SLA: o que é, benefícios e como elaborar um para a sua empresa

SLA, Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é um documento que contempla todos os termos de uma relação comercial entre empresas ou profissionais. Ele, basicamente, define os termos e condições do serviço a ser prestado, estabelecendo metas, prazos, níveis de qualidade, obrigações e consequências para o não cumprimento. Para entender como ele pode impactar seu negócio, leia este artigo!

Seja no Ecommerce ou no varejo físico, a troca de serviços entre diversas empresas e profissionais é muito importante. Entretanto, para que tudo saia como o esperado, é preciso que todos os aspectos sejam acordados entre as partes envolvidas. E é justamente neste ponto que surge o SLA.

O seu foco é garantir a harmonia entre os parceiros e estabelecer uma relação comercial de sucesso. Ficou interessado em saber mais?

Ao longo deste artigo, nós vamos explicar o que é SLA, qual a sua importância, como aplicar, seus benefícios e muito mais. Confira!

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. É um documento formalizado entre um prestador de serviços e seu cliente, estabelecendo os padrões e compromissos relacionados à qualidade e desempenho dos serviços prestados. 

No contexto do comércio eletrônico, o SLA define as expectativas de atendimento e entrega dos produtos aos clientes. No geral, o SLA tem como objetivo principal estabelecer metas claras e mensuráveis para garantir a qualidade dos serviços. 

Basicamente, ele define prazos, responsabilidades e níveis de desempenho que devem ser cumpridos pelas partes envolvidas. Dessa forma, o SLA contribui para a transparência em relações comerciais, confiança e satisfação do cliente.

Por exemplo, em um Ecommerce, o SLA pode determinar o prazo máximo de entrega dos produtos, a disponibilidade do site, o tempo de resposta para solicitações de suporte, entre outros aspectos relevantes para a experiência do cliente. 

O fato é que, ao estabelecer compromissos e responsabilidades, o SLA fornece uma base sólida para a gestão das operações e permite que a empresa monitore seu desempenho e tome medidas corretivas quando necessário.

Para que serve o SLA?

O SLA serve para alinhar tudo o que é esperado em uma relação comercial. Ele estabelece metas, prazos, responsabilidades e outros pontos importantes das partes envolvidas, definindo a rotina de trabalho dos colaboradores.

Com o SLA, é possível definir e regularizar diversos aspectos de uma operação, como os prazos em que os fornecedores devem entregar os pedidos, por exemplos. Além disso, o documento determina o tempo médio necessário para a produção dos itens, o armazenamento adequado e os métodos de entrega ao cliente final.

Em resumo, o SLA serve para promover uma gestão eficiente dos processos, a satisfação do cliente e a transparência das operações.

Qual é a importância do SLA?

O SLA desempenha um papel crucial e traz diversos benefícios para empresas e prestadores de serviços. Ele é fundamental para proteger as partes durante a negociação, gerando transparência nas ações e estabelecendo os deveres e responsabilidades claros para o contratante e o contratado.

Isso porque, no Acordo de Nível de Serviço, é possível incluir cláusulas sobre possíveis penalidades e multas em caso de uma das partes não cumprir suas respectivas obrigações contratuais. Algo que proporciona mais segurança e tranquilidade para todos os envolvidos, não concorda?

Vale ressaltar que o SLA também é importante para empresas que buscam alcançar níveis de excelência em seus processos e tornarem-se mais competitivas. Ao estabelecer acordos de nível de serviço claros e mensuráveis, as empresas podem conquistar e fidelizar mais clientes, garantindo a qualidade e o cumprimento dos serviços oferecidos.

Qual a diferença entre SLA e KPI?

O SLA e o KPI são conceitos relacionados, mas têm propósitos distintos. Vamos entender a diferença entre eles:

Como vimos, o SLA se refere a um acordo formal entre um prestador de serviços e um cliente. Ele estabelece os padrões de qualidade, prazos, responsabilidades e metas a serem cumpridas na prestação do serviço. 

Por outro lado, KPI (Key Performance Indicator ou, em português, Indicador-chave de Desempenho) é uma métrica específica que permite medir o desempenho de um processo, departamento ou empresa em relação a metas e objetivos definidos. Os KPIs são utilizados para monitorar e avaliar o progresso em direção aos resultados desejados. 

Basicamente, os KPIs podem ser quantitativos ou qualitativos e são usados para medir e acompanhar o desempenho ao longo do tempo. Eles são ferramentas de gestão que permitem a análise do desempenho e a tomada de decisões com base em dados e indicadores relevantes.

Quais são os tipos de SLA?

Existem diferentes tipos de SLA que podem ser estabelecidos, cada um com um enfoque específico. Dois exemplos comuns são o SLA com foco no serviço e o SLA com foco no cliente. Vamos explorar cada um deles:

SLA com foco no serviço

O SLA com foco no serviço tem como o objetivo principal estabelecer metas e indicadores de desempenho relacionados aos serviços prestados. Ele define os padrões de qualidade, prazos e responsabilidades em relação à entrega dos serviços acordados. 

Esse tipo de SLA é amplamente utilizado em empresas de tecnologia, provedores de serviços de internet, suporte técnico e outras áreas em que o serviço em si é o foco principal.

📚 Leia também: Entenda o que é inovação e como implementá-la na sua empresa

SLA com foco no cliente

Já o SLA com foco no cliente, como o nome indica, coloca o cliente no centro das atenções. Ele define metas e indicadores de desempenho que visam atender às expectativas e necessidades do consumidor. 

Nesse caso, o SLA é projetado para medir a satisfação do cliente, a qualidade do atendimento, a disponibilidade dos canais de suporte e outros aspectos relacionados à experiência do cliente. 

SLA híbrido

O SLA híbrido combina elementos do SLA com foco no serviço e do SLA com foco no cliente. Ele busca equilibrar a qualidade do serviço prestado com as expectativas e necessidades do cliente. 

Nesse tipo de SLA, são estabelecidos indicadores de desempenho que medem tanto a eficiência e eficácia do serviço quanto a satisfação do cliente. O SLA híbrido é comumente utilizado em empresas que desejam atingir altos padrões de qualidade, ao mesmo tempo em que priorizam a experiência do cliente.

Quais são os cuidados necessários para elaborar um SLA?

Ao desenvolver um SLA, é essencial que a empresa identifique e avalie cuidadosamente os possíveis riscos associados ao serviço a ser prestado. Com essa análise, é possível tomar medidas para reduzir esses riscos, especialmente em relação à entrega adequada do serviço e ao cumprimento dos prazos estabelecidos.

É fundamental que todas as partes envolvidas estejam plenamente cientes e comprometidas com suas responsabilidades. Essa clareza pode ser estabelecida não apenas de forma contratual, mas também por meio de comunicação verbal, a fim de enfatizar esses pontos.

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Como elaborar um SLA?

A elaboração de um SLA envolve uma série de etapas importantes para garantir que o documento seja completo, claro e eficaz. Aqui está uma explicação detalhada de como elaborar um SLA:

1. Defina o tipo de SLA

Para começar a elaborar o SLA, é importante definir qual é o tipo de acordo que será estabelecido. Isso depende do foco e das necessidades do serviço. Pode ser um SLA com foco no serviço, no cliente ou um SLA híbrido que combine elementos de ambos.

2. Estabeleça as responsabilidades de cada parte

É fundamental identificar e estabelecer claramente as responsabilidades de cada parte envolvida no SLA. Isso inclui especificar as tarefas, atividades e obrigações que cada parte deve cumprir. 

Assim, ao definir essas responsabilidades, foque em garantir que elas sejam realistas, alcançáveis e alinhadas com as capacidades e recursos de cada parte. 

3. Esclareça o que não faz parte do contrato

Além de definir o que está incluído no SLA, você deve deixar claro o que não faz parte do contrato. O objetivo é evitar mal-entendidos e conflitos futuros, estabelecendo limites claros e expectativas realistas sobre o escopo do serviço prestado. 

Além disso, quando as partes entendem o que não está contemplado no SLA, fica mais fácil  evitar exigências não acordadas e garantir um entendimento claro das responsabilidades de cada parte.

4. Crie metas

Estabelecer metas claras e mensuráveis é essencial para garantir que o SLA seja eficaz. As metas devem ser definidas de acordo com as necessidades e expectativas do cliente e alinhadas com os objetivos do serviço. 

Para estabelecer metas específicas, lembre-se de que elas precisam ser alcançáveis e realistas, para evitar qualquer tipo de frustração nas partes envolvidas. Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes ajuda a monitorar o progresso e avaliar o sucesso na consecução das metas.

📚 Leia também: Passo a passo para atingir seus objetivos e metas

5. Estabeleça prazos

Definir prazos é fundamental para garantir a conclusão do serviço dentro de um período determinado. Os prazos devem ser adequados à realidade da empresa, levando em consideração a complexidade das atividades, recursos disponíveis e a capacidade de cada parte em cumprir os prazos estipulados. 

6. Defina as consequências para o não cumprimento do SLA

Outra etapa importante é o estabelecimento das consequências para o não cumprimento das metas e prazos estabelecidos no SLA. Isso pode incluir penalidades, multas, ajustes nos pagamentos ou outras medidas apropriadas. 

Ao definir as consequências, vale a pena garantir que sejam justas e proporcionais à gravidade do descumprimento. O propósito é incentivar todas as partes envolvidas a cumprir suas obrigações segundo o acordo estabelecido.

7. Determine os pré-requisitos do acordo

Na elaboração do SLA, foque também em identificar e estabelecer os pré-requisitos necessários para o cumprimento do SLA. Para isso é preciso identificar os recursos, informações, colaboração de outras partes ou quaisquer outras condições que sejam essenciais para garantir que o serviço seja executado adequadamente. 

Ao determinar os pré-requisitos, comunique-os claramente a todas as partes envolvidas para garantir que eles sejam atendidos e o SLA seja cumprido de forma eficaz.

8. Crie indicadores de resultado

Por fim, é preciso estabelecer indicadores de resultado para medir a eficácia do serviço prestado. Esses indicadores devem estar alinhados com as metas estabelecidas e fornecer informações relevantes para avaliar o desempenho e a qualidade do serviço. 

Eles podem incluir métricas quantitativas e qualitativas, como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas, satisfação do cliente, entre outros. Ao criar indicadores de resultado, garanta que eles sejam claros, mensuráveis e que forneçam insights significativos para a avaliação e melhoria contínua do serviço.

Quais são as melhores práticas de SLA?

As melhores práticas de SLA (Service Level Agreement) ajudam a garantir a eficácia e o sucesso do acordo estabelecido entre as partes envolvidas. Vamos explorar cada uma delas com mais detalhes:

1. Definir claramente os termos do acordo

Todos os termos, condições e responsabilidades do SLA precisam ser definidos de maneira clara e concisa. Ao elaborar o SLA, você pode incluir as expectativas, metas, prazos, níveis de serviço, obrigações, consequências para o não cumprimento, etc.

Falamos isso porque a clareza dos termos estabelecidos evita ambiguidades e mal-entendidos, garantindo um acordo sólido e bem compreendido por todas as partes.

2. Estabelecer quais tickets têm maior prioridade

É recomendado definir a prioridade de diferentes tipos de tickets ou solicitações que possam surgir no âmbito do SLA. 

Determinar critérios claros para a classificação e a priorização dos tickets auxilia no direcionamento adequado dos recursos e no atendimento às necessidades mais urgentes dos clientes. Isso contribui para uma gestão eficiente dos pedidos e para a satisfação do cliente.

3. Revisar regularmente

É importante realizar revisões periódicas do SLA para garantir que ele esteja atualizado e adequado às necessidades em constante evolução. 

A revisão regular permite identificar possíveis ajustes, melhorias e atualizações necessárias no acordo. Esse processo inclui a avaliação das métricas, o desempenho do serviço, a satisfação do cliente e quaisquer mudanças relevantes no ambiente de negócios.

4. Determinar um tempo médio de resposta para solução de problemas

Estabelecer um tempo médio de resposta para a solução de problemas também  é uma prática importante, pois define uma expectativa clara para o tempo que levará para que uma solicitação seja atendida e resolvida. 

Ao determinar esse tempo, lembre-se de garantir que ele seja realista e leve em consideração a complexidade do problema e os recursos disponíveis.

Como mensurar o SLA?

