consideração na hora de definir a reputação vai depender da quantidade de vendas concluídas nos últimos 60 dias;
- Se você alcançar ou exceder 60 vendas concluídas, o cálculo vai levar em consideração a experiência oferecida nos últimos 60 dias;
- Se você tiver menos de 60 vendas concluídas, o cálculo vai levar em consideração o atendimento oferecido nos últimos 365 dias;
- Esse período é atualizado diariamente, por isso, a contagem é retroativa.
Essa avaliação se traduz em uma cor associada à sua reputação, que vai do vermelho – indicando a reputação mais baixa – até o verde escuro, que simboliza a reputação mais alta que a sua empresa pode ter.
Esse sistema de avaliação foi criado para priorizar a experiência do cliente, garantindo que o Mercado Livre consiga manter um nível de qualidade em todas as compras, mesmo que ele não seja o responsável direto pelas vendas.
Considerando a popularidade do Mercado Livre – de acordo com a Conversion, esse é o site mais acessado do Ecommerce brasileiro – podemos dizer que essa estratégia tem dado muito certo.
A importância de ter uma boa reputação do Mercado Livre
A importância de ter uma boa reputação no Mercado Livre é bem simples: sem ela, você não faz vendas.
Como sabemos, a competitividade dentro do Mercado Livre é acirrada e o mesmo produto pode ser oferecido por dezenas de outras empresas, a preços muito parecidos. Nesse caso, quanto melhor a sua reputação, maiores as chances de você ser escolhido pelos consumidores.
Mas esse não é o único benefício de alcançar a reputação “verde”. O Mercado Livre incentiva e recompensa seus vendedores de alta performance com descontos no envio pelo Mercado Envios.
Veja como é política de descontos:
🟢 Lojas oficiais, MercadoLíderes e com reputação verde: desfrutam de 50% de desconto em serviços de frete, o que pode representar uma economia substancial e melhorar a margem de lucro em cada venda;
🟡 Reputação amarela e sem reputação: ainda recebem um desconto considerável de 40%, o que demonstra o incentivo do Mercado Livre para a melhoria contínua da qualidade do serviço;
⭕ Reputação laranja ou vermelha: infelizmente, não se beneficiam de desconto, colocando esses vendedores em desvantagem competitiva não apenas em termos de atratividade para os compradores, mas também em custos de operação.
Portanto, além de ser um indicador de confiança para os compradores, a reputação no Mercado Livre influencia sua capacidade de vendas e o custo de fazer negócios na plataforma.
Como é calculada a reputação do Mercado Livre?
Depois que você conclui 10 vendas, a cor da sua reputação é definida com base no atendimento que você prestou aos clientes – variando do vermelho ao verde.
Já entendemos quais fatores são levados em consideração, mas como essa reputação é calculada? Vamos falar sobre isso agora:
Reclamações
Elas refletem o nível de insatisfação dos compradores com seus produtos e serviços. Para manter a cor verde em sua reputação, as reclamações não devem exceder 2% do total de suas vendas.
Muitas reclamações surgem devido à falta de informações claras sobre o produto. Recomendamos que você:
- Informe as características do seu produto corretamente, utilizando a ficha técnica e mantenha o estoque atualizado;
- Responda prontamente às perguntas dos compradores com informações detalhadas, visando converter dúvidas em vendas;
- Utilize o sistema de mensagens do Mercado Livre para esclarecer qualquer dúvida pós-venda que seu comprador possa ter.
⚠️ Reclamações sobre questões como embalagens danificadas não influenciam sua reputação.
Vendas canceladas por você
Cada venda cancelada por você impacta negativamente a sua reputação. No entanto, cancelamentos feitos devido ao arrependimento do comprador não afetam sua pontuação.
Para os MercadoLíderes, é importante não exceder o cancelamento de mais de 0,5% do total de vendas; para quem tem reputação verde, o limite é de 1,5%.
Dicas importantes incluem:
- Verificar itens com alto índice de cancelamento para entender as causas;
- Confirmar o modelo do produto com o cliente em caso de dúvidas frequentes sobre compatibilidade;
- Atualizar imediatamente o estoque para refletir a disponibilidade real;
- Melhorar as descrições dos produtos para minimizar desencontros de expectativas.
👉Leia também :Como cancelar uma venda no Mercado Livre em 4 passos
Envios atrasados
A pontualidade dos seus envios é essencial. Para garantir uma reputação verde, você não deve exceder 10% das suas entregas com atraso.
Ao utilizar o Mercado Envios, é importante postar o produto dentro do prazo indicado para cada opção de envio, maximizando a satisfação do comprador. Lembre-se de que o Mercado Livre oferece proteção tanto para você quanto para o comprador em caso de problemas durante o transporte.
Mediações
Para os vendedores MercadoLíder, o número de reclamações que evoluem para mediações também é considerado. Importante: a sua reputação será afetada independentemente de quem inicia a mediação.
No cálculo da reputação, o Mercado Livre faz exceções para garantir justiça e precisão:
- Reclamações: não são consideradas as reclamações iniciadas devido ao arrependimento de compra por parte do comprador;
- Envios atrasados: as vendas nas categorias de arte e artesanato, alianças e kits de brinquedos personalizados não são consideradas para o cálculo de atrasos;
- Cancelado por você: as vendas canceladas pelo comprador não afetam sua reputação;
Essas diretrizes ajudam a garantir que sua reputação reflita de forma justa e precisa a qualidade do seu atendimento, produtos e eficiência nas entregas, contribuindo para o sucesso no Mercado Livre.
5 dicas para melhorar a sua reputação no Mercado Livre
Se você está tendo dificuldades para manter a sua reputação no verde e precisa de dicas para domar o termômetro do Mercado Livre, nós podemos ajudar.
Aqui estão 5 práticas que, se bem aplicadas, podem elevar significativamente a sua reputação na plataforma:
1. Seja honesto na descrição dos produtos
A transparência é a chave para evitar mal-entendidos e garantir a satisfação do cliente. Ao descrever seus produtos, seja meticuloso e honesto sobre cada detalhe.
Informações claras sobre condição, cores, tamanhos e eventuais defeitos reduzem as chances de reclamações porque alinham as expectativas dos clientes.
Por exemplo, se um produto tem determinadas especificações que o torna mais ou menos completo do que outras opções do mercado, mencione isso explicitamente na descrição. Isso constrói uma base de confiança e pode até mesmo diminuir a taxa de devoluções.
2. Responda dúvidas rapidamente
Uma comunicação ágil e eficaz é fundamental para manter os clientes interessados e incentivar as vendas.
Isso porque, estar disponível para tirar dúvidas demonstra compromisso e disponibilidade, influenciando positivamente a decisão de compra do cliente. Mantenha-se atento e use respostas claras e concisas, ajudando a converter perguntas em vendas.
3. Cumpra todos os prazos de entrega
Atrasos nos envios são uma das principais fontes de insatisfação do cliente e podem resultar em avaliações negativas. Portanto, organize-se para que todos os pedidos sejam enviados dentro do prazo estabelecido.
Surpreender os clientes enviando pedidos antes da data prometida pode, inclusive, render feedbacks positivos e fidelizar compradores.
👉 Leia também: O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores
4. Seja proativo na resolução de problemas
Problemas podem surgir, mas a maneira como você lida com eles pode transformar uma experiência negativa em uma positiva.
Seja proativo ao resolver questões, como atrasos ou defeitos, mostrando aos seus clientes que você valoriza sua satisfação acima de tudo. Uma abordagem voltada para soluções, oferecendo reembolsos ou substituições quando necessário, reforça seu compromisso com a qualidade do serviço.
5. Leia as avaliações
As avaliações são uma fonte rica de feedback direto dos seus clientes. Ler e refletir sobre o que seus compradores têm a dizer pode fornecer insights valiosos sobre áreas que necessitam de melhoria.
Se você notar reclamações recorrentes sobre um aspecto específico, como a qualidade da embalagem, isso indica que é hora de revisar e ajustar seus processos. Tratar cada avaliação como uma oportunidade de aprendizado pode levar a melhorias significativas na qualidade do seu serviço.
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