Política de devolução Amazon: como o lojista deve proceder?

Quem vende online deve trabalhar com diretrizes seguras sobre devoluções, tanto para as lojas quanto para os clientes. Isso vale para qualquer canal de vendas, mas hoje, em específico, vamos falar da Amazon. Quer saber como funciona a política de devolução da Amazon? Este artigo vai te ajudar!

Segundo dados da NielsenIQ Ebit Brasil, cerca de 30% de todas as compras feitas pela internet são devolvidas ou trocadas no Brasil. As justificativas para essas devoluções acontecerem são as mais variadas possíveis…

Mas, independentemente do motivo, é papel dos empreendedores a definição das regras que garantem o direito do consumidor de devolver mercadorias. 

Em caso de vendas por meio de marketplaces, as plataformas já estabelecem políticas sólidas que devem ser observadas por todas as partes envolvidas no processo de compra.

Neste artigo, vamos explicar como funciona a política de devolução da Amazon, uma das maiores plataformas de venda do mundo. Vamos começar?

O que é política de devolução?

A política de devolução diz respeito às diretrizes estabelecidas por uma plataforma – como a Amazon, por exemplo – para delimitar as condições e os procedimentos para os consumidores devolverem produtos adquiridos. 

Essas políticas normalmente incluem informações sobre prazos para devolução, o estado esperado dos itens a serem devolvidos e os métodos para reembolso ou troca. Quem vende online precisa ficar atento a cada um dos pontos para manter seus clientes bem informados e satisfeitos.

Por que saber a política de devolução da Amazon é importante?

Conhecer a política de devolução da Amazon é importante para que os lojistas entendam como o processo é realizado. Essa é uma plataforma que tem um alto volume de vendas e sem dúvidas, os lojistas que a usam vão ter encomendas devolvidas mais cedo ou mais tarde. Afinal, só tem mercadorias devolvidas quem vende! 

Além disso, esse tipo de política oferece segurança e tranquilidade às partes envolvidas. O cliente sabe que não precisa ficar com um item que não deseja (em casos específicos, é claro) e o vendedor mantém seus clientes satisfeitos, o que ajuda na fidelização. 

A compreensão das  diretrizes de devolução também possibilita que as pessoas façam escolhas mais bem informadas e confiantes ao comprar na plataforma. No geral, isso fortalece a relação de confiança entre lojista e cliente.

Como funciona a política de devoluções da Amazon?

As devoluções da Amazon podem ser feitas em até 30 dias após o recebimento do pedido para a maioria dos produtos O prazo muda um pouco no caso de produtos comestíveis, que têm o prazo de até 7 dias após a data de recebimento para a devolução. 

Algumas mercadorias têm políticas ou requisitos específicos para devolução – e vamos explicá-las em detalhes no próximo tópico. Independentemente do produto, a plataforma pede que o envio de informações e documentações específicas.

O Centro de devoluções online da Amazon orienta o empreendedor ao longo do processo e fornece instruções e toda a documentação necessária para a devolução. Para mais informações sobre como devolver um produto, acesse a página oficial da plataforma. 

Política de devolução da Amazon por categoria

Cada categoria de produtos vendidos na Amazon possui diretrizes próprias para a devolução acontecer. Veja quais são elas a seguir: 

• Alimentos e bebidas: os consumidores têm até sete dias da data de recebimento da mercadoria para solicitar a devolução;

• Ração animal e petiscos: idem;

• Bebidas alcoólicas: é preciso cumprir o prazo de 7 dias depois e não retirar o lacre original do fabricante. Do contrário, a plataforma entenderá que o item não é elegível para reembolso;

• Computadores, celulares, televisores e eletrônicos em geral: a devolução pode ocorrer em até 30 dias após o recebimento no caso de produtos novos – o pacote deve conter todas as embalagens, manuais de uso e acessórios originais, além do lacre de garantia original do fabricante. Em caso de mercadorias com defeito, a Amazon permite devolução em até 90 dias da entrega e o reembolso é total;

• Produtos para bebês: com exceção dos itens que entram na categoria “Alimentos e Bebidas”, os produtos para bebês tem prazo de 30 dias, contados a partir do recebimento, para serem devolvidos.

• Materiais perigosos: o comprador precisa entrar em contato com o serviço de atendimento da plataforma para devolver materiais perigosos, como líquidos e gases inflamáveis;

⚠️ Um ponto importante é que os produtos devem estar na embalagem original, isto é, com todos os seus acessórios originais novos, sem sinais de uso e com o manual de instruções. 

No caso de itens que possuam embalagem interna e externa, o requisito de não violação do pacote conta só para a embalagem interna. E olacre original do fabricante não pode ser violado.

