No mundo das vendas online, a mercadoria extraviada é um problema que afeta lojistas e clientes de igual forma. A boa notícia, no entanto, é que essa dor de cabeça pode ser evitada com alguns cuidados básicos. Neste artigo, vamos te mostrar todos eles.
Seja por falhas logísticas, problemas na entrega ou outros imprevistos, a verdade é que o extravio de uma mercadoria pode gerar uma série de problemas para uma loja virtual – indo desde um prejuízo desnecessário até a perda de um cliente fiel.
Mas, antes de se desesperar, é importante saber que existem medidas preventivas e soluções para lidar com esse contratempo
Neste artigo, vamos explorar o que fazer quando se deparar com uma mercadoria extraviada e oferecer dicas valiosas para evitar que isso aconteça. Acompanhe e fique por dentro das melhores práticas do mercado!
Índice:
O que é uma mercadoria extraviada?
Uma mercadoria extraviada nada mais é do que um produto que, após ser adquirido pelo cliente e enviado pela loja, não alcança seu destino final devido a imprevistos no processo de entrega.
Seja por falhas logísticas, erros no endereçamento, situações de roubo ou furto, ou até mesmo eventos inesperados, essa mercadoria se perde no meio do caminho, gerando preocupações tanto para o vendedor quanto para o cliente.
Esse é um problema que pode acontecer até mesmo com as transportadoras para Ecommerce mais confiáveis e renomadas, uma vez que um pacote passa por muitos processos antes de chegar ao destinatário.
No cenário atual do Ecommerce, o extravio de mercadorias tornou-se um desafio que demanda atenção e planejamento. Afinal, além do prejuízo financeiro, há o risco de insatisfação e perda de confiança por parte do cliente.
Por isso, é essencial que as lojas virtuais estejam preparadas não apenas para lidar com essa adversidade quando ela ocorre, mas também para implementar estratégias preventivas.
Adotar sistemas de rastreamento eficientes, escolher transportadoras confiáveis e manter uma comunicação transparente com o cliente são algumas das práticas que podem minimizar os impactos e frequência desse problema.
Vamos falar mais sobre essas práticas logo mais, continue acompanhando este artigo…
Como saber se uma mercadoria foi extraviada?
Para determinar se uma mercadoria foi extraviada, o primeiro passo é verificar o código de rastreamento fornecido pela transportadora ou pelos Correios. Esse código permite acompanhar todas as etapas de movimentação do produto, desde sua saída do estoque até a tentativa de entrega ao cliente.
Se, durante esse acompanhamento, você perceber que a mercadoria está parada em um ponto específico por um período prolongado ou que o status indica algo como "não localizado no fluxo postal", há indícios de que o produto pode ter sido extraviado.
Além disso, é fundamental estar atento a possíveis notificações de atraso ou problemas na entrega e, em caso de dúvida, entrar em contato direto com a empresa responsável pelo transporte para obter esclarecimentos detalhados sobre a situação da encomenda.
Quando uma mercadoria é extraviada, de quem é a responsabilidade?
Quando ocorre o extravio de uma mercadoria, a responsabilidade recai, primeiramente, sobre a transportadora ou os Correios, que são os encarregados pelo transporte e entrega do produto.
De acordo com a legislação brasileira, especificamente a lei 6.538/1978, essas empresas têm o dever de garantir que a mercadoria chegue ao destino final em perfeitas condições. Caso isso não ocorra, elas devem arcar com os prejuízos decorrentes do extravio.
No entanto, é importante destacar que a loja virtual também tem um papel fundamental nesse processo. A empresa deve assegurar uma comunicação clara e transparente com o cliente, informando sobre possíveis atrasos e, se necessário, oferecendo soluções, como o reenvio do produto ou o reembolso do valor pago.
Em resumo, embora a responsabilidade direta pelo extravio seja da transportadora, o compromisso com a satisfação do cliente é compartilhado entre todas as partes envolvidas na transação comercial.
As principais causas do extravio de mercadorias
O extravio de mercadorias é uma preocupação constante tanto para vendedores quanto para consumidores. Entender as causas desse problema é fundamental para adotar medidas preventivas e garantir que os produtos cheguem ao destino final conforme o esperado.
