Qual a política de devolução Amazon para os vendedores?

Pontos principais do artigo:

• A política de devolução Amazon garante 30 dias para a maioria dos produtos, com regras específicas por categoria e prazos legais de arrependimento e defeito;

• Para reduzir devoluções, invista em descrições claras, FAQ, embalagens seguras e atendimento ágil. Isso evita frustrações e melhora a experiência do cliente;

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De acordo com a Invesp, pelo menos 30% de todos os produtos comprados online acabam sendo devolvidos, contra apenas 8,89% nas lojas físicas. 

Esse dado escancara um ponto que muitos vendedores ignoram: no Ecommerce, a devolução não é exceção, é regra do jogo.

E isso vale também, é claro, para quem vende em marketplaces – especialmente marketplaces de grande porte.

Então, vamos entender como funciona a política de devolução da Amazon? 

Esse não é um mero detalhe burocrático, mas pode fazer parte da sua estratégia de crescimento.

Continue lendo! 😉

O que é a política de devolução da Amazon?

A política de devolução da Amazon é o conjunto de regras que define como clientes podem devolver produtos comprados na plataforma e como vendedores devem lidar com esses pedidos. 

Na prática, ela garante ao consumidor o mínimo exigido pelo Código de Defesa do Consumidor – como o direito de arrependimento em até 7 dias.

No entanto, a Amazon vai além, oferecendo geralmente até 30 dias para devolução em diversas categorias.

↪️ Leia também:  Como vender na Amazon? Guia para iniciantes. 

Como funciona a política de devolução Amazon para quem vende? 

No marketplace da Amazon, não é só o cliente que tem regras claras para devolver produtos.

O vendedor também precisa seguir um passo a passo definido sempre que uma devolução acontece. 

Vamos entender melhor esse processo agora? 

1. Solicitação de devolução pelo cliente

Tudo começa quando o cliente pede a devolução. 

Assim que a solicitação é feita, a Amazon envia um e-mail automático ao vendedor com o motivo informado e indica se o pedido está dentro da política de devolução da plataforma. 

Esse aviso não é só um lembrete: é o sinal de que o relógio começou a correr. ⏱️

A partir daí, cada solicitação aparece no painel do Seller Central, dentro da área de gerenciamento de devoluções .

Ali, o vendedor consegue ver detalhes do pedido, acompanhar o status e decidir o próximo passo. 

2. Prazo para resposta do vendedor

Depois que a solicitação chega, o tempo começa a contar. 

A Amazon determina que todo pedido de devolução deve ser respondido em até 24 horas. 

Esse prazo curto tem um motivo claro: garantir que o cliente não fique esperando e que a experiência de compra continue positiva.

• Respeitar as 24h é obrigatório para manter as métricas da conta;
  
• Atrasos geram risco de penalidades, como reclamações de Garantia A a Z;
  
• Agilidade transmite confiança e reduz a chance de conflito com o cliente.

3. Autorização manual ou automática da devolução

No Seller Central, o vendedor pode escolher entre aprovar manualmente cada solicitação ou configurar autorizações automáticas para casos que já estão dentro das regras. 

Essa decisão é estratégica, porque economiza tempo e evita erros.

• Autorização manual: indicada quando o vendedor quer avaliar cada caso de perto;
  
• Autorização automática: agiliza processos e garante resposta dentro do prazo;

A boa prática na Amazon é autorizar devoluções elegíveis o mais rápido possível, sem criar barreiras para o cliente.

↪️ Leia também:  Vender na Amazon vale a pena? Entenda tudo. 

4. Emissão do RMA e encerramento

Uma vez autorizada a devolução, entra em cena o RMA (Autorização de Devolução de Mercadoria). 

Esse código é gerado pela Amazon e precisa constar na etiqueta de retorno, servindo como referência para identificar o produto devolvido.

• O vendedor pode usar o RMA gerado pela Amazon ou cadastrar um próprio;
  
• A etiqueta de devolução direciona o item ao endereço cadastrado pelo vendedor.

Encerrar a solicitação é possível em duas situações: quando se decide reembolsar o cliente sem pedir o produto de volta ou quando a devolução não está de acordo com a política da Amazon

5. Reembolso integral, parcial ou sem devolução do produto

O último passo é o reembolso, e aqui existem variações importantes:

• Reembolso integral: o mais comum, feito assim que o produto chega em boas condições;
  
• Reembolso parcial: permitido quando o item retorna danificado ou diferente do que foi enviado, desde que o cliente seja avisado antes;
  
• Reembolso sem devolução: em alguns casos, pode sair mais barato deixar o cliente ficar com o produto e ainda devolver o valor, principalmente em itens de baixo valor ou alto custo de logística.