• Produtos de limpeza, higiene pessoal e produtos consumíveis: podem ser devolvidos em até 30 dias do seu recebimento, mas apenas se a embalagem original não apresentar sinais de uso – nem os acessórios originais. O lacre original do fabricante é obrigatório.

• Produtos médicos: possuem o prazo de 30 dias do recebimento para serem devolvidos na embalagem original, que também deve conter o manual de instruções e nenhum sinal de uso. As embalagens internas e o lacre original não podem ser violados; 

• Softwares e videogames: videogames e softwares têm até 30 dias após a aquisição do produto, desde que não tenham sidos ativados;

• Roupas, calçados e acessórios:podem ser devolvidos em até 30 dias do recebimento da mercadoria. Os itens devem estar novos e com etiqueta de troca do fabricante;

• Relógios: podem ser devolvidos mediante ao envio do produto junto com certificado de autenticidade, manuais, cartões de garantia, caixa original e demais acessórios. E não podem ter sido redimensionados, danificados ou alterados de alguma maneira.

Como gerenciar devoluções de uma loja na Amazon?

Entendido como o processo de devolução ocorre em cada categoria de produto? Ótimo! Agora chegou o momento de aprender como gerenciar as devoluções da sua loja na Amazon.

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1. Responda as mensagens dentro do prazo

A Amazon envia um e-mail para o lojista toda vez que um cliente optar pela devolução e o prazo para responder à mensagem é de 24h. Vale ressaltar que o vendedor recebe esse tipo de aviso até mesmo quando a devolução solicitada é incompatível com a política do marketplace. 

2. Autorize o pedido de devolução

Além disso, é preciso que o lojista autorize o pedido do comprador. Isso pode ser feito manualmente pelo sistema da Amazon Seller ou de maneira automática. Basta informar o número da Autorização de Devolução de Mercadoria (RMA) - gerado pela Amazon ou um próprio. 

3. Emita a etiqueta, quando necessário

Também é necessário escolher o endereço de devolução e usar uma etiqueta de devolução adequada, que pode ser a criada pela Amazon ou personalizada pela sua loja. Tenha atenção apenas ao fato de que as etiquetas da Amazon serão destinadas ao seu endereço de devolução de cadastro e não incluem frete na loja da Amazon pré-pago.

4. Encerre a solicitação, quando necessário

Quando optar por realizar o reembolso integral, sem exigir a devolução do produto, ou quando não aceitar o pedido (por exemplo, se a solicitação estiver fora da Política de devolução da Amazon), você deve fazer o encerramento da solicitação.

Para isso, basta selecionar o motivo do encerramento e a Amazon enviará uma mensagem  ao cliente explicando o ocorrido. Reforçando apenas que o próprio cliente pode fechar o pedido de devolução. Você será devidamente avisado. 

5. Emitia o reembolso

Caso você aceite receber o produto de volta, faça o reembolso apenas quando o pedido chegar ao local de armazenamento. Lembrando que você também pode permitir que o consumidor fique  com o produto.

Além disso, fique atento ao reembolso parcial, que acontece nos casos em que a mercadoria devolvida for danificada ou estiver em condição diferente da qual você o enviou. E saiba que é possível ser isento de arcas com do frete o pessoa adquiriu o item errada ou não o quer mais, desde que a descrição da mercadoria esteja completa.

6. Contacte os clientes

Ter uma comunicação ativa, dinâmica e transparente é o mínimo para uma loja funcionar plenamente. Isso não poderia ser diferente quando falamos de devoluções. Mantenha contato com o cliente durante todo o processo para deixar todos os pontos claros e resolver eventuais dúvidas e questões.

Quem paga o frete dos produtos devolvidos à Amazon?

• Produtos vendido e entregue pela Amazon (ou aqueles com envio pré-pago de uma agência dos Correios): a Amazon arca com os custos do frete de devolução e pede para o comprador fazer o envio em uma agência dos Correios;

• Produtos com envio pago pelo cliente: o cliente arca com o valor do frete de devolução, mas ele será reembolsado com um vale-presente de R$ 16. A quantia é adicionada à conta do comprador após a mercadoria ser recebida pelo plataforma;
• Vendido e entregue por vendedores: o lojista deve arcar com o pagamento ou reembolsar o consumidor quando o item foi devolvido dentro do prazo de sete dias; quando o produto for um bem durável vendido com defeito ou danificado.

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Não há como negar que a Amazon é a referência dos empreendedores quando o assunto são as vendas online. Atualmente, a varejista possui mais de 300 milhões de clientes em todo o mundo.

Além disso, por lá existem mais de 1,9 milhões de vendedores parceiros e 70% deles fizeram sua primeira venda em menos de 60 dias. 

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