Atendimento humanizado: o segredo para fidelizar clientes?

Pontos principais do artigo:

• Atendimento humanizado é tratar cada cliente com empatia, escuta e clareza, criando conexões reais que geram confiança e fidelização;

• Esse tipo de atendimento aumenta a confiança do cliente, melhora a experiência de compra, eleva as vendas e fortalece a fidelização à marca;

• Centralize WhatsApp, site e redes sociais com a JivoChat e transforme seu atendimento em uma experiência realmente humanizada. 🍃

Quem compra online hoje não quer só receber o produto certo. 

Quer sentir que está lidando com uma marca que realmente se importa. 

E é aí que entra o atendimento humanizado.

Os números mostram isso: 82% dos consumidores tomam decisões de compra com base no atendimento (Meio&Mensagem). 

O problema é que muita gente ainda confunde “atender bem” com responder rápido. 

Mas humanizar o atendimento é ir além.

Nas próximas linhas, você vai entender como transformar cada contato com o cliente em uma experiência memorável 

E sem precisar de grandes equipes ou ferramentas complexas!

Vamos lá?

O que é atendimento humanizado e por que ele importa?

Atendimento humanizado é a forma de atender o cliente com empatia, atenção e respeito, entendendo o que ele precisa.

No Ecommerce, isso significa ir além de responder mensagens no WhatsApp ou no chat da loja. 

É garantir que cada cliente se sinta ouvido em todos os pontos da jornada – da dúvida antes da compra até o pós-venda. 

E isso é importante, já que pesquisas mostram que  70% dos consumidores trocam de marca após uma experiência impessoal (Terra).

↪️ Leia também: Atendimento ao consumidor (SAC): o que é e qual a sua importância? 

Por que o atendimento humanizado vende mais? 

O atendimento humanizado vende mais porque ele reduz as barreiras que afastam o cliente da compra. 

No Ecommerce, o consumidor decide em segundos se confia ou não em uma marca – e essa confiança muitas vezes nasce no atendimento. 

Quando ele sente que está falando com alguém que o escuta, entende sua necessidade e responde com clareza, ele compra com mais segurança. 

Os números mostram isso com clareza:

• 84% dos consumidores consideram que a experiência de compra é tão importante quanto o produto em si (Forbes via MindMiners);
  
• 8 em cada 10 brasileiros pagam mais por uma boa experiência (Carta Capital);
  
• 86% dos consumidores priorizam marcas que demonstram empatia (Portal das CDLs).

No ambiente digital, onde tudo parece automático, ser humano é o diferencial que vende. 

Um Ecommerce que pratica o atendimento personalizado e humanizado não foca apenas em responder rápido, mas em resolver o problema certo do jeito certo.

5 formas de aplicar o atendimento humanizado no seu Ecommerce (na prática)

Afinal, como manter empatia e atenção quando as mensagens não param de chegar, o tempo é curto e a rotina da loja online parece uma maratona?

Esse é o grande desafio. 

A seguir, estão 5 formas práticas de colocar o atendimento humanizado em prática.

Veja: 

1. Escute antes de responder 

Antes de pensar na resposta perfeita, é preciso entender o que o cliente realmente está dizendo. 

Muita gente que vende se preocupa em responder no menor tempo possível, o que pode acabar pecando no contexto. 

Quando o cliente faz uma pergunta, o ideal é ler com atenção, identificar o que ele precisa e o que sente – antes de digitar qualquer coisa.

Na prática, isso significa:

• Evitar respostas genéricas como “confira no site” ou “segue o link”;
  
• Ler o histórico da conversa e entender o contexto da dúvida;
  
• Responder de forma personalizada, mostrando que o atendimento não é automático.
  

Esse cuidado reduz mal-entendidos, mostra profissionalismo e cria uma conexão imediata.

2. Use automação, mas personalize

Automação é importante, mas sozinha não fideliza ninguém. 

O cliente até aceita conversar com um chatbot ou receber uma mensagem automática, desde que sinta que há um cuidado de personalização por trás. 

De acordo com um estudo da McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se decepcionam quando elas não acontecem.

Como diz Babi Tonhela, consultora especialista em Ecommerce:

Ao mesmo tempo, 89% dos usuários de WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas (Opinion Box).

Isso mostra que o consumidor brasileiro está acostumado com as automações… mas elas precisam ser usadas de forma inteligente. 

No atendimento, isso significa ajustar cada automação para soar como uma conversa real – e não como um disparo em massa.

Hoje, já existem ferramentas muito interessantes, que usam IA generativa para criar uma conversa que engaja e vende. 

Chamamos isso de conversational commerce.

3. Seja transparente e rápido quando algo dá errado 

Problemas acontecem – e, no Ecommerce, eles são quase inevitáveis. 

O que diferencia uma marca madura de uma marca amadora é a forma como ela reage quando algo dá errado. 

Ser transparente e rápido nesses momentos mostra respeito, responsabilidade e compromisso com o cliente. 

A postura ideal é simples: avisar antes que ele precise perguntar. 

Essa proatividade reduz frustrações e reforça a confiança na marca.

Os dados comprovam que agir assim traz resultado direto nas vendas e na fidelização:

• 18% dos consumidores brasileiros perdem a confiança em uma marca quando não recebem retorno (Terra).
  
• 54% trocam de empresa após uma experiência de atendimento impessoal (Terra).

↪️ Leia também: Atendimento via WhatsApp: 7 dicas para encantar clientes. 

4. Atenda o cliente onde ele está

No e-commerce, o cliente não quer se adaptar aos canais da marca – ele quer ser atendido onde já está. 

