Downsell: o que é, como funciona e quando usar?

Conseguir novos clientes é sempre um dos principais objetivos de qualquer empresa – mas também é uma de suas tarefas mais desafiadoras. Felizmente, técnicas de venda como o downsell surgiram para ajudar nesse processo. Vamos descobrir sobre o que se trata esse conceito? 

Todo empreendedor sabe: impactar novas pessoas e transformá-las em clientes é uma tarefa complicada e, ainda por cima, custosa. Isso acontece porque, para apresentar a sua marca para um comprador e despertar o seu interesse, é preciso investir em anúncios e criação de conteúdo. 

Por isso, muitas empresas têm como prioridade a preservação da sua base de clientes, ou seja, focam em estratégias para incentivar a compra recorrente e diminuir o cancelamento de serviços. 

Nesse sentido, o downsell é um recurso que pode funcionar muito bem! 

Neste artigo nós vamos falar sobre o que é downsell, qual a diferença entre essa e outras estratégias de vendas, como executar o downsell em seu negócio e muito mais. Bateu aquela curiosidade? Só continuar acompanhando este artigo para entender mais sobre o assunto.  

O que é downsell? 

O downsell consiste em oferecer ao cliente uma opção de menor valor do que a escolhida originalmente por ele. Essa é uma estratégia utilizada quando o comprador manifesta o desejo de desistir de uma compra ou contratação, sobretudo quando a objeção de compra é motivada pelo preço.

Digamos, por exemplo, que o seu cliente entra na loja interessado por determinada camiseta. Ele gosta do material, da estampa e do caimento, mas, ao ver o preço do item, desiste da compra… 

Essa é uma situação muito comum, não concorda? 

Agora, imagine que, nesse momento, um vendedor surge para mostrar uma opção mais barata, oferecida por outra marca, mas que tem algumas das características principais do produto originalmente escolhido.

Depois de ver o preço do produto que causou a desistência, as chances de que o cliente opte pelo produto mais barato e feche a compra são grandes… 

Na prática, este processo que acabamos de descrever é a essência do downsell: oferecer um produto diferente com menor valor para o cliente, a fim de incentivar a compra.   

Mas, você pode perguntar… “o downsell não diminui o meu ticket médio?” Bom, é verdade que o seu cliente estará levando um produto de preço menor e, portanto, a sua compra vai trazer menor lucro para a empresa, mas um lucro menor ainda é melhor que lucro nenhum. 

O downselling pode ser, ainda, uma ótima ferramenta de construção de relacionamento. Afinal, um cliente que faz uma compra inicia um vínculo com sua empresa e isso pode ser usado ao seu favor em longo prazo.

O downsell é apenas uma das estratégias de vendas mais populares. A seguir, vamos explicar a diferença entre todas elas, vem ver… 

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Quando aplicar o downsell na sua estratégia?

O melhor momento para aplicar o downsell é quando o seu cliente expressa o desejo de desistir da compra – sobretudo quando essa desistência é motivada pelo preço do produto. 

Nesse contexto, oferecer cupons de desconto também pode funcionar bem, mas nem sempre o cliente se sente motivado a comprar com um redução pequena no valor do produto. 

Por isso, é importante que você conheça bem o perfil da pessoa que compra na sua loja e seja capaz de determinar qual o tipo de cliente com o qual você está lidando na hora da venda. 

No fim das contas, o downsell deve ser aplicado quando ele é, de fato, a melhor resposta para o problema do cliente. Colocar o consumidor como protagonista desse processo vai evitar que você passe a mensagem errada para o consumidor, mostrando que você só quer “empurrar” um produto.

Qual a diferença entre upsell, cross-sell e downsell?

Como o próprio nome pode entregar, o upsell, o cross-sell e o downsell são três estratégias de venda que podem auxiliar empresas e vendedores de diferentes formas. 

Enquanto o upsell e o cross-sell têm o objetivo de aumentar o ticket médio de clientes, o downsell foca em evitar a desistência de compradores – o famoso churn. Veja agora, em maiores detalhes, as diferenças entre eles:

Upsell

O upsell é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente uma oferta mais vantajosa ou superior do que a originalmente escolhida. No fim das contas, o upselling é o exato oposto do downselling. 

Ao contrário do que muitos pensam, o upselling não é sobre “empurrar” um produto mais caro para o cliente. Na verdade, no centro dessa estratégia deve estar o entendimento das necessidades do comprador, a fim de que sua empresa faça uma oferta que seja genuinamente mais vantajosa, mesmo que mais cara. 

Aqui vai um exemplo…

Imagine que o um cliente em potencial entra em sua livraria procurando por determinado título, que faz parte de uma trilogia. 

O livro avulso custa R$ 45,90, mas o box com todos os três livros sai por R$ 105,90. Esse é um desconto de mais de R$ 30, caso os títulos fossem comprados separadamente. Se ele gosta dessa série de livros e realmente está interessado em lê-la, não é difícil adivinhar qual vai ser a opção escolhida, não é mesmo? Esse é o upselling. 