Mensurar as diferentes variáveis do SLA é crucial para avaliar o desempenho dos serviços. Existem várias métricas que podem ser utilizadas para mensurar o SLA, incluindo:

Taxa de sucesso da resolução

Essa métrica mede a proporção de solicitações ou problemas que foram resolvidos com sucesso dentro do prazo estabelecido no SLA. Ela fornece uma visão geral do desempenho em relação à capacidade de solucionar as demandas de forma satisfatória. Uma alta taxa de sucesso da resolução indica que o serviço está sendo prestado de forma eficiente e atendendo às expectativas.

Tempo de solução

Mede o tempo necessário para resolver uma solicitação ou problema desde o momento em que é registrada até a sua conclusão. Para equipes de atendimento ao cliente, por exemplo,  essa métrica ajuda a medir a eficiência do time. 

No geral, monitorar o tempo de solução ajuda a identificar possíveis gargalos ou áreas em que melhorias podem ser feitas para otimizar a eficiência do serviço.

Segurança

A segurança é um aspecto crítico a ser considerado na mensuração do SLA. É possível avaliar a eficácia das medidas de segurança implementadas no serviço, como a proteção de dados e a prevenção de incidentes de segurança. Isso pode ser medido por meio da análise de eventos de segurança, da avaliação de vulnerabilidades, da taxa de detecção de ameaças e da implementação de boas práticas de segurança.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente pode ser avaliada por meio de pesquisas de satisfação, feedback direto dos clientes, avaliações de qualidade do serviço e índices de recomendação. Medir a satisfação do cliente fornece uma visão direta de como o serviço está sendo percebido e avaliado pelos usuários finais, permitindo ajustes e melhorias para atender melhor às suas necessidades.

Quais os benefícios de elaborar um SLA?

Elaborar um SLA gera diversas vantagens para as empresas. Vamos explorar com mais detalhes cada um dos benefícios mencionados:

Melhoria na comunicação interna

Como vimos ao longo do artigo, quando se estabelece um SLA, as responsabilidades, metas e prazos ficam claramente definidos e documentados. Na prática, isso melhora a comunicação interna, evitando mal-entendidos e alinhando as expectativas entre as equipes envolvidas. A comunicação interna mais eficaz resulta em uma coordenação melhorada, colaboração mais fluida e redução de conflitos.

Otimização do produto ou serviço

Como na elaboração do SLA, as metas e métricas de desempenho ficam expostas de forma clara, o que estimula a busca pela excelência e a melhoria contínua do produto ou serviço oferecido. O SLA fornece uma estrutura para  avaliar e otimizar os processos, identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas para alcançar os melhores resultados.

Aumento da fidelização

Um SLA bem elaborado e cumprido contribui para aumentar a fidelização dos clientes. Isso porque, ao cumprir os prazos estabelecidos, as empresas demonstram confiabilidade e comprometimento, o que gera confiança nos clientes, aumenta a satisfação e fortalece o relacionamento.

Aumento da satisfação do cliente

Um SLA bem elaborado e executado leva a uma maior satisfação do cliente. Com expectativas claras, cumprimento dos prazos acordados e fornecimento de um serviço de qualidade, as empresas conseguem atender às necessidades e expectativas dos clientes de forma consistente. A satisfação do cliente aumenta, resultando em maior fidelização, recomendações positivas e fortalecimento da reputação da empresa.

Vale a pena implementar o SLA?

Sim. Implementar o SLA é uma prática que vale a pena para empresas que desejam garantir a qualidade do serviço prestado, promover a transparência nas relações comerciais e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Como uma dos principais benefícios da implementação do SLA é a satisfação do cliente, o SLA, quando bem executado, resulta em uma maior fidelização, o que gera recomendações positivas e fortalece a reputação da empresa no mercado.

Além disso, o SLA promove a transparência nas relações comerciais. Ao estabelecer regras e condições claras para o serviço, evitam-se mal-entendidos e conflitos. Todas as partes envolvidas têm uma compreensão clara das expectativas e responsabilidades, o que fortalece o relacionamento com os clientes, fornecedores e parceiros de negócios.

Esperamos que, depois deste artigo, você se sinta mais seguro para determinar se a sua empresa precisa usar o SLA. E caso você ainda tenha dúvidas, o Ecommerce na Prática pode te ajudar! 

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