O guia prático para fidelizar clientes e crescer de verdade

Pontos principais do artigo:

• Para fidelizar clientes, mantenha quem já comprou perto da marca, estimule novas compras e fortaleça a confiança entre consumidor e empresa;

• A fidelização do cliente é o conjunto de estratégias para manter quem já comprou engajado, fortalecendo o vínculo com a marca e elevando o valor ao longo do tempo;

• Junte-se a mais de 150 mil alunos e faça parte da maior escola de Ecommerce do mundo. Conheça o Ecommerce na Prática! 💙

Fidelizar clientes é o que dá estabilidade a qualquer negócio, já que conquistar novos sai caro e exige esforço constante. 

E ao contrário do que muitos pensam, fidelizar não depende de grandes investimentos. 

Mesmo pequenos gestos criam uma experiência marcante e fazem o cliente escolher sempre a sua marca.

E é sobre isso que vamos falar neste artigo! 

Aqui você vai encontrar estratégias simples, exemplos práticos e métricas fáceis de aplicar para transformar compradores em fãs de verdade. 😉

O que é fidelizar clientes? 

Fidelizar clientes é o processo de reter quem já comprou, aumentando a recorrência de vendas e fortalecendo a confiança entre cliente e marca. 

Em outras palavras, é transformar compradores pontuais em clientes leais, que voltam a consumir e ainda indicam a experiência para outras pessoas.

E isso vai muito além de uma boa primeira impressão. 

Fidelizar envolve criar uma experiência positiva em todos os pontos de contato com a marca. 

Isso pode envolver: 

• Um atendimento que resolve sem enrolação,
• Um pós-venda que acompanha o processo de entrega de perto;
• O envio de um mimo inesperado;
• Ou uso de um grupo VIP no WhatsApp com descontos exclusivos.

Percebeu como a diferença está no detalhe? Quando a marca mostra cuidado real, o cliente sente e decide permanecer.

↪️ Leia também: Tipos de clientes: conheça os 20 principais e como tratá-los. 

Por que fidelizar clientes é importante? 

Falar em fidelizar clientes não é só papo bonito de marketing. 

É estratégia para manter o negócio de pé e crescer com segurança. 

Afinal, conquistar novos clientes custa cada vez mais…

De acordo com a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente existente. 

Então, vamos ver na prática como fidelizar clientes impacta o negócio?

1. Menos custo de aquisição e mais lucro por cliente

Atrair novos clientes sai caro. Em média, reter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo, de acordo com Philip Kotler – considerado o “pai do marketing moderno”.

E tem mais: aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode elevar os lucros de uma empresa em até 95%, segundo estudo da Bain & Company. 

Faz sentido investir onde o retorno é maior, certo?

2. Receita mais previsível

Clientes fidelizados compram de novo e de novo. Isso dá estabilidade ao caixa. 

O Gartner Group aponta que 80% da receita futura de uma empresa vem de apenas 20% dos clientes atuais (Forbes). 

Ou seja, quanto mais confiança a marca gera, mais previsível fica o faturamento.

3. Indicações espontâneas e feedbacks mais valiosos

Quem confia na marca não só compra mais, como também recomenda. 

Uma pesquisa da Nielsen mostra que 92% dos consumidores dizem confiar completamente em recomendações de pessoas que conhecem. 

Um índice maior do que qualquer outra forma de marketing…

O segundo tipo de mídia que mais inspira confiança nos consumidores são as opiniões postadas online de outros compradores. 

Isso significa que cada experiência positiva pode se transformar em propaganda gratuita. 

Percebeu a força disso?

Quanto mais clientes satisfeitos, mais avaliações autênticas aparecem nas redes, marketplaces e sites. 

Esse boca a boca digital funciona como prova social e pesa muito na decisão de novos clientes.

4. Diferenciação frente à concorrência

Quando a concorrência vende o mesmo produto, o que faz o cliente escolher uma marca é a experiência. 

O relatório CX Trends revelou que 57% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento como um dos principais fatores de fidelização.

Um atendimento humano, rápido e resolutivo se transforma em vantagem competitiva.

5. Base sólida para crescer

Para negócios que dependem só de novos clientes, fica mais difícil criar uma base forte, pronta para sustentar o crescimento. 

