Por que oferecer atendimento omnichannel no Ecommerce?

Hoje, o mercado de lojas virtuais apresenta nichos extremamente competitivos devido a simplificação dos processo de criação e lançamento através de plataformas de Ecommerce e outras soluções que abrem as portas para que novos empreendedores possam começar a trabalhar no mercado digital.

Por isso, oferecer produtos de altíssima qualidade e com preços competitivos é o mínimo para que seu negócio possa prosperar. Mas isso pode não ser o suficiente para que consiga se destacar da concorrência e colocar-se como líder em seu nicho de mercado.

Portanto, se o seu objetivo é aumentar as vendas, fidelizar mais clientes e sair na frente da concorrência, neste artigo vamos apresentar como você pode alavancar a comunicação com o cliente através do atendimento omnichannel no Ecommerce.

Confira as dicas e entenda o impacto dessa estratégia!

O que é atendimento omnichannel?

O omnichannel pode ser considerado uma evolução do modelo de atendimento “crosschannel” que, por sua vez, surgiu para atender às demandas de consumidores que não mais se encontravam satisfeitos com estratégias multichannel (multicanal).

Para que entenda exatamente a diferença entre essas estratégias, explicaremos o funcionamento de cada uma delas de forma que consiga identificá-las facilmente - especialmente porque você mesmo já deve ter esbarrado com elas enquanto consumidor.

Multichannel

A estratégia multicanal era extremamente proeminente entre os negócios, especialmente no início da ascensão do mercado digital. Ela consistia na disponibilização de múltiplas frentes de contato e vendas, como o telemarketing, loja física no varejo e loja online.

Porém, estes canais não eram interligados ou compartilhavam informações, o que resultava em características marcantes e, muitas vezes, frustrantes para o cliente, como:

• Preços, ofertas e condições de pagamento diferentes entre os canais;
• Não era possível realizar uma compra através da loja virtual ou telemarketing e optar por retirar na loja, por exemplo;
• Representantes de cada ponto de contato não tinham acesso ao histórico de atendimento e serviços prestados nos demais canais;
• Havia concorrência interna entre os canais, como o telemarketing e o varejo, por exemplo;

Como você pode ver - e provavelmente comparar às suas próprias experiências - este tipo de abordagem já é considerada defasada para negócios modernos. 

Crosschannel

O crosschannel surgiu como uma forma de resolver os principais problemas apresentados pelo modelo anterior. A partir dele, negócios começaram a praticar os mesmos valores e condições de pagamento entre os canais de vendas disponíveis.

Além disso, as frentes de venda deixaram de ser concorrentes e começaram a se apoiar formando um ecossistema de vendas capaz de se complementar.

Omnichannel

Por mais que o crosschannel tenha resolvido os principais problemas apresentados pelo multichannel, ele ainda não apresentava o mesmo nível de cuidado e foco na experiência de compra do cliente, em sua jornada como consumidor.

Foi exatamente a partir disso que negócios começaram a encontrar formas de reter mais clientes e fidelizá-los através de diferenciais relacionados ao atendimento ao cliente, integrando todos os canais disponíveis de forma que possam ser aproveitados simultâneamente pelo consumidor.

Para exemplificar: se um negócio te permite transitar entre canais de atendimento como o chat online, redes sociais, email, telefone e até mesmo a loja física enquanto ainda é capaz de acompanhar todo o histórico de atendimento, ele trabalha com uma estratégia omnichannel.

Temos um artigo sobre Como revolucionar o atendimento ao cliente do seu Ecommerce com mais dicas. (Clique aqui e Confira)

Quai são as vantagens dessa estratégia?

A partir do comparativo entre as diferentes estratégias, é possível começar a entender como oferecer atendimento omnichannel no Ecommerce realmente possa ser capaz de impactar suas chances de fidelizar clientes.

Elimine as interrupções no atendimento

Com uma estratégia omnichannel, consumidores podem transitar entre qualquer canal de atendimento disponível e continuar o atendimento sem precisar explicar situações ou problemas novamente toda vez que encontrar um novo operador.

Centralize as informações de clientes e atendimentos

Com uma plataforma de atendimento omnichannel, você e sua equipe poderão utilizar uma única ferramenta para atender demandas vindo de diferentes canais, como as redes sociais, SMS, email, chat online, telefone, callback, etc.

Isso também o ajuda a monitorar o desempenho da equipe de vendas e atendimento e centralizar dados para que possa gerar relatórios completos sobre todo seu ecossistema de vendas.

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Ofereça uma experiência diferenciada

Para que consiga aumentar suas chances de fidelizar clientes e, consequentemente, aumentar as oportunidades de negócios e vendas de seu Ecommerce, é importante sempre trabalhar com foco na experiência do consumidor. Este deve ser o objetivo primário de toda estratégia omnichannel.

Ofereça conveniência e busque novas formas de aproximar-se de consumidores, fortalecer o relacionamento entre a marca e seus clientes e otimizar os canais de atendimento para que consiga impacta-los positivamente.

Como transformar-se em um Ecommerce omnichannel

Agora que entende como esta estratégia se diferencia das demais e conhece os principais benefícios de incorporá-la em seu próprio Ecommerce, siga os seguintes passos para começar a executá-la o quanto antes.

Modernize o atendimento online

Se hoje você ainda atende clientes apenas através do telefone ou e-mail, o primeiro passo é modernizar seus canais de atendimento online e reforçar sua presença digital.

Isso pode ser feito ao incorporar as redes sociais, aplicativos de mensagens e inclusive um chat online na página de seu negócio para que possa conversar com consumidores em tempo real e agir de forma proativa.

Caso contrário, você terá dificuldade em impactar clientes pois não será capaz de abordá-los enquanto ainda navegam por suas categorias de produtos e ofertas.

Integre seus canais

O segundo passo é integrar todos estes canais de forma que consiga centralizar as informações, como chamados, históricos de atendimento e os dados de clientes.

Dessa forma, sua equipe de vendas e atendimento poderá acessar todas estas informações com facilidade e, na prática, é isso que faz com que o cliente não perceba interrupções enquanto transita entre os diferentes canais de atendimento ao cliente.

Utilize a tecnologia ao seu favor e busque por plataformas que oferecem todo um ecossistema de atendimento online para seu negócio, com integrações entre canais, ferramentas de email marketing, sistemas de CRM, etc.

Ajuste seus processos

Por fim, dependendo do tamanho de seu negócio digital, pode ser necessário ajustar sua logística e otimizar processos para facilitar o acesso à informação (como estoque de produto, entre outros dados) e o processamento de pedidos.

Se um cliente pode, por exemplo, fazer uma compra na loja online e optar por retirar na loja, este processo deve ser imediato para que consumidores consigam fazê-lo enquanto já estão no local onde receberão o produto, por exemplo.

Além disso, será necessário treinar sua equipe para que tenham facilidade em rastrear o histórico de atendimento e consigam agilizar o atendimento, evitando fazer com que o cliente tenha de esperar - o que é detrimental à experiência de compra do mesmo.

Impulsione seus resultados com o atendimento omnichannel

Lembre-se, o atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de essencialmente todo tipo de Ecommerce, independente do nicho de mercado. Por isso, vale a pena investir em modernização para conseguir se destacar da concorrência.

Esperamos que este conteúdo tenha o ajudado a entender tudo que precisa saber para começar a oferecer uma experiência exclusiva e conquistar cada vez mais clientes.

Além deste artigo, temos muito mais conteúdo relevante que pode te ajudar na otimização da sua empresa. 

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