O Abandono de Carrinho é algo comum no Ecommerce, mas que gera bastante frustração. Afinal, você investe seu tempo e dinheiro para trazer a pessoa para a loja e, em vez de concluir a compra, ela vai embora por alguma razão. É por isso você precisa aplicar ações para evitar o abandono de carrinho imediatamente.
Talvez você não tenha parado para pensar, mas uma venda online é também uma venda no mundo real, como qualquer outra.
Ou seja, existe uma pessoa do outro lado que está cheia de dúvidas, que pesquisa em concorrentes, que consulta outras pessoas e que pode tomar a decisão de avançar no seu processo de venda… ou não.
Gostaria de abordar este tema do Ecommerce de um ponto de vista um pouco diferente. Um pouco mais humano, mais atento à experiência do seu consumidor com a sua marca.
E a pergunta que faço é: você já parou para pensar, de fato, quais os momentos que as pessoas mais abandonam o carrinho de compra?
Vou falar sobre eles ao longo desse artigo, te apontando 6 dicas infalíveis para evitar o abandono de carrinho na sua loja.
Índice:
Quando acontece o Abandono de Carrinho
Os dados do seu Google Analytics podem te responder muitas dessas dúvidas sobre a hora em que o abandono de carrinho acontece no seu site, por exemplo (saiba mais sobre o Google Analytics clicando aqui).
Se o seu site já trafega um número razoável de visitantes, é bem provável que tenha dados o suficiente para tomar uma decisão.
No final do dia, estamos falando de resultado financeiro, não é?
Mas, em geral, existem alguns pontos em comum no comportamento humano que nos mostram a hora em que o abandono de carrinho costuma acontecer. Veja:
1- Descoberta da sua marca
Se você está iniciando uma loja, é bem provável que a grande maioria dos visitantes não conheçam a sua marca. Ainda estão navegando, entendendo os produtos, preços, taxas de entrega e etc.
Portanto, é provável que os clientes façam pesquisas em sites como ReclameAqui para entender o nível de excelência que a sua empresa entrega. Também vão querer avaliar comentários de clientes antigos.
Então aqui já deixo dois pontos importantes:
- Peça feedback dos seus clientes, avaliações e exiba na home do seu site ou mesmo na página do produto. Isso vai gerar um grau de confiança maior na tomada de decisão.
- Fique atento ao ReclameAqui da sua empresa. Responda todas as eventuais reclamações e procure reconquistar aquele cliente insatisfeito com algum problema.
Lembre-se que a imagem da sua empresa deve ser inquestionável.
2- Concorrência
Mesmo que você tenha uma boa reputação no ReclameAqui e nas avaliações. é provável que o consumidor faça uma pesquisa de mercado antes de realizar a compra. Isso vai ajudá-lo a entender se deve prosseguir com a compra ou abandonar o carrinho.
O consumidor vai pesquisar alternativas no Google, em marketplaces ou até mesmo em lojas físicas.
Este é o típico momento para tentar recuperar este cliente e boas ideias para isso são:
- Aplicar soluções de remarketing no Google Display, Facebook e Instagram ou mesmo em soluções como Criteo.
- Fazer um envio ativo também. Seja via Email, WebPush, SMS, Whatsapp ou, dependendo do ticket médio da sua loja, até por telefone. Já recebi ligação de abandono que fiz de um site de ar condicionado, por exemplo.
Nessas ações, ofereça algum brinde, vantagem ou mesmo desconto para incentivar o consumidor a retornar.
3 - Atendimento
Quanto maior o seu ticket médio, mais difícil do cliente concluir a compra sem falar com ninguém. Por isso, recomendo que tenha uma ferramenta de Chat devidamente instalada no seu site e também a opção de atender por Whatsapp.
Seu pessoal de atendimento precisará quebrar objeções, tirar dúvidas, dar eventuais descontos e ajudar o consumidor no processo de vendas antes dele Abandonar o Carrinho.
Note que será necessário deixar seu time treinado para isso. Caso contrário, poderá jogar contra o seu resultado.
4 - Frete
O frete pode ser um grande inimigo e estimular o Abandono de Carrinho. Então, tenha opções de retirada em ponto físico, frete grátis para um determinado valor de compra e opções de entrega rápida ou normal.
Se o frete ficar mais caro que o produto em si, provavelmente você terá um alto número de abandonos de carrinho.
Empresas como Loggi, Mandae possuem soluções alternativas aos Correios, por exemplo. Pesquise e deixe seu consumidor com diversas opções. No Melhor Envio, você também terá acesso a opções de logística e poderá comparar preços.
5 - Formas de pagamento
Você precisa oferecer um leque de opções de pagamento, como Boleto Bancário, Cartão de Crédito, Depósito em Conta, QRCode ou até mesmo pagamento na entrega (já vi farmácias online levando a maquininha na porta do consumidor para concluir a transação).
Não perca o cliente por falta de opções de pagamento. Essa é uma das razões mais comuns de Abandono de Carrinho.
Leia também: Top 5 meios de pagamento para Ecommerce
6 - A recorrência como triunfo
Por último e não menos importante: uma vez que você conquistou um cliente com uma experiência excelente, a segunda ou terceira compra serão muito mais rápidas. Ele já estará confortável com a sua usabilidade, suas taxas e com a confiança no seu atendimento. Ou seja, menores chances de Abandono de Carrinho.
Através do Google Analytics você conseguirá medir as compras que vieram através de usuários recorrentes. A taxa de conversão desse universo de consumidores será maior do que dos novos visitantes.
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Artigo escrito por Daniel Lopes, CEO da Venda Válida