Diversos fatores podem contribuir para que uma mercadoria se perca no meio do caminho, e a seguir, vamos explorar as principais razões por trás desse contratempo.
1. Erros no endereçamento
Uma das causas mais comuns do extravio de mercadorias é o erro no endereçamento. Seja por um equívoco na hora de preencher os dados de entrega, informações incompletas ou até mesmo a falta de atualização do endereço por parte do cliente, esses erros podem fazer com que o produto seja enviado para um local incorreto.
Em muitos casos, a mercadoria retorna ao remetente, mas em outros, ela pode acabar sendo entregue a terceiros ou ficar perdida nas instalações da transportadora. Por isso, é crucial que tanto o Ecommerce quanto o cliente verifiquem e confirmem os dados de entrega antes de finalizar o pedido.
2. Roubo ou furto durante o transporte
Infelizmente, o roubo ou furto de mercadorias durante o processo de transporte é uma realidade que não pode ser ignorada. Em algumas rotas ou regiões, os veículos de entrega podem ser alvos de criminosos que, cientes do valor das cargas, realizam abordagens para levar os produtos.
Além do prejuízo financeiro direto, essa situação pode causar atrasos significativos na entrega e comprometer a reputação da loja virtual. Para diminuir as chances desse problema acontecer, muitas empresas optam por contratar seguros de carga, que cobrem possíveis perdas em caso de roubos.
Além disso, é fundamental que as transportadoras adotem medidas de segurança, como o monitoramento em tempo real dos veículos e treinamento adequado para os motoristas, preparando-os para lidar com situações adversas.
3. Danos durante o transporte
Outra causa comum que pode ser confundida com o extravio é o dano sofrido pela mercadoria durante o transporte. Seja por manuseio inadequado, condições adversas de armazenamento ou acidentes, os produtos podem chegar ao destino final avariados ou inutilizáveis.
Em muitos casos, a embalagem externa pode até parecer intacta, mas o conteúdo interno pode estar comprometido. Para evitar esse tipo de situação, é essencial que as lojas virtuais invistam em embalagens de qualidade, que protejam o produto de impactos e condições adversas.
Além disso, é importante escolher transportadoras confiáveis, que tenham um histórico de cuidado e responsabilidade com as mercadorias que transportam. Quando o cliente recebe um produto danificado, além do inconveniente de ter que solicitar uma troca ou reembolso, a confiança na marca pode ser abalada, reforçando a importância de prevenir esse tipo de ocorrência.
📦 Esse assunto da embalagem é tão importante, que temos até um artigo completo sobre ele. Salve para ler quando puder: Conheça 12 fornecedores de embalagens para Ecommerce
4. Erros no sistema de rastreamento
O sistema de rastreamento é uma ferramenta essencial para monitorar o trajeto da mercadoria desde a saída do estoque até a entrega ao cliente. No entanto, falhas ou erros nesse sistema podem levar a informações incorretas ou desatualizadas sobre a localização do produto.
Por exemplo, pode ocorrer de o sistema indicar que a mercadoria foi entregue, quando na realidade ela ainda está em trânsito ou foi parar em um local errado.
Esses erros podem gerar confusão e ansiedade tanto para o vendedor quanto para o cliente, que pode acreditar que sua encomenda foi extraviada.
Para evitar tais inconvenientes, é crucial que as lojas virtuais optem por sistemas de rastreamento confiáveis e mantenham uma comunicação aberta com as transportadoras para solucionar rapidamente qualquer discrepância.
👉 Leia também: Declaração de conteúdo dos Correios: o que é, como preencher e anexar para envio?
5. Problemas com a transportadora ou Correios
As transportadoras e os Correios desempenham um papel crucial no processo de entrega de mercadorias no Brasil. No entanto, imprevistos como greves, paralisações, sobrecarga de encomendas em datas comemorativas do calendário comercial ou mesmo falhas internas podem impactar diretamente o prazo e a qualidade da entrega.