Afinal, é essa base que permite testar novidades, expandir canais e investir em estratégias de longo prazo. 

↪️ Leia também: 170 frases para atrair clientes para o seu negócio. 

5 métricas que importam para fidelização de clientes

Fidelizar clientes sem medir resultados é chute no escuro. 

As métricas mostram se o cliente voltou, se confiou e se a experiência funcionou. São números simples que revelam o impacto real das ações. 

Vamos ver agora as métricas que fazem diferença na fidelização de clientes?

1. Lifetime Value (LTV)

O LTV mostra quanto um cliente gera de receita ao longo do tempo em que se relaciona com a marca. 

Em outras palavras, é o valor total que um cliente deixa na empresa enquanto continuar comprando. 

Para calcular,  pegue o ticket médio de compra e multiplique pela frequência de compras no período e depois pelo tempo médio de relacionamento.

Fica assim:

LTV = Ticket médio x Número de compras por período x Tempo de relacionamento

Então, por exemplo, se o cliente gasta R$ 200 em média, compra 3 vezes por ano e fica ativo por 2 anos, o LTV é R$ 1.200.

O LTV é essencial para entender até onde vale a pena investir em aquisição.

Se o custo para trazer o cliente (CAC) for maior do que o LTV, o negócio perde dinheiro. 

Agora, quando o LTV é bem maior que o CAC, significa que a base de clientes está saudável e fiel. 

É o sinal verde para investir mais em marketing e acelerar o crescimento.

2. Taxa de recompra

A taxa de recompra mostra quantos clientes voltam a comprar em um período definido. 

É a prova real de que a marca conseguiu criar confiança e uma experiência que deu certo.

Para calcular, pegue o número de clientes que compraram mais de uma vez e divida pelo total de clientes no período. 

Depois, multiplique por 100 para chegar em porcentagem: 

Taxa de recompra = (Clientes com 2+ compras ÷ Total de clientes) x 100

Por exemplo, se 200 clientes compraram na loja e 60 voltaram pelo menos mais uma vez, a taxa de recompra é 30%.

Essa métrica serve para acompanhar se as estratégias de fidelização estão funcionando. 

Promoções direcionadas, grupos VIP no WhatsApp, brindes inesperados... tudo isso ajuda a aumentar a taxa. 

Quanto mais alta, mais previsível fica a receita.

3. Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede o quanto os clientes estão dispostos a recomendar a marca. 

Em resumo, mostra se a experiência foi tão boa que o cliente viraria promotor espontâneo.

Você provavelmente já recebeu essa pergunta de alguma marca: 

 “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa marca para um amigo?”

• Notas 9 e 10 = Promotores;
  
• Notas 7 e 8 = Neutros;
  
• Notas 0 a 6 = Detratores.

Com os resultados da pesquisa, a seguinte fórmula é aplicada: 

NPS = (% Promotores – % Detratores)

O NPS é ideal para medir a confiança e o boca a boca que a marca gera. 

Quanto maior o NPS, mais chances de ter indicações gratuitas e crescimento orgânico. 

Além disso, ouvir quem deu nota baixa ajuda a ajustar atendimento, produto ou entrega.

↪️ Leia também: O que dar de mimos para clientes? Veja 15 ideias surpreendentes.

4. Taxa de engajamento nos canais

A taxa de engajamento mostra se os clientes realmente interagem com a marca nos canais de comunicação. 

Não adianta só mandar e-mail, postar no Instagram ou disparar no WhatsApp. 

O que vale é se o cliente abre, curte, comenta, clica ou responde.

O cálculo exato depende do canal, mas a lógica é a mesma:

• E-mail: (Cliques ÷ E-mails abertos) x 100;
  
• Redes sociais: (Curtidas + Comentários + Compartilhamentos ÷ Total de seguidores ou alcance) x 100;
  
• WhatsApp: (Mensagens respondidas ÷ Mensagens enviadas) x 100.

Essa métrica é essencial para medir se a comunicação está gerando conexão. 

Quanto maior o engajamento, mais próximo o cliente se sente da marca e maiores são as chances de fidelização.

5. Retenção por cohort

A retenção por cohort mostra se os clientes que chegaram em um mesmo período continuam ativos ao longo do tempo. 

