A lei do SAC (serviço de atendimento ao consumidor) ganhou a atenção do mercado recentemente e isso não foi à toa… Há a tramitação de um novo projeto de lei que pode tornar obrigatório que Ecommerces ofereçam o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Quer entender mais sobre a lei do SAC e como suas possíveis mudanças podem afetar os negócios que operam online? Acompanhe este artigo!
De acordo com pesquisa feita pela Zendesk, 82% dos consumidores brasileiros disseram que tomam a decisão de comprar algo com base na qualidade do atendimento recebido. Um percentual bem expressivo, não é verdade?
Na prática, esse dado só comprova o quanto disponibilizar um atendimento de qualidade ao consumidor se tornou o básico para todo empreendedor quando o assunto são as vendas online…
E, diante disso, a pergunta que surge na mente de todo empreendedor é a seguinte: afinal de contas, o SAC é exigido para empresas do varejo?
O que podemos te adiantar é que, até o momento, ter um SAC não é uma regra para todo tipo de empresa… Mas há um projeto que pretende mudar a lei de atendimento ao consumidor.
Ao longo deste artigo, nós vamos explicar o que é a lei do SAC, como ela pode afetar a sua empresa caso seja aprovada e como implementar o serviço da melhor forma possível no seu negócio. Mas, antes de tudo isso, vamos começar pelo básico? Veja a seguir…
Índice:
O que é SAC?
SAC é a sigla utilizada para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Na prática, ela diz respeito ao canal de comunicação direcionado para clientes de empresas que precisem esclarecer dúvidas, resolver problemas, deixar sugestões ou obter informações sobre produtos e serviços.
Desde sua criação, o SAC é obrigatório para companhias de alguns segmentos de mercado, como energia elétrica, bancos, telefonia e planos de saúde. E, empresas com SAC devem atender às regras previstas no regulamento, como:
- Disponibilizar um canal gratuito;
- Ter atendimento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana;
- Solucionar as reclamações recebidas em, no máximo, cinco dias úteis;
- Fornecer o número de protocolo no início do atendimento;
- Atender imediatamente os pedidos de cancelamento feitos pelos clientes;
- Entre outras.
O que é a lei do SAC?
A lei do SAC dá observância aos direitos básicos do consumidor para a obtenção de informações sobre serviços e produtos adquiridos. Ela garante que os compradores fiquem protegidos contra possíveis práticas abusivas ou ilegais por parte de empresas.
A lei do SAC é a 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institui o SAC para os serviços regulados no país, principalmente no varejo, e foi regulamentada pelo Decreto 6.523 em 31 de Julho de 2008.
Contudo, no final de maio deste ano, iniciou-se uma discussão sobre uma possível alteração da lei do SAC com base em um novo projeto de lei que tramita na câmara dos senadores, o 1.409/2022.
As alterações na Lei do SAC entraram em vigor em outubro de 2022, por meio do decreto nº 11.034, Essa alteração trouxe algumas mudanças que precisam ser mapeadas por empresas, principalmente aquelas que desejam oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.
Vamos falar sobre essas alterações em breve, continue acompanhando o artigo!
O que diz a nova Lei do SAC?
Como você já sabe, a nova Lei do SAC foi promulgada em outubro de 2022, por meio do decreto nº 11.034. A legislação determina regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, especialmente sobre os canais integrados, conhecidos como omnichannel.
Essa é uma resposta aos novos comportamentos dos consumidores, sobretudo no que diz respeito à busca por atendimento pós-venda.
Com o novo decreto, as ligações por telefone seguirão acontecendo de forma gratuita, mas agora canais como o WhatsApp, chatbot e e-mail também são incluídos como opções para os consumidores.
- Atendimento 24 horas: o SAC precisa estar disponível ao cliente todas as horas do dia. E, além disso, pelo menos 8 horas precisam ser dedicadas ao atendimento humano. Durante todo o tempo restante, os clientes podem ser respondidos por chatbot;
- Mais agilidade: a partir da mudança, o tempo de espera para atendimento passa a ser monitorado pelo Senacon;
- Menus obrigatórios: todos os canais de comunicação da empresa devem conter um menu para que o consumidor possa escolher o que deseja falar. Além disso, o menu deve conter, obrigatoriamente, as opções “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”;
- Proibição de anúncios nos canais de atendimento: pessoas que estão com algum processo em andamento no SAC não podem receber anúncios da empresa em seu canal de atendimento;
- Acessibilidade: conforme o Art. 6º “é obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores […]”;
- Suspensão de cobrança indevida: caso a reclamação seja referente a uma cobrança indevida, a empresa deve suspender a cobrança imediatamente. Depois disso, a companhia tem até 7 dias para analisar o caso.
A quem se aplica a nova Lei do SAC?
Em Lei do SAC, seja em sua versão antiga ou atualizada, se aplica a todas empresas que vendem produtos ou prestam serviços.
