Uma política de troca e devolução é um conjunto de regras e diretrizes estabelecidas por uma empresa para lidar com clientes que, por uma razão ou outra, estão insatisfeitos com a compra. Os passos essenciais para criar uma política efetiva incluem definir prazos, condições, processos de devolução e comunicação clara com os clientes.
De acordo com a Lei do Ecommerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013) o consumidor pode desistir da compra em um prazo de 7 dias corridos, contados a partir do momento em que o pacote é recebido.
E os motivos para a desistência da compra podem variar desde o mau funcionamento até a propaganda incompatível com o produto, medidas incorretas e até mesmo arrependimento sem nenhuma explicação.
Nós sabemos que este pode ser um processo frustrante, afinal, você quer que o cliente tenha uma boa experiência ao comprar em sua loja, certo? Mas a verdade é que, mais cedo ou mais tarde, um cliente vai solicitar a devolução de um item. E esse não é o fim do mundo.
Uma boa política pode ser capaz de evitar prejuízos para a sua loja e, ao mesmo tempo, evitar frustrações para o cliente. Todo mundo pode sair ganhando!
Neste artigo, vamos falar sobre políticas de troca e devolução, sua importância e como construir a sua. Para começar, indicamos que assista ao vídeo abaixo, onde explicamos um pouco mais sobre essa importante faceta do gerenciamento de Ecommerce.
Índice:
O que é uma política de troca e devolução?
Uma política de troca e devolução é um documento que contém tudo que o seu cliente precisa saber caso precise devolver um produto ou trocá-lo. Usualmente, este documento fica em uma página específica do site, junto com outras comunicações mais institucionais.
O importante é que este documento seja de fácil acesso e esteja redigido de forma clara e concisa, facilitando o entendimento e prevenindo interpretações erradas. Ter uma política de troca e devolução pode inspirar mais confiança em seu cliente e aumentar a taxa de conversão do seu site.
Vale reforçar que, com a Lei do Ecommerce, o seu cliente pode devolver uma compra em até 7 dias, mesmo sem uma razão específica para a desistência. Falhar em cumprir com esse direito pode causar dores de cabeça gigantescas para a sua empresa, tais como processos judiciais com custas de danos morais.
Para criar uma boa política de troca e devolução, no entanto, é necessário considerar processos de logística, documentação necessária e reembolso, ou seja, todas as informações pertinentes a esse processo.
Como saber quando trocar e quando devolver um produto?
Saber se você deve trocar ou devolver um produto vai depender, na maioria dos casos, da solicitação do cliente. Se o desejo de devolver ou trocar o produto acontecer dentro do período de 7 dias previsto por lei, a sua loja deve cumprir com a solicitação, devolvendo a quantia paga na compra.
Isso porque, dentro desse período, o cliente pode solicitar o seu dinheiro de volta sem oferecer nenhum tipo de justificativa para a desistência. Por outro lado, se a solicitação ocorrer fora deste período de 7 dias, existem algumas regras que precisam ser observadas, por exemplo:
- Se o objeto apresenta defeitos relacionados à fabricação e ainda está em período de garantia, ele deve ser trocado por um de igual valor ou recondicionado;
- Se o objeto apresenta defeitos relacionados ao mau uso, sua empresa não tem a obrigação de oferecer qualquer tipo de reembolso;
- Se o objeto apresentar defeitos relacionados à fabricação fora do período de garantia, sua empresa não tem a obrigação de oferecer troca ou reembolso, embora essa estratégia possa ser reconsiderada caso a caso.
Leia também: Como melhorar a Experiência do Usuário no seu Ecommerce.
Como elaborar uma política de troca e devolução na prática?
Para elaborar um bom texto da sua política de troca e devolução, é necessário explicar quando, como e onde o cliente poderá fazê-las, assim como quais são as condições gerais para realizá-las.
Em seguida, atente para os prazos em que elas poderão ser feitas, bem como os prazos para a devolução do dinheiro pago pelo comprador. Detalhar os prazos nunca é demais! Portanto, descreva também quais são os prazos e formas de coleta do produto – o que chamamos de logística reversa – e como deverão estar as condições da embalagem.
Neste mesmo item, não esqueça de detalhar como deverão estar as condições do produto e quais são os documentos que o cliente terá de providenciar. No caso de substituições, escreva como o cliente pode proceder para obter um vale-troca, e também como ela deve fazer para cancelar, devolver ou trocar um produto.
Para te ajudar a criar uma política de devolução sem estresses, criamos uma checklist com todos os passos mais importantes. Veja:
- Definir os prazos para trocas e devoluções de produtos;
- Estabelecer as condições para aceitação de trocas e devoluções (ex: produtos sem uso, com embalagem original, etc.);
- Definir o processo de solicitação e envio do produto de volta para a empresa;
- Estabelecer as responsabilidades e custos de envio de trocas e devoluções;
- Definir as formas de reembolso ou crédito para o cliente;
- Criar um canal de comunicação claro e acessível para solicitações de trocas e devoluções;
- Treinar a equipe para lidar com solicitações de trocas e devoluções de forma adequada;
- Estabelecer um processo para avaliação dos produtos devolvidos e do estoque;
- Manter a política de troca e devolução atualizada e revisá-la periodicamente;
- Comunicar a política de troca e devolução de forma clara e objetiva aos clientes, seja na página do produto ou em um documento específico.
7 dicas para uma política clara de troca e devolução
Agora que já falamos um bocado sobre o que é uma política de troca e devolução, vamos compartilhar algumas das nossas dicas mais preciosas sobre como criar um documento como esse para seu Ecommerce. Continue acompanhando o artigo!
1. Faça um texto fácil de entender
Faça o texto de forma clara para que todos os tipos de cliente possam entender a sua política de vendas. Tenha em mente que a política de troca e devolução de um produto não é uma peça jurídica.
Neste caso, está abolido o "juridiquês" neste tipo de documento. Isso evita que algum cliente interprete errado o texto e acabe trazendo um problema ainda pior.
2. Defina prazos claros
Dê uma atenção especial ao prazo de entrega. Esse é um dos elementos mais importantes que devem constar na sua política de troca e devolução. Além de ser uma das informações mais valiosas para o seu cliente neste contexto, o prazo de devolução claro e definido irá evitar que você caia com a má fé de outros compradores.
Se a data não estiver bem estipulada, poderão, por exemplo, aparecer compradores do Natal exigindo a devolução de produtos comprados no Dia dos Pais. Como já falamos anteriormente, a lei determina que todo esse trâmite seja feito em sete dias, mas você pode estender esse prazo para dar mais confiança ao consumidor.
3. Crie um procedimento para cada situação
Nem todos os casos de devolução de produtos são motivados pelos mesmos princípios. Portanto, você pode estipular prazos diferentes para cada tipo de situação, desde que não faça nada que contrarie a lei.
O comprador que solicita a devolução da mercadoria em razão de um defeito, por exemplo, é diferente daquele que se arrependeu de comprar o produto. Por isso, o tratamento não precisa ser igual para todos. Os prazos mudam e as condições também. Deixe isso bem transparente na política do seu ecommerce.
4. Defina custos e regras de atendimento
Procure se colocar no lugar do cliente para saber que tipo de dúvidas ele teria. Procure, a partir daí, descrever todas as condições da política de troca e devolução dos seus produtos.
Por exemplo, algumas das dúvidas mais comuns são:
- O cliente vai arcar com as despesas do frete após o prazo de arrependimento?
- A loja irá retirar a mercadoria na residência do consumidor ou se ele vai precisar enviar pelo Correio?
- No caso do envio ser realizado pelos Correios, como esse envio deve ser feito?
- Em caso de substituição, quanto tempo levará para a troca ser efetivada?
5. Determine os termos de usabilidade da mercadoria
Procure também descrever todas as condições de uso do seu produto dentro da política de troca e devolução. Esclareça se os produtos podem ser trocados depois de utilizados e qual o estado que o produto deve apresentar para que a substituição seja efetivada.
Por exemplo:
- As etiquetas devem permanecer no produto?
- As embalagens devem ser devolvidas junto ao produto?
- No caso de aparelhos compostos por mais de um item, todas as peças serão trocadas ou somente a que apresentou defeito?
- A nota fiscal deve ser enviada também junto a mercadoria?
6. Dê visibilidade à sua política de troca e devolução
Esse documento não deve estar escondido no site. Pelo contrário, quando consumidores encontram políticas de troca e devolução bem visíveis nas páginas das lojas virtuais, isso gera confiança para comprar pela internet sem testar ou ter qualquer experiência anterior com os produtos desejados.
Geralmente, essas informações ficam em um link no rodapé da página principal da sua loja.
Outra estratégia que muitos comerciantes fazem para evitar que os clientes digam que não conseguiram encontrar a política de troca e devolução da sua loja – e que não é obrigatório – é enviar também uma cópia impressa dessas diretrizes junto com o produto, ou no e-mail de confirmação de compra.
7. Busque referências
Caso ainda esteja com muitas dúvidas a respeito da elaboração deste documento, não hesite em pesquisar as políticas de troca e devolução de grandes lojas ou marcas que você admira.
Observe se os concorrentes que atuam no seu segmento elaboram esta política em tópicos ou em texto corrido. Após essa pesquisa, não fique constrangido em retirar destas políticas os pontos que você acha essencial para os seus negócios.
Quando terminar de elaborar o seu texto, não hesite também em pedir uma avaliação de um advogado ou especialista em direitos do consumidor. É melhor procurá-lo antes, do que após o recebimento de uma ação judicial.
Para terminar, procure sempre atualizar a política de troca e devolução dos seus produtos em sua loja virtual. Com o tempo você terá um maior conhecimento sobre o que está dando certo ou não dentro das normas estabelecidas, de forma a otimizar ainda mais o seu trabalho.
Onde divulgar a política de troca e devoluções?
De que adianta investir tempo em criar uma política de troca e devolução clara e objetiva se seus clientes não têm acesso a esse documento? Por isso, essa política precisa ser bem divulgada e estar disponível para todos os clientes que acessarem o seu site.
Alguns dos lugares que podem ser usados na divulgação da sua política de trocas são:
- Rodapé do seu site;
- Página de checkout;
- No carrinho de compras;
- Em um e-mail enviado após a compra;
- Na página de venda ou na página de cada categoria;
- E por aí vai…
Como evitar prejuízos durante o processo de troca e devolução?
Muitas pessoas acham que ter uma política de troca e devolução pode incentivar os clientes a devolverem seus produtos, causando prejuízos. Mas, na verdade, não é bem isso que acontece.
O que leva à altas taxas de devolução são fatores como produtos de baixa qualidade, descrições de produto que não condizem com a realidade, atraso na entrega, avarias relacionadas ao transporte e por aí vai…
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Por isso, para evitar prejuízos nas trocas e devoluções, tenha os seguintes cuidados:
- Faça entregas de maneira pontual, sem atrasar;
- Escreva descrições de produto detalhadas, com características bem explicadas, fotos e, se possível, vídeos;
- Teste os produtos que comercializa em seu Ecommerce;
- Faça negócio apenas com fornecedores de confiança, a fim de assegurar a qualidade do produto.
Uma breve explicação sobre a logística reversa
Existem diferentes tipos de logística reversa que podem ser adotados pelas empresas para facilitar o processo de troca e devolução de produtos.
1. Logística reversa domiciliar
Na logística reversa domiciliar, o produto a ser trocado é retirado no endereço informado pelo cliente, em até duas tentativas consecutivas em dias úteis. Essa modalidade é a mais comum, e pode ser utilizada em diversos tipos de produtos e situações.