Em outras palavras, ajuda a entender se quem comprou no mês 1 ainda está comprando no mês 3, 6 ou 12.

Como calcular:

1. Agrupe os clientes por período de aquisição (ex.: mês de primeira compra);
   
2. Acompanhe, mês a mês, quantos deles voltaram a comprar;
   
3. Compare esses grupos (os cohorts) para identificar padrões de retenção.

Por exemplo, se 100 clientes compraram em janeiro e 40 voltaram em março, a retenção do cohort de janeiro no mês 3 é de 40%.

Essa métrica é poderosa para avaliar o efeito das ações de fidelização no longo prazo. 

10 táticas de baixo custo para fidelizar clientes

Fidelizar clientes nem sempre depende de grandes investimentos. 

Muitas vezes, são ações simples e criativas que fazem a experiência ganhar destaque.

Vamos conhecer 10 táticas baratas que funcionam de verdade?

1. Kit de experiência simples

Um detalhe que parece pequeno, mas pode transformar totalmente a percepção do cliente é o unboxing.

Isso porque quando a caixa chega na casa do cliente, essa é, muitas vezes, a primeira experiência física dele com sua marca. 

É nesse momento que a marca tem a chance de encantar de verdade.

E não é preciso grandes investimentos para criar um efeito “uau”.

Um cheirinho característico, um cartão escrito à mão, um brinde inesperado ou até a organização cuidadosa dos itens já fazem o cliente se sentir especial. 

Yasmin Menegoi, fundadora da YSY Acessórios, foca no unboxing em sua loja e ressalta:

💡 Conheça a história completa da YSY Acessórios no quadro “Por trás do Ecommerce”, no canal do Ecommerce na Prática no YouTube. 

2. Fluxo de pós-compra em 3 toques

Muita gente acha que a venda acaba quando o pedido é enviado. 

Só que a verdade é o contrário: é no pós-compra que a confiança se fortalece. 

Um cliente bem atendido depois da venda tem muito mais chance de voltar. 

E não precisa ser complicado. Um fluxo simples, com três toques, já adianta bastante coisa: 

1. O primeiro toque é a confirmação. Um e-mail ou mensagem rápida dizendo que o pedido foi recebido e já está a caminho passa segurança;

2. O segundo é a instrução de uso. Pode ser um vídeo curto, um guia ou até um card no pacote explicando como cuidar do produto;

3. O terceiro é a checagem de satisfação, acompanhada de um convite para avaliar. Um “Gostou? Conta pra gente” abre espaço para feedback e ainda gera prova social.

↪️ Leia também: 70 ideias de mensagem de fim de ano para clientes. 

3. Calendário de recompra

Alguns produtos têm ciclo natural de uso. Acabam rápido ou precisam ser repostos com frequência. 

Quem vende cosméticos, suplementos, café, ou até artesanato sabe bem disso. 

Se o cliente compra uma vez e não recebe nenhum lembrete, corre o risco de simplesmente esquecer da marca.

A ideia do calendário de recompra é antecipar esse movimento.

Se o produto costuma durar 30 dias, a marca pode programar uma mensagem no dia 25. 

Algo simples, como: “Está na hora de repor seu kit, quer garantir com desconto?”. 

Esse cuidado facilita a vida do cliente e mantém a marca presente no momento certo.

4. Grupo VIP no WhatsApp

Quem vende online sabe: o WhatsApp já virou vitrine, SAC e até caixa registradora. 

Mas existe um uso ainda mais poderoso – os grupos VIP. 

Diferente de lista de transmissão ou disparo em massa, aqui o cliente sente que faz parte de um círculo fechado, quase como uma comunidade da marca.

Esse é um lugar para dar acesso antecipado a promoções, compartilhar novidades antes do Instagram e criar a sensação de prioridade – tudo o que o cliente quer.

Juliana Neves, especialista da nossa escola, tem uma visão interessante sobre isso:

5. Programa de fidelidade “light”

A ideia de um programa de fidelidade “light” é criar um benefício claro para quem volta a comprar, sem exigir planilhas, sistemas caros ou regras difíceis de entender.

Pode ser algo direto como: 

• “A cada 5 compras, a próxima tem frete grátis”;
• Ou “Acumulou R$ 300 em compras, ganha um cupom de R$ 30 de desconto”. 