Em alguns casos, a mercadoria pode ficar retida por um período prolongado em um centro de distribuição, aumentando o risco de extravio.
Além disso, a falta de treinamento ou negligência de funcionários também pode resultar em mercadorias entregues no endereço errado ou danificadas. Para minimizar esses riscos, é fundamental que os Ecommerces estabeleçam parcerias com transportadoras de renome e mantenham um canal de comunicação eficiente com elas.
Em caso de problemas recorrentes, pode ser necessário reavaliar essa parceria e buscar alternativas que ofereçam um serviço mais confiável e eficiente.
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O que fazer em caso de mercadoria extraviada?
Depois de perceber que uma mercadoria foi extraviada, é natural que surjam dúvidas e preocupações sobre como proceder. Afinal, a satisfação do cliente e a reputação da loja estão em jogo.
Embora a prevenção seja a melhor estratégia – e falaremos sobre ela logo mais! – é essencial ter um plano de ação claro e eficaz para lidar com essa adversidade quando ela ocorre.
A seguir, apresentamos medidas práticas e essenciais para gerenciar essa situação da melhor maneira possível.
1. Comunique o cliente
A transparência é fundamental em qualquer relação comercial, e no caso de uma mercadoria extraviada, não é diferente.
Assim que você ou sua equipe identificar o problema, entre em contato com o cliente para informá-lo sobre a situação. Explique o que aconteceu, peça desculpas pelo inconveniente e assegure-lhe que medidas estão sendo tomadas para resolver o problema.
Essa comunicação proativa demonstra comprometimento e respeito, evitando que o cliente fique no escuro ou descubra o problema por conta própria. Além disso, ofereça opções, como o reenvio do produto ou o reembolso total, para que o cliente sinta que suas necessidades e preocupações estão sendo priorizadas.
2. Entre em contato com a empresa responsável pela entrega
Uma vez identificado o problema, é hora de conversar com quem estava cuidando da entrega, seja a transportadora ou os Correios. Eles são os mais indicados para te dar informações sobre onde a mercadoria pode ter se perdido.
Além disso, dependendo do contrato ou das políticas da empresa, você pode ter direito a uma indenização pelo ocorrido. Portanto, mantenha a calma, reúna todas as informações necessárias e busque entender o que aconteceu.
3. Envie o produto novamente
Seu cliente confiou em você e está esperando pelo produto, certo? Então, mesmo que o extravio não tenha sido sua culpa direta, considere reenviar o item. Isso mostra comprometimento e reforça a confiança do cliente na sua marca.
Claro, avalie a viabilidade financeira e logística, mas lembre-se de que um cliente satisfeito pode trazer muitos outros por indicação. E, no final das contas, um gesto de boa vontade pode fazer toda a diferença.
6 cuidados para evitar o extravio de mercadorias
Ninguém quer passar pelo estresse de lidar com mercadorias extraviadas, não é mesmo? Além do transtorno para o cliente, isso pode representar prejuízos e dores de cabeça para o vendedor.
Mas a boa notícia é que, com alguns cuidados simples, é possível reduzir drasticamente as chances de isso acontecer. Vamos conferir algumas dicas práticas para blindar seu negócio contra o extravio de mercadorias?
1. Investir em embalagens resistentes e adequadas ao produto
Essa dica pode até parecer muito básica, mas acredite: uma embalagem de qualidade faz toda a diferença. Além de proteger o produto contra impactos e danos, ela evita que o item se solte ou se perca durante o transporte.
Portanto, escolha embalagens que se ajustem bem ao tamanho e à natureza do produto, garantindo que ele chegue intacto ao destino.
2. Utilizar sistemas de etiquetagem claros e precisos
Uma etiqueta mal colocada ou com informações imprecisas pode ser o motivo de um produto não chegar ao seu destino. Por isso, invista em sistemas de etiquetagem que sejam claros e fáceis de ler.
Certifique-se de que o endereço esteja completo e correto e de que a etiqueta esteja bem fixada na embalagem. Uma boa etiqueta facilita o trabalho da transportadora e reduz as chances de erros no processo de entrega.