Existem, no entanto, algumas especificações que precisam de atenção. No regulamento antigo, por exemplo, a acessibilidade era restrita a atendimentos por telefone. Em sua nova versão, a Lei do SAC determina que todos os canais de comunicação e atendimento devem conter recursos de acessibilidade.
O que diz o Projeto de Lei 1.409/2022?
O projeto de lei 1.409 de 2022 é de autoria da Senadora Rose de Freitas (MDB/ES) e, como dito anteriormente, tem como objetivo alterar a lei 8.078.
A ideia é obrigar o fornecedor varejista, que comercializa produtos diretamente ao consumidor em pequenas quantidades, a disponibilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou SAC.
Por “fornecedor varejista”, no caso, entende-se todas as empresas que atuam com a venda de produtos e serviços aos consumidores. Ou seja, algo que abrange tanto as micro e pequenas, como as médias e grandes empresas.
Além disso, as companhias estrangeiras que atuam no Brasil também precisarão disponibilizar o serviço de SAC caso o novo projeto para a lei do SAC seja aprovado. O Shopee, o AliExpress e a Shein são alguns exemplos.
Sendo assim, você que possui uma loja virtual, fique atento a essas possíveis mudanças pois esta obrigatoriedade também pode atingir o seu negócio. E toda atenção a outro ponto importante: SAC não é a mesma coisa que Ouvidoria, por exemplo.
Para deixar isso mais claro, vamos explicar a diferença entre esses dois serviços a seguir. Veja só…
Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria?
Enquanto o SAC é uma maneira mais objetiva de se estabelecer a comunicação entre o consumidor e a empresa, a ouvidoria, por sua vez, é um canal mais específico, que se depara com questões um pouco mais complexas.
No dia a dia, a ouvidoria está mais ligada à governança corporativa e normalmente é procurada quando o consumidor não teve sua solicitação devidamente atendida pelo SAC. Ou seja, é a última instância para a solução de problemas entrando diretamente em contato com a empresa.
Contudo, no que diz respeito à lei do SAC, engana-se quem pensa que a ouvidoria é apenas um lugar para reclamações. Por lá, também é possível que o consumidor faça elogios à empresa e deixe sugestões. Bem interessante, não é verdade?
Como a nova lei do SAC pode afetar o seu Ecommerce?
Ainda é cedo para afirmar como a possível nova lei do SAC pode afetar o seu Ecommerce como um todo. Contudo, é provável que você tenha que, de fato, aplicar o SAC no seu negócio.
Para isso, existem alguns passos a serem seguidos que nós, inclusive, vamos falar em mais detalhes adiante neste artigo…
O que vale a pena você também saber por enquanto é que, caso a sua empresa já disponibilize o serviço de atendimento ao consumidor, só vai ser preciso que você comprove isso.
As formas de como fazer isso certamente serão discutidas com a aprovação do projeto, o que ainda não está totalmente perto de acontecer… mas nada te impede de já pensar sobre o assunto, não é mesmo?
Fora isso, saiba que, no momento, o PL 1.409/2022 ainda aguarda despacho para as comissões do Senado. Fique tranquilo, pois vamos te manter informado!
Para complementar tudo o que foi dito até aqui, confira o vídeo abaixo em que a Babi Tonhela, Diretora de produtos e Consultora do EnP, fala sobre a obrigatoriedade ou não do SAC para Ecommerces.
COMECE SEU ECOMMERCE DO ZERO HOJE E FATURE OS PRIMEIROS 30 MIL EM 90 DIAS
Aula exclusiva (e gratuita) começando em:
00 horas
10 minutos
00 segundos
Agora, voltando ao que mencionamos anteriormente, vamos te apresentar algumas dicas sobre como implementar o SAC na sua empresa. Continue a leitura…
Como implementar o SAC da sua empresa?
O atendimento ao consumidor não é nenhuma novidade para quem trabalha com vendas. Então, você, que é lojista, precisa fornecer o melhor serviço possível para os seus clientes.
Entretanto, quando o assunto é a lei do SAC, essa questão do atendimento vai um pouco mais além… Esse serviço precisa ser, digamos, mais profissional.
Talvez isso seja um desafio para os empreendedores iniciantes, que precisam dar conta de quase todas as demandas operacionais e estratégicas do negócio. Mas, com o tempo e bastante organização, certamente essa missão será cumprida da melhor maneira possível.
Vamos entender, então, como implementar o SAC na sua empresa?
1. Esteja presente nos canais certos
O primeiro passo é estar presente - ativamente, diga-se de passagem - nos canais certos. Seja no Whatsapp, chat online, enfim, não importa… Você deve oferecer atendimento ao consumidor nos canais em que ele está presente.
Até aí, tudo bem. Mas como saber onde eles estão?
Primeiramente, fique atento aos locais em que você recebe mensagens, sugestões, possíveis reclamações, etc. Além disso, é indispensável conhecer a persona do seu negócio. É ela quem vai te mostrar qual é o perfil do seu cliente, quais são seus comportamentos e gostos, por exemplo.