No final das contas, o seu cliente gastou R$ 60 reais a mais do que planejava, mas levou um produto mais completo e que vai satisfazê-lo melhor. Interessante, não acha? 

Cross-sell

O cross-sell é parecido com a estratégia anterior mas, em vez de oferecer um produto melhor, a abordagem foca em mostrar soluções complementares àquela escolhida pelo cliente. 

Lojas que aplicam o cross-sell costumam ter um ticket médio mais alto, além de aumentarem as chances de sucesso do cliente com aquele produto – um recurso super importante para empresas dos mais variados segmentos. 

Mais uma vez, vamos ao exemplo: 

Vamos imaginar que você tem uma loja de eletrônicos e um cliente procura por um celular de determinada marca. Ele fez a pesquisa e decidiu que este é o modelo certo para suas necessidades. Dessa forma, é difícil que ele mude de ideia sobre que produto levar. 

Mas, como todos sabem, um celular pode precisar de alguns acessórios, como fones de ouvido, capas protetoras, películas e por aí vai… 

No cross-sell, a ideia é oferecer itens relacionados ao produto que o cliente já vai comprar. Dessa maneira, ele fica mais satisfeito com a aquisição e ainda contribui para aumentar o valor total comprado em sua loja. Todo mundo sai ganhando! 

Downsell

O downsell, como já mencionamos, não tem o intuito de oferecer ao cliente um produto mais caro ou mostrar os itens relacionados àquele item. Essa estratégia, na verdade, consiste em oferecer uma versão menos completa do item escolhido, evitando a desistência da compra.

O preço costuma ser uma grande objeção de compras para diferentes tipos de consumidores e, ao se deparar com um produto semelhante, mas que custa menos, muitas pessoas se veem compelidas a realizar a compra. 

Vamos a mais um exemplo? 

Pense que você atua no ramo de infoprodutos e produz cursos de culinária para internet. Dentre os seus cursos, você tem opções completas de cursos voltados para confeitaria, assim como aulas menores, que focam em um ou outro aspecto dessa prática.

É claro que o curso completo vai ser mais caro, afinal de contas, ele demanda mais dedicação e conhecimento, mas nem sempre o cliente vai ter o dinheiro para investir nessa formação, por mais que ele queira.

Nesse caso, uma boa solução é oferecer um curso mais focado em um tópico específico, mas que seja mais barato. Dessa forma, o cliente ainda pode aproveitar alguns dos benefícios da sua oferta e a sua empresa não perde uma venda. 

Se você quer se aprofundar no estudo do cross-selling e upselling, este artigo pode ser útil: Cross selling e up selling: o que são, diferenças e como fazer. 

Quais as vantagens de implementar o downselling? 

Agora você conhece as diferenças entre o upsell, cross-sell e downsell. Cada um tem suas próprias particularidades e podem contribuir de maneira diferente para a taxa de conversão da empresa. 

Os dois primeiros – upsell e cross-sell – são, realmente, as estratégias mais famosas. Isso porque alguns empreendedores veem a ideia de vender um produto mais barato como desinteressante para o negócio.

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Mas, na realidade, o downsell também tem muitas vantagens para a empresa.  

A primeira delas é que, quando bem aplicado, o downsell pode aumentar o volume de vendas – afinal, é possível converter clientes que, de outra maneira, não teriam comprado na sua empresa – mesmo que o ticket médio seja menor. 

Outro ponto importante está na fidelização de clientes. Ao comprar com a sua empresa, aquela pessoa passa a ter um vínculo com a marca, sobretudo se a experiência pós-venda foi satisfatória. Isso facilita a escolha pela sua empresa em compras futuras. 

Vale lembrar que diferentes clientes estão em estágios diferentes do processo de decisão de compra e, só porque esse determinado consumidor trouxe um ticket médio reduzido hoje, não quer dizer que é impossível realizar o cross-selling ou upselling no futuro.

Nós falamos um pouco mais sobre os estágios de compra neste artigo aqui: Funil de Vendas: tudo o que você precisa saber [e mais!] 

As vantagens de implementar o downsell podem ser resumidas da seguinte forma:

• Aumentar o volume de vendas;
• Melhorar a taxa de conversão;
• Fidelizar os clientes;
• Criar vínculos com os compradores.

Como evitar o downsell?  

Por mais que o downsell seja um artifício de vendas poderoso para clientes desistentes, nem sempre essa é a solução mais interessante para a empresa, financeiramente falando.

Aplicar o downsell com frequência e sem ter um estudo de persona detalhado, pode comprometer o fluxo de caixa do negócio e diminuir a sua margem de lucro ao longo do tempo.

Por isso, existem alguns cuidados que as empresas podem tomar para evitar o downsell. Vamos falar sobre eles agora… 

1. Invista em marketing de relacionamento

É preciso existir uma relação de confiança entre o seu cliente e a sua empresa – esse é o principal ingrediente da fidelização. E, para isso, você precisa investir em pilares como produção de conteúdo, atendimento de excelência e mais. 

Esteja sempre de olhos e ouvidos bem abertos para receber a opinião dos seus clientes e aplicar essas melhorias no seu negócio. 

Ouvir críticas à sua empresa pode não ser a atividade mais confortável do empreendedorismo, mas certamente é um exercício importante para melhorar o seu negócio a cada dia. 

2. Crie um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade são ótimas ferramentas para empresas que desejam evitar o downsell. Com eles, você pode criar regras que oferecem descontos e benefícios à medida que os clientes compram. 

Além de melhorar a taxa de conversão da sua empresa, essa é uma iniciativa que pode fortalecer os laços entre a companhia e o cliente. Todo mundo ganha! 

3. Esteja sempre renovando as suas ofertas 

Dentro do mercado do varejo – principalmente no Ecommerce – ter novidades chegando na loja com regularidade é essencial. Isso vai manter os seus consumidores interessados na proposta da empresa por mais tempo, o que dá mais oportunidades para conversão em vendas. 

Por isso, dedique um tempo para aperfeiçoar o seu mix de produtos, precificá-lo corretamente e buscar formas de fazer promoções de venda que realmente façam sentido para o cliente.

Dicas para aplicar o downsell com sucesso na sua empresa

Você sabe agora o que é o downsell, qual a sua finalidade e como essa estratégia se diferencia de outros artifícios de venda. Então que tal, agora, entendermos como começar a aplicar o downsell nas suas vendas? Veja as nossas dicas…

1. Conheça a sua persona e coloque-a no centro da estratégia de vendas

Nós falamos muito sobre como conhecer a sua persona – ou seja, o perfil de cliente ideal do seu negócio – é essencial. Mas em nenhuma outra estratégia esse é um cuidado tão importante quanto no downsell.

Isso porque ter como prioridade os desejos e necessidades do seu cliente é a chave para fazer boas ofertas e, consequentemente, fechar mais vendas. 

Por exemplo, você sabe se o seu produto é, realmente, vantajoso para o seu consumidor? Que tipo de problema ele resolve? O quanto esse problema incomoda o seu cliente? É possível melhorar a sua proposta para torná-la mais atraente? 

Todos esses são questionamentos que precisam estar em foco se você quer que a estratégia de downsell funcione. 

Leia também: Como montar uma estratégia de vendas: 5 passos para lucrar mais.

2. Tenha uma equipe de vendas bem treinada

Todos sabem que os profissionais do segmento comercial e de vendas são cruciais no processo de fechar um pedido. Mas só se eles são bem treinados para notar as sutilezas do comportamento do consumidor.  

Antes mesmo que qualquer cliente entre pela porta da sua loja ou visite o seu site, é preciso ter um plano claro sobre quais produtos podem ser substituídos por versões mais em conta e quais os argumentos que podem ser usados nesse processo de venda. 

3. Foque em um mix de produtos diversificado, que entregue valor para o cliente

Oferecer uma solução de menor valor, mas que ainda resolva problemas importantes para os seus clientes depende de um fator crucial: seu mix de produtos. 

No final das contas, as possibilidades oferecidas aos clientes são limitadas pelo tipo de estoque que a sua empresa tem – e quanto mais variado for esse mix de produtos, maiores as chances de realizar o downsell com maestria. 

Se você se interessa por esse tema, este artigo pode ter algumas informações importantes: Como definir o mix de produtos ideal no Ecommerce. 

4. Atenção ao timing

O downselling, assim como as outras estratégias que mencionamos neste artigo, dependem de um fator muito delicado: o timing. 

Se a oferta for feita muito antes da decisão final do cliente, ele pode acabar nem considerando as versões mais completas da solução oferecida. Por outro lado, se a oferta do downsell for feita muito depois, o cliente pode estar frustrado e optar por não comprar mesmo assim. 

Por isso, é importante ter sensibilidade para entender o momento de cada cliente e fazer a oferta de downsell de acordo com o contexto. 

Conheça mais sobre o downsell e diversas outras técnicas de venda na Masterclass de Vendas do EnP! 

Neste artigo nós falamos sobre o downsell e ainda mencionamos brevemente o upsell e o cross-selling, três técnicas de venda que podem ser muito úteis na hora de fechar negócio. É importante você saber, no entanto, que o assunto não acaba por aqui… 

Existem diversas outras técnicas no mercado e conhecer cada uma delas pode ajudar você a melhorar a taxa de conversão do seu negócio. 

Na Masterclass de Vendas, disponível na assiantura Ecommerce na Prática, nossos especialistas te ensinam algumas das técnicas mais utilizadas – e aprovadas! – pelo mercado. 

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