3. Escolher transportadoras confiáveis e com boas avaliações
Não adianta ter o melhor produto e a embalagem mais resistente se a empresa responsável pelo transporte não for de confiança. Antes de fechar parceria com uma transportadora, faça uma pesquisa detalhada. Veja as avaliações de outros clientes, verifique se ela tem histórico de atrasos ou extravios e se oferece um bom sistema de rastreamento.
Uma transportadora confiável é um investimento na satisfação do seu cliente e na tranquilidade do seu negócio.
🚚 Leia também: Gestão logística: o que é, aplicações e como otimizar
4. Realizar treinamentos com a equipe sobre procedimentos de envio
Por mais que a maioria dos extravios aconteçam por problemas que fogem ao seu controle, também podemos dizer que a prevenção do extravio começa dentro da sua empresa.
Garanta que sua equipe esteja bem treinada e atualizada sobre os procedimentos de envio. Desde o momento da separação do produto até a etiquetagem e despacho, cada passo é crucial.
Uma equipe bem instruída comete menos erros e ajuda a garantir que cada encomenda seja tratada com o cuidado que merece. Além disso, promova momentos de reciclagem e atualização de conhecimentos, assim todos estarão sempre alinhados com as melhores práticas do mercado.
5. Manter um controle rigoroso do estoque
Saber exatamente o que você tem em estoque e onde cada item está localizado é fundamental para evitar confusões e erros no momento do envio. Um sistema de gestão de estoque eficiente permite que você saiba quais produtos estão disponíveis, quais estão em falta e quais precisam ser reabastecidos.
Isso evita que vendas sejam realizadas sem que o produto esteja disponível, o que pode levar a atrasos e, consequentemente, a insatisfação do cliente. Além disso, um bom controle de estoque ajuda a identificar e corrigir possíveis falhas no processo antes que elas resultem em problemas maiores.
6. Contratar seguros para cargas valiosas
Se você trabalha com produtos de alto valor, não dá para contar apenas com a sorte. O seguro de carga é uma ferramenta essencial para proteger seu negócio contra possíveis prejuízos decorrentes de extravios, roubos ou danos durante o transporte.
Ao contratar um seguro, você garante que, em caso de imprevistos, receberá uma indenização que cobre o valor da mercadoria perdida ou danificada.
Além de proporcionar uma segurança financeira, o seguro também transmite confiança ao cliente, que sabe que, mesmo em caso de problemas, seus interesses estão protegidos. Vale a pena pesquisar e encontrar uma apólice que se encaixe nas necessidades específicas do seu negócio e que ofereça um custo-benefício atrativo.
🔐 Tanto transportadoras quanto os Correios oferecem seguros para encomendas enviadas. Neste artigo, falamos especificamente do serviço oferecido pelos Correios, que é o método de envio mais comum para lojas virtuais. Leia: Entenda se o seguro Correios vale a pena para sua empresa
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Ao longo deste artigo, abordamos a importância de se prevenir contra o extravio de mercadorias e como agir caso isso ocorra. Temos certeza de que, agora, você está mais preparado para lidar com o problema!
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Perguntas Frequentes
O que é extravio dos Correios?
Extravio nos Correios refere-se à perda ou não localização de uma encomenda durante o processo de transporte e entrega.
O que fazer se a mercadoria foi extraviada?
Assim que identificar o extravio, comunique o cliente, entre em contato com a transportadora ou Correios e considere reenviar o produto ou oferecer um reembolso.
O que acontece quando o Correio perder uma encomenda?
Quando os Correios perdem uma encomenda, eles realizam uma busca interna. Se não for localizada, pode-se solicitar uma indenização, conforme as políticas da empresa.
Qual o valor da indenização dos Correios?
O valor varia conforme o serviço contratado e o valor declarado da mercadoria. É importante consultar as políticas atualizadas dos Correios para detalhes.
De quem é a responsabilidade pela entrega do produto?
A responsabilidade é da empresa que realiza a entrega, seja ela uma transportadora privada ou os Correios. Porém, o vendedor deve garantir a satisfação do cliente.