O cliente deve estar ciente de que é necessário estar disponível no endereço informado durante as tentativas de coleta, ou agendar a coleta para um momento mais conveniente.
2. Logística reversa simultânea domiciliar
Na logística reversa simultânea domiciliar, a coleta é feita em um endereço indicado pelo cliente, e mediante a entrega da mercadoria, já se programa a entrega do produto substituto no mesmo endereço.
Essa modalidade pode ser especialmente útil em casos de urgência, em que o cliente não pode esperar pelo processo normal de troca ou devolução. O vendedor deve estar preparado para fazer a entrega simultânea do produto substituto e garantir que o cliente esteja ciente do procedimento.
3. Logística reversa em agência
Na logística reversa em agência, o cliente deve procurar uma agência dos Correios ou franqueada para fazer a troca através de postagem.
Essa modalidade é ideal para casos em que o cliente não pode estar presente no endereço de coleta, ou em que a troca envolve um produto de tamanho ou peso elevado.
O vendedor deve fornecer o código a ser postado e emitir o código de autorização de postagem para que o cliente possa realizar o processo de troca ou devolução.
4. Logística reversa simultânea em agência
Na logística reversa simultânea em agência, a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto, mas somente em uma agência própria dos Correios ou franqueada.
Essa modalidade é mais indicada para empresas que possuem uma grande quantidade de lojas físicas, ou que atuam em um mercado específico e podem utilizar uma rede de agências próprias para facilitar o processo de troca ou devolução. O cliente deve ser informado sobre a disponibilidade da modalidade e como proceder para utilizá-la.
Como tornar o processo de troca e devolução mais fácil para o cliente?
Tornar o processo de troca e devolução mais fácil e acessível para o cliente é essencial para garantir uma experiência positiva e satisfatória em compras online.
Para isso, é necessário que a empresa ofereça um processo simples e claro para solicitação de trocas e devoluções. Ou seja, nada de enrolar o cliente, na esperança de que ele opte por não devolver o produto.
Uma das principais formas de tornar o processo mais fácil é disponibilizar informações claras sobre a política de troca e devolução no site da empresa. Além disso, é importante que a empresa ofereça um canal de comunicação acessível, com atendentes treinados, para que o cliente possa solicitar a troca ou devolução de forma rápida.
Outra forma de facilitar o processo é oferecer opções de envio do produto de volta para a empresa. A empresa pode disponibilizar etiquetas de devolução pré-pagas, facilitando o processo de envio para o cliente. Além disso, é importante que a empresa seja ágil na resolução do problema do cliente, garantindo um atendimento eficiente e satisfatório.
Muitas empresas quebram objeções de venda importantes, apenas oferecendo a primeira troca ou devolução gratuitamente.
Por fim, é importante que a empresa ofereça opções de reembolso ou crédito para o cliente de forma transparente. Isso inclui disponibilizar informações sobre o prazo para reembolso, formas de pagamento e processos de devolução de crédito.
Como lidar com produtos danificados ou com defeito?
Lidar com produtos danificados ou com defeito durante a política de troca e devolução pode ser um desafio para os empreendedores, mas é importante que a empresa ofereça um processo claro para troca de itens que apresentam defeitos ou danos – desde que estes defeitos não tenham sido causados pelo próprio cliente.
Nesse caso, o prazo é a variável mais importante do processo.
Caso um produto com defeito seja devolvido, a empresa deve avaliar a situação de forma cuidadosa e justa, levando em consideração as condições em que o produto foi utilizado e o prazo de garantia oferecido.
Se for constatado que o defeito é de responsabilidade da empresa, é importante que a empresa ofereça opções de troca, reparo ou reembolso.
Nesse sentido, é fundamental que a empresa tenha uma equipe preparada para lidar com situações de troca e devolução de produtos com defeito ou danificados, garantindo um atendimento empático.
A empresa também deve investir em processos de avaliação de produtos devolvidos e em medidas de controle de qualidade, para evitar problemas futuros.
Qual é o papel da empresa em relação aos custos de envio?