Também dá para usar um grupo VIP no WhatsApp como explicamos e liberar promoções exclusivas só para quem já comprou. 

O importante é que o cliente entenda rápido como participar e sinta que vale a pena continuar.

6. Conteúdo que ajuda a usar melhor o produto

Depois que o pedido chega, começa outra etapa: mostrar como aproveitar o produto da melhor forma. 

E é aí que muita marca perde oportunidade. 

O cliente recebe, usa do jeito que sabe e, se tiver dúvida ou dificuldade, pode acabar frustrado. 

Agora, quando a empresa entrega junto instruções claras, dicas criativas e até inspirações de uso, a experiência sobe de nível.

Esse conteúdo pode vir em várias formas: 

• Um guia rápido impresso na embalagem;
• Vídeos curtos mostrando como usar;
• Posts no Instagram com combinações de looks;
• Ou até QR Codes que levam para tutoriais. 

Quem vende semijoia, por exemplo, pode mostrar como conservar a peça. 

E quem vende cosméticos pode ensinar o passo a passo da rotina. Quem vende café pode compartilhar receitas.

↪️ Leia também: 17 ideias de promoção para atrair clientes no Ecommerce. 

7. Política de trocas sem atrito

Quem vende na internet, mais cedo ou mais tarde, vai precisar pensar no processo de troca. 

Muita marca encara devolução como prejuízo ou dor de cabeça, mas a verdade é que esse é o momento perfeito para provar que o cliente pode confiar. 

Se a experiência de trocar ou devolver for simples, rápida e respeitosa, a pessoa não só volta a comprar como ainda recomenda a marca.

Isso porque a maioria dos consumidores esperam burocracia e demora. 

8. Datas e marcos do cliente

Datas especiais são chance de fortalecer o vínculo. 

Aniversário, primeira compra, um ano com a marca… tudo pode virar mensagem personalizada com cupom ou brinde simples.

Ferramentas como CRM, e-mail marketing, WhatsApp Business e até planilhas bem organizadas ajudam a automatizar lembretes e personalizar o contato. 

O cliente percebe o cuidado e sente que a marca realmente se importa.

É um detalhe rápido de implementar que gera impacto enorme na fidelização.

9. Ofertas direcionadas por comportamento

Nem todo cliente está no mesmo momento de compra. 

Alguns abandonam o carrinho, outros compram sempre a mesma categoria, e tem também quem sumiu há meses.

Tratar todo mundo igual é perder oportunidade.

A solução é usar o comportamento como gatilho de oferta: 

• Quem deixou o carrinho cheio pode receber um lembrete com incentivo – que chamamos de remarketing;

• Quem compra sempre shampoo pode ganhar desconto no condicionador;

• Quem está inativo pode receber uma campanha de reativação.

Esse cuidado aumenta a taxa de recompra e mostra que a relação não é genérica, por mais que seja automatizada. 

10. Atendimento com “overdelivery”

Atender bem é obrigação. Encantar é escolha. 

O “overdelivery” no atendimento acontece quando a marca entrega mais do que o cliente esperava.

Pode ser responder em minutos quando o cliente achava que ia esperar horas. 

Pode ser resolver um erro assumindo a responsabilidade, oferecendo solução imediata e ainda enviando um mimo de desculpas.

Esses gestos mostram que a marca não vê o cliente como um número apenas, além de ter disposição real em ajudar. 

Quem recebe esse tipo de tratamento não só volta, como vira defensor espontâneo da marca.

Aprenda a vender na internet com a gente!

Depois de ler esse artigo, você já sabe como fidelizar seus clientes. 

E, se você quer ir além e continuar aprendendo, seja aluno do Ecommerce na Prática! 💙

A nossa escola de Ecommerce vai te ajudar a construir uma loja online lucrativa e conquistar uma vida com mais liberdade.

Sendo nosso aluno, você tem acesso a:

• +40 cursos com tudo sobre Ecommerce;
• Comunidade exclusiva e suporte individual;
• Novos cursos e conteúdos todo mês.

Você não precisa de experiência para ter um Ecommerce de sucesso. 

⤵️ Junte-se aos nossos 150 mil alunos: