Gestão de delivery: como organizar o seu negócio

Gestão de delivery diz respeito ao processo de gerenciamento de pedidos e entregas de produtos ou serviços solicitados por meio de plataformas de delivery online. Isso envolve a coordenação de diferentes etapas, desde o recebimento do pedido, o preparo do produto, a entrega até a avaliação do cliente. 

Durante os tempos de quarentena, o comércio fechado causava apreensão e dores de cabeça para quem precisava manter seu negócio funcionando e gerando renda. 

Esse cenário fez com que a opção do delivery ganhasse espaço e ampliasse sua participação no mercado, pois mesmo estabelecimentos que não ofereciam esse serviço para o cliente acabaram se rendendo a essa modalidade para garantir o fluxo de vendas.

Porém, oferecer um serviço de delivery eficiente não é apenas disponibilizar um cardápio e um contato. Pelo contrário, é uma atividade que exige planejamento, coerência e cuidado.

Especialmente porque a equipe e você estarão trabalhando com prazos: de produção, de embalagem, de entrega, enquanto o cliente espera que esses prazos sejam respeitados. Caso contrário, no próximo pedido ele buscará a concorrência.

Com esse novo formato ganhando espaço, os empreendedores começaram a adequar seus negócios para atender no delivery.

Mas para fornecer atendimento de excelência a um público que está cada vez mais exigente, realizar uma gestão eficiente no delivery passa a ser imprescindível. Isso porque a clientela está em busca de conforto, praticidade e opções gastronômicas bem variadas, sem abrir mão da qualidade e de um bom custo-benefício.

Se você é empreendedor de delivery e deseja ser referência no seu nicho de mercado é bom estar atento ao conteúdo deste artigo. Vamos mostrar como a gestão de delivery ajuda a organizar seu negócio.

O que é gestão de delivery?

A gestão de delivery se refere à administração de um serviço de entrega de produtos ou alimentos. O processo envolve o gerenciamento de pedidos, estoque, entregadores, além da organização de rotas de entrega, etc. 

O serviço delivery surgiu de uma demanda que envolve muitos fatores, como a falta de tempo, busca de conforto e a crise econômica, por exemplo. Com isso, o comportamento do consumidor mudou e passou a pedir entregas de  itens que antes eram adquiridos apenas em lojas físicas.

A gestão de delivery é um planejamento que visa tornar esse processo viável dentro de um negócio, ainda que esse serviço de entregas não fizesse parte da rotina da empresa.

Qual é a importância de uma boa gestão de delivery?

Uma boa gestão de delivery é essencial para o sucesso de qualquer negócio que ofereça serviços de entrega. Na verdade, o delivery pode parecer um serviço mais simples do que gerenciar um restaurante, por exemplo, porém, o controle total dele também traz um bom nível de complexidade e muitos pontos de atenção. 

Com isso, é preciso fazer uma gestão muito organizada e focada na diminuição de erros, para entregar os melhores resultados e satisfazer os clientes. Com a gestão adequada, o empreendedor entende o que precisa fazer, quais tecnologias podem ser incorporadas no processo e como tudo pode ser feito de maneira mais eficiente.

Afinal, um serviço de entrega não pode ser desestruturado, apresentando falhas graves como atrasos em envio de pedidos, produtos ou alimentos chegando em estado indesejado para o cliente ou com erros de troca de itens, pois isso gera rejeição ao empreendimento, sendo muitas vezes algo incontornável.

Quais os maiores desafios da gestão de delivery?

Vender aquela comida gostosa e de qualidade é um dos fatores de grande diferencial para quem atua no delivery, mas não é o bastante para manter seu negócio rentável.

Gerenciar um negócio na área de delivery não é uma tarefa fácil e ela precisa ser conduzida com muita atenção. Nos casos de empresários que contam com vários estabelecimentos, os cuidados precisam ocorrer de forma duplicada para garantir uma gestão eficiente.

Selecionamos, nos próximos tópicos, os maiores desafios para quem precisa fazeer a gestão de delivery, para depois mostrarmos o caminho das pedras para driblar essas dificuldades.

1. Não fazer um controle financeiro

São poucos os empreendedores que entendem e controlam seu fluxo de caixa com assertividade e coerência.

O controle das questões financeiras é sumariamente importante, já que sem ele o gestor não consegue saber quando o dinheiro entra ou sai, como ele é gasto, o valor desembolsado com taxas, etc. 

O fluxo de caixa também é muito importante para planejar o fluxo de trabalho e visualizar qual é a posição atual do negócio, quais valores estão sendo gastos, como está a saúde financeira dele e se este está prosperando conforme se almeja.

A dica aqui é utilizar softwares que contam com a funcionalidade de gerenciamento financeiro, pois eles são muitíssimo eficientes no auxílio do controle do caixa. 

2. Ignorar a gestão de recursos humanos

Olhar para todos os que fazem parte do seu delivery é algo que não pode, nem deve ser esquecido.

Gerir uma equipe de colaboradores pode ser um desafio daqueles, mas é imprescindível fazer isso para que a qualidade se mantenha em um padrão e todos atuem de forma equilibrada.

Cuidar das pessoas que vão cuidar dos seus clientes é o primeiro passo de uma cadeia que gera qualidade, sentimento de pertencimento e que, ao fim, gera clientes satisfeitos. Então, busque manter o canal de comunicação sempre aberto.

Assim, não hesite em mostrar para seus funcionários que eles são importantes, pois a mão de obra do delivery online pode ser um investimento alto, mas muito necessário.

Ao trabalhar com serviços (que é o caso do delivery) sem profissionais capacitados, não há como oferecer um serviço de qualidade. Portanto, lembre-se de que a transparência garante produtividade, bem-estar e segurança.

Dessa forma, investir em ações de valorização dos seus colaboradores é um dos pontos chave de todo bom negócio de delivery.

3. Deixar de ter um controle de estoque sempre em dia

Controlar cuidadosamente o estoque e contar com fornecedores confiáveis é um desafio inerente a qualquer empreendimento, inclusive para quem atua com delivery online. 

Ambos são extremamente importantes e, caso não realizados com eficácia, podem ocasionar dores de cabeça ao gestor.

É preciso antecipar problemas que possam prejudicar o estoque, como:

• Difícil acesso ao seu estabelecimento;
• Distância entre ele e os fornecedores;
• Inexistência de parcerias confiáveis;
• Excesso ou falta de mercadorias;
• Entre outras questões.

Busque então investir em parcerias. Não foque no simplismo de apenas buscar fornecedores, pois quando existe apoio mútuo entre parceiros, a busca por soluções que atendam a ambas as partes torna-se mais viável. Comunique-se claramente e exponha suas dificuldades durante a negociação. 

Opte por fornecedores locais, pois além de facilitar a logística, esta é uma forma de fortalecer a economia da sua região de atuação.

Também não deixe de fazer um planejamento antecipado para não que não falte nada e que também não ocorram desperdícios recorrentes, gastos desnecessários que geram perda de dinheiro.

Nos casos de falta, que acabam ocorrendo situações em que itens no cardápio não estão disponíveis, fique atento para não gerar frustrações nos clientes. Considere gerenciar a quantidade correta dos produtos num sistema ERP, que controla o estoque com precisão e de forma automatizada e ajuda a manter a produção do seu delivery em ordem.

4. Atuar com delivery “analógico” em tempos digitais

Este é um grande erro: continuar atuando de forma obsoleta e não utilizar a tecnologia a favor do seu delivery, já que ela pode ser um diferencial importante para quem atua no setor.

Ferramentas tecnológicas podem facilitar várias questões da empresa, como:

• Logística;
• Controle de finanças;
• Gestão do delivery;
• Integração de lojas e marketplaces;
• Cadastros dos clientes;
• Robô de vendas;
• Emissão de notas fiscais;
• E muitas outras funcionalidades para ajudar seu delivery.

A tecnologia pode contribuir de uma ponta a outra nas operações, já que otimiza processos e contribui para a melhora nos resultados.

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A tecnologia de troca de mensagens online também é uma excelente ferramenta que permite uma comunicação fluida com o cliente, o que é fundamental em qualquer ramo de atividade.

Você pode inclusive receber pedidos via WhatsApp para otimizar o serviço, dar velocidade ao atendimento e diminuir os custos operacionais.

O uso das tecnologias no delivery representa mais serviço, maior número de clientes e menos gastos. Além disso,  para a clientela, essas estratégias significam praticidade e agilidade, além de comodidade e valores atrativos.

5. Ter uma logística de entregas pouco eficiente

Para muitos estabelecimentos, o delivery significou um fator de crescimento, mas que também demandou novas estratégias para que as entregas ocorressem com eficiência e dentro do prazo estimado.

Por isso, é sempre importante fazer uma avaliação de qual o melhor modelo de logística para seu negócio. A ausência desse tipo de avaliação, além dos prejuízos, pode acarretar em atraso nos pedidos, clientes insatisfeitos e reclamações. 

Portanto, sendo sua logística terceirizada ou de frota própria, busque verificar constantemente como ela está atendendo seus clientes.

Ao prometer ao seu cliente um determinado prazo, este precisa ser cumprido, para não romper a relação de confiança. A perda dessa confiança pode levar seu consumidor para a concorrência no próximo pedido. 

Opte por ser transparente e informar os prazos exatos de entrega para não gerar expectativas irreais ou impossíveis de cumprir.

7 dicas para  fazer uma gestão de delivery eficiente 

Trabalhar com entregas envolve diversos processos de forma que a gestão do delivery precisa ser realizada com extrema qualidade, visando manter o padrão do seu estabelecimento em todo e qualquer pedido.

Abaixo separamos dicas bem eficazes para manter seu negócio de delivery funcionando a pleno vapor. Veja:

1. Tenha um bom planejamento 

Para ter um bom funcionamento das operações do seu delivery, é imprescindível  investir pesado no planejamento. É ele que auxilia a determinar metas, elaborar estratégias assertivas e oferecer informações acerca do andamento do seu negócio - se ele está indo na direção certa para poder fazer projeções sobre o futuro.

2. Saiba que organização é palavra de ordem

Desorganização no delivery pode ser fatal, pois cria um sentimento de rejeição no cliente e pode levá-lo a buscar melhor atendimento no seu concorrente.

Por isso, mantenha os processos sempre organizados, de forma que o prato seja exatamente como descrito no cardápio e que chegue no tempo prometido (de preferência até antes!). Isso vai ajudar a garantir que seu cliente fique satisfeito e volte a comprar em seu estabelecimento.

A boa organização é um fator primordial para que a gestão de delivery seja bem-sucedida, então, quando os pedidos chegarem até a cozinha, busque manter um sistema de atendimento por ordem de chegada, evitando atrasos e atendimentos fora da ordem.

A organização também diz respeito à embalagem, que além de proteger e acondicionar o produto enviado, ainda funciona como excelente estratégia de divulgação. Ao garantir que o alimento chegue intacto, na temperatura ideal e com boa aparência,  a sua marca passa a ser uma referência de cuidado e higiene.

3. Defina bem seu cardápio do delivery

O cardápio do delivery não pode ser o mesmo do presencial. Além disso,  acreditar que "quanto mais itens disponíveis no cardápio melhor será para o consumidor" é um erro que deve ser evitado.

Elabore o cardápio do seu delivery de forma enxuta, com suas melhores opções. Para facilitar a escolha do cliente, dê preferência a pratos rápidos e de fácil transporte.

Investir em engenharia de cardápio também é uma ótima pedida. Por isso, analise os pratos oferecidos no seu cardápio e verifique os que têm maior saída no delivery e que possuem uma margem de lucro mais vantajosa. Isso vai te ajudar a traçar uma possível estratégia de reformulação e ações promocionais.

Evite escolhas baseadas no “achismo” ou que não acompanham as mudanças de hábitos da sua clientela, já que isso pode gerar um cardápio digital que não vende.

4. Esteja presente nos principais aplicativos delivery

Outra dica importante sobre gestão de delivery é disponibilizar vários meios para os clientes finalizarem a compra em seu restaurante. Isso ajuda a evitar congestionamento nas plataformas e deixa o consumidor mais satisfeito.

Dessa forma, opte por seu delivery estar presente nos principais apps do mercado, mesmo que as condições desses marketplaces não sejam tão vantajosas economicamente para seu estabelecimento.

Mesmo com as taxas cobradas pelos apps, a visibilidade que essas ferramentas proporcionam ajuda a aumentar as suas vendas delivery e divulgam o seu negócio, fatores que compensam os valores taxados.

5. Tenha seus próprios canais de venda

Mesmo estando presente nos aplicativos de delivery mais populares, não deixe de ter seus canais de venda próprios. Isso porque as pessoas navegam horas pelos aplicativos de delivery em busca do que pedir e verificando preços - mas isso muitas vezes não é nada bom para o seu negócio.

O ideal é contar com canais de vendas próprios: redes sociais, whatsapp, aplicativo de delivery personalizado. Pois isso afasta a concorrência, reduz custos e aumenta as chances de fidelização dos clientes.

6. Busque a fidelização dos seus clientes

O item anterior é um passo para atingir a fidelização de clientes. 

Outra etapa é ouvir o que a clientela tem a dizer, então, use pesquisas de satisfação para compreender seu público, manter o que está funcionando e melhorar pontos que se mostrem necessários.

Busque, inclusive, estreitar a comunicação com seus clientes pelas mídias sociais, pois oferecer um bom atendimento (especialmente no meio virtual) faz com que o cliente volte a pedir mais vezes no seu estabelecimento. 

7. Utilize um sistema de gestão ERP

Essa dica é importante para gestão de delivery: não perca tempo e  invista em um sistema de gestão para o seu negócio, pois com ele as operações e processos administrativos se tornam mais fáceis e ágeis e com o mínimo de possibilidades de erro.

Com um bom software ERP de gestão seu delivery terá relatórios financeiros detalhados de todos os seus gastos, conseguirá controlar melhor as entregas, o estoque e os pedidos em poucos cliques. E tudo isso impacta positivamente na produtividade e consequentemente nos resultados.

Faça uma gestão de delivery bem feita!

Fazer uma boa gestão de delivery é essencial para elaborar as estratégias certas e alcançar resultados positivos.

A tecnologia aqui figura como uma aliada indispensável nesse processo, auxiliando no gerenciamento das atividades cotidianas e potencializando a qualidade do negócio.

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