O papel da empresa em relação aos custos de envio é simples: você precisa decidir se vai cobrar pelas trocas e devoluções, ou não.
Uma estratégia comum é oferecer o primeiro envio gratuitamente como uma estratégia de venda, pois isso pode incentivar os clientes a realizar a compra e transmitir confiança na marca.
No entanto, é importante lembrar que os custos de envio devem ser equilibrados e não podem comprometer a lucratividade da empresa. Por isso, é fundamental que se estabeleçam prazos e condições claras.
Como lidar com fraudes e abusos da política de troca e devolução?
Lidar com fraudes e abusos da política de troca e devolução é um desafio que faz parte da jornada de todos os empreendedores – sobretudo aqueles que começam a vender em maior escala.
E, por mais que este seja um problema natural, e até esperado, existem algumas alternativas para lidar com ele. Vamos falar sobre isso agora…
- Monitoramento de padrões de compra e devolução: acompanhe as atividades de compra e devolução dos clientes para identificar padrões suspeitos. Por exemplo, um cliente que compra grandes quantidades de um produto e devolve a maioria ou todos eles pode estar abusando da política de devolução;
- Implementação de políticas claras: estabeleça políticas claras de troca e devolução, incluindo limites para o número de devoluções que um cliente pode fazer em um determinado período. Certifique-se de que essas políticas sejam facilmente acessíveis e compreensíveis para os clientes;
- Verificação rigorosa de produtos devolvidos: implemente um processo rigoroso de verificação de produtos devolvidos para garantir que eles não foram usados ou danificados pelo cliente. Isso pode ajudar a prevenir fraudes de devolução;
- Investimento em tecnologia: utilize tecnologia para rastrear e analisar dados de vendas e devoluções. Softwares de análise de dados podem ajudar a identificar padrões suspeitos e potenciais fraudes.
Lembramos que, embora todas essas medidas possam ajudar a diminuir os abusos e fraudes nas trocas, é importante manter um equilíbrio entre proteger a empresa e proporcionar uma experiência de compra tranquila ao cliente.
Usando a política de devolução para impulsionar as vendas
A política de devolução não é apenas uma necessidade operacional, mas também uma poderosa ferramenta de marketing que pode impulsionar suas vendas. Quando bem implementada, ela pode transformar uma situação potencialmente negativa em uma oportunidade de fidelizar o cliente e até mesmo aumentar o valor do pedido.
1. Transforme devoluções em trocas
A diferença entre uma troca e uma devolução é significativa quando consideramos a rentabilidade. Quando um cliente devolve um produto para reembolso, a empresa perde dinheiro.
No entanto, com uma troca, a perda é geralmente menos prejudicial. Para incentivar as trocas, você pode oferecer o pagamento do frete da devolução apenas se o cliente optar pela troca do produto.
2. Venda garantias de produtos
Para itens mais caros, as empresas podem querer vender garantias de produtos. Isso protege as empresas do pagamento da substituição de produtos danificados e evita discussões sobre quem é o culpado. Além disso, as garantias podem abrir uma nova fonte de receita para o seu negócio.
3. Tente o upselling para solicitações de troca
Considerar as técnicas de upselling pode ser uma boa ideia quando um cliente retorna ao seu site para usar créditos na loja. Você tem a oportunidade de mostrar novos produtos que ele não comprou da primeira vez. Isso pode ajudar a aumentar o valor do pedido e incentivar mais devoluções a se converterem em trocas.
Lembre-se, uma política de devolução bem pensada e eficiente é uma ótima maneira de cortar custos e transformar uma experiência de compra negativa em resultados positivos.
Vá além da política de troca e devolução!
A política de troca e devolução é muito importante, mas não deixa de ser apenas uma das variáveis envolvidas no dia a dia do empreendedor. Finanças, marketing, logística… são muitas as áreas que um gestor de Ecommerce precisa dominar. E sem a ajuda certa, pode ser difícil fazer um negócio prosperar no digital.
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