E, hoje, esse lugar é o WhatsApp, o Instagram e o Direct. 

Tentar empurrar o consumidor para outro canal ou forçá-lo a repetir informações é um erro que gera frustração e perda de vendas.

O atendimento humanizado parte do princípio de que quem escolhe o canal é o cliente, e a função da marca é garantir uma experiência fluida em todos eles.

Atender o cliente onde ele está significa integrar os pontos de contato e manter o mesmo padrão de atenção em cada um. 

É o que você pode ter ouvido falar como omnichannel.

Mas vamos dizer, por exemplo, que você prefira atender pelo WhatsApp… 

Nesse caso, você pode colocar um botão do WhatsApp no seu site e facilitar o contato do cliente com isso. 

Assim, você deixa ao alcance dele seu canal mais estruturado. Todo mundo ganha. 

O WhatsApp, aliás, é um ótimo canal de atendimento e de vendas – o mais lucrativo do Ecommerce brasileiro, de acordo com o E-commerce Brasil.

Além disso, dados do OmniChat mostram que canais de chat têm taxa de conversão de 12,5%, um número 7x maior do que o Ecommerce nacional, que gira em torno de 1,65%.

Por isso, acreditamos que estar presente nos canais certos, com respostas rápidas e personalizadas, é uma das formas mais diretas de aumentar vendas e fidelizar.

5. Transforme o pós-venda em relacionamento

O pós-venda é o momento mais poderoso para criar fidelidade, e o atendimento humanizado transforma essa etapa em uma vantagem competitiva. 

Um cliente bem atendido depois da compra tem muito mais chance de voltar e de indicar a marca para outras pessoas.Como explica Babi Tonhela:

No dia a dia, isso significa continuar presente mesmo depois da entrega. 

Perguntar se o produto chegou como esperado, agradecer pela compra e oferecer ajuda sincera caso algo precise ser ajustado.

O importante é que o pós-venda seja visto como parte da jornada, e não como o encerramento dela. 

Como criar uma rotina de atendimento que realmente conecta?

Atendimento humanizado não depende só de boas intenções – depende de rotina.

A seguir, estão os passos para estruturar um atendimento que conecta de verdade, mesmo quando o volume de mensagens cresce e o tempo parece curto.

1. Defina um tom de voz de marca

O tom de voz transmite personalidade e confiança, mesmo em mensagens curtas. 

Para isso, é importante definir palavras que representam a marca e também aquelas que devem ser evitadas. 

Não importa o seu nicho ou público, uma boa prática geral é usar uma linguagem simples, natural e acolhedora – nada de respostas frias ou excessivamente formais. 

Esse é o básico. 

Mas, por exemplo, uma loja de moda feminina que tem um público mais jovem tem ainda mais liberdade para “brincar” com o tom de voz e aproximar o público. 

Já uma loja de produtos naturais voltada para um público mais esportivo pode adotar um tom menos informal, para passar seriedade. 

Tudo vai depender do público.

2. Crie um roteiro que seja flexível

Ter um roteiro de atendimento não é engessar a conversa, é garantir que o essencial nunca fique de fora. 

Ele serve como guia, não como script. 

Ter um roteiro é especialmente útil para quando há mais de uma pessoa atendendo.

Além de manter o padrão, evita respostas automáticas que soam artificiais.

O ideal é criar modelos de resposta que sirvam de base, mas sempre com espaço para adaptar conforme a situação. 

↪️ Leia também: Atendimento omnichannel: o que é, vantagens e como utilizá-lo.

3. Registre perguntas frequentes com respostas humanizadas

Responder as mesmas dúvidas várias vezes é parte natural do atendimento..

Por isso, o ideal é criar um banco de perguntas frequentes – aquelas que mais aparecem no WhatsApp, chat ou direct – e escrever respostas que soem humanas, claras e empáticas. 

A ideia é facilitar o dia a dia do atendimento sem perder o toque pessoal.

Um bom modelo combina informação + acolhimento, por exemplo:

• Em vez de “Prazo de entrega: 5 dias úteis”, use “Seu pedido chega rapidinho! O prazo médio é de 5 dias úteis, mas te avisamos por mensagem assim que sair para entrega.”;
  
• Em vez de “Não temos esse tamanho”, use “Esse tamanho acabou por aqui, mas posso te avisar assim que chegar de novo ou te mostrar uma opção parecida.”

Ter esse tipo de material pronto agiliza as respostas, mantém o padrão de qualidade e garante que todo cliente receba a mesma atenção – mesmo em momentos de alto volume.

4. Avalie constantemente os feedbacks

Cada comentário, elogio ou reclamação mostra o que o cliente valoriza e o que ainda precisa ser ajustado. 

Por isso, é importante criar uma rotina de análise dos feedbacks, seja por formulários rápidos, mensagens no WhatsApp ou avaliações automáticas após o atendimento.

O foco deve ser observar padrões, não respostas isoladas. 

Humanize, simplifique e venda mais com a JivoChat

Como vimos, o atendimento humanizado não é só sobre falar com o cliente, mas também sobre estar disponível no canal certo, responder rápido e manter o contexto de cada conversa. 

Com a JivoChat, é possível reunir WhatsApp, Instagram, site e e-mail em um só lugar, criando um fluxo de atendimento simples, ágil e empático.

Mais de 200 mil negócios já usam a plataforma para atender melhor e vender mais!

E com o apoio dos chatbots, sua equipe ganha tempo para focar no que realmente importa: o relacionamento com o cliente.

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