Vai ser a partir disso que você vai conseguir estabelecer os melhores canais de atendimento e pensar em estratégias para atuar neles. Se você quiser uma ajuda nesta etapa, sugerimos a leitura do artigo: Como definir a persona da sua loja virtual: Guia Completo
2. Promova um atendimento centrado no cliente
Aqui, não basta só disponibilizar atendimento nos canais onde o seu cliente precisa… esse serviço também precisa ser de qualidade e centrado nas necessidades dos consumidores.
Pode até parecer um pouco óbvio, mas o que você precisa fazer é realmente ouvir o seu cliente. Acredite, muitas empresas não fazem isso, apenas ficam condicionadas a dar respostas prontas e que não resolvem a questão do consumidor de forma mais profunda.
Lembre-se que é muito comum que os problemas se repitam quando não são devidamente solucionados. E que um cliente insatisfeito por alguma questão específica é menos pior do que vários, não é mesmo?
Logo, promova uma escuta ativa dos consumidores e mantenha o foco no que eles precisam!
3. Tenha uma equipe de atendimento bem treinada
A equipe de atendimento vai ser a peça-chave para que os seus clientes se sintam satisfeitos ao entrar em contato com a sua loja virtual. Dessa forma, promova um treinamento adequado para esses colaboradores.
A capacitação é fundamental para qualquer profissional, mas, quando falamos em lei do SAC e atendimento ao consumidor, isso se torna ainda mais importante…
Os clientes são os principais ativos de um negócio, então, é preciso “cuidar” deles da melhor maneira possível. Isso não só contribui para um bom índice de fidelização de clientes, mas também que eles façam boas avaliações, indiquem o seu negócio para amigos, familiares, etc.
Aproveite para ler também: Review de produto no Ecommerce: como ele pode ajudar sua loja?
4. Utilize chatbots
Por lei, o horário de atendimento do SAC deve ser 24 horas por dia. Contudo, o mais comum é que equipes fiquem disponíveis de 9h às 20h, por exemplo. E, caso o consumidor queira algum esclarecimento, há canais para deixar mensagens ou centrais de autoatendimento.
Uma ferramenta que auxilia muito nesse sentido, tanto no horário comercial quanto fora dele, são os chatbots de atendimento. Eles nada mais são do que um sistema de Inteligência Artificial utilizado para interação com pessoas reais por meio de mensagens automatizadas.
Assim, o cliente entra em contato para obter informação e é guiado por meio de um atendimento automatizado. É claro que isso não substitui o atendimento humano, mas já ajuda bastante na tarefa de não deixar o cliente esperando ou sem solução para o que precisa.
Ter atenção a isso não só mostra o quanto você quer focar nos seus clientes com um SAC de qualidade, mas também ser um empreendedor de sucesso!
Leia também: Como ser um empreendedor? 31 dicas para ter sucesso no Ecommerce
Conheça o treinamento Mobile Business!
Como vimos ao longo deste artigo, entender tudo sobre atendimento é vital para o bom desempenho de um negócio. Principalmente em meio à possibilidade de o SAC tornar-se obrigatório para os Ecommerces, não é mesmo?
Contudo, o diferencial que muitos empreendedores não se atentam é a seguinte: é totalmente possível utilizar canais de atendimento comuns para aumentar o volume de vendas dos negócios. O WhatsApp é um bom exemplo disso…
E se você não sabe como usar esse recurso, nós podemos te ajudar!
Conheça o treinamento Mobile Business, disponível na plataforma de educação por assinatura do EnP!
Por lá, você vai aprender tudo sobre o Whatsapp Business, ferramenta indispensável para quem vende online hoje em dia e lida diretamente com o atendimento ao cliente.
E mais: dentro desse treinamento você também vai conferir um material todo voltado para boas práticas de atendimento para toda sua equipe.
Incrível, não é mesmo? Aumente as vendas e aprimore cada vez mais o atendimento do seu negócio! Para começar o curso, clique aqui ou no botão abaixo:
Perguntas Frequentes
O que é SAC?
SAC é a sigla utilizada para Serviço de Atendimento ao Consumidor e diz respeito ao canal de comunicação que as empresas disponibilizam aos seus clientes. O intuito é esclarecer dúvidas, resolver problemas, dar sugestões ou obter informações sobre produtos e serviços.
O que é a lei do SAC?
A lei do SAC dá observância ao direito básico do consumidor de obter informações sobre serviços e produtos. Ou seja, garante que os compradores estejam protegidos contra possíveis práticas abusivas ou ilegais por parte de empresas.
O que estabelece o Decreto nº 6.523/08?
O Decreto 6.523/08 regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
Como implementar o SAC na sua empresa?
1. Esteja presente nos canais certos; 2. Promova um atendimento centrado no cliente; 3. Tenha uma equipe de atendimento bem treinada; 4. Utilize chatbots.