Cada escolha nesse momento tem impacto direto na reputação da loja. 

Transparência com o cliente e registro correto no sistema são os dois pilares que evitam reclamações e fortalecem a confiança.

Quem paga o frete de devolução na Amazon?

Depende, pois na Amazon a regra muda de acordo com quem faz a entrega. 

Quando o pedido é vendido e entregue pela própria Amazon, o cliente recebe uma etiqueta de postagem e a empresa cobre os custos do envio de volta. 

Já nos casos em que a venda é feita por um lojista parceiro do marketplace, a situação é diferente…

Na maioria das vezes, é o vendedor quem precisa bancar o frete, especialmente quando o produto chegou com defeito

O mesmo acontece quando o cliente pediu a devolução dentro do prazo de arrependimento garantido por lei.

Em resumo, funciona assim:

• Se o item veio direto da Amazon, ela assume o custo;
  
• Se a venda foi de um parceiro, a conta geralmente fica com o vendedor;
  
• No FBA, quando a operação é feita pela Amazon, o frete também é coberto pela plataforma.

Esse detalhe parece pequeno, mas pesa muito na margem do negócio. 

É por isso que muitos lojistas preferem oferecer a devolução gratuita mesmo em situações em que não seriam obrigados. 

Sai mais barato do que perder a confiança do cliente e lidar com uma reclamação. 

↪️ Leia também:  Delivery by Amazon (DBA): o que é e como usar? Entenda. 

Como a devolução impacta a comissão da Amazon? 

Quando um produto é devolvido, a comissão da Amazon também volta para o vendedor. 

Aqui está um resumo de como funciona: 

• Comissão de venda: é estornada parcial ou totalmente junto com o reembolso;
  
• Tarifas de logística (FBA): essas não voltam. Ou seja, o vendedor perde o valor gasto com armazenamento, manuseio e envio;
  
• Categorias específicas: em áreas como vestuário e calçados, existe ainda a tarifa de processamento de devolução, um custo extra por item retornado.

Principais categorias e regras específicas de devolução 

A Amazon adapta a política de acordo com o tipo de produto, já que categorias como roupas, eletrônicos ou alimentos têm características muito diferentes. 

Para facilitar, aqui está um resumo das principais regras da política de devolução de acordo com os produtos mais vendidos da Amazon:

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Como reduzir devoluções no marketplace da Amazon? 

Quem vende na Amazon sabe: cada devolução pesa não só no bolso, mas também na reputação da loja. 

E quando o cliente devolve, dificilmente é porque ele quer criar um problema. 

Normalmente, há um motivo claro – produto diferente do anunciado, tamanho errado, item danificado no transporte. 

E se existem motivos, certamente existem formas de evitá-los, não concorda? 

Agora, vamos dar algumas dicas de como reduzir devoluções no marketplace da Amazon.

1. Descreva produtos de forma completa e transparente 

Na hora de anunciar, não dá para economizar em informação. 

O cliente que compra sem ter clareza sobre o que vai receber tem muito mais chance de devolver. 

Por isso, cada detalhe faz diferença: 

• Fotos de qualidade mostrando ângulos reais;
• Tabelas de medidas precisas;
• Descrição honesta sobre o material;
• Exemplos práticos de uso. 

Essa transparência é uma boa prática para qualquer lojista que vende nos maiores marketplaces do Brasil, mas esse cuidado também é uma forma de proteger a margem do negócio. 

Afinal, quanto mais alinhada estiver a expectativa do cliente, menor a probabilidade de lidar com aquela devolução que poderia ter sido evitada.

↪️ Leia também: Como cadastrar produtos na Amazon? Tutorial completo. 

2. Crie um FAQ 

Uma das formas mais simples de reduzir devoluções é antecipar as dúvidas que o cliente teria antes de comprar. 

É aí que entra o FAQ, sigla para Frequently Asked Questions, ou seja, “perguntas frequentes”. 

Na prática, é uma seção de perguntas e respostas que concentra as informações mais importantes sobre o produto.

Pense nas dúvidas que mais aparecem no chat ou nas avaliações: 

• “Esse produto veste grande?”;
• “Posso lavar na máquina?”
• “Vem com carregador incluso?”

Colocar essas respostas direto na página do produto elimina inseguranças e evita compras por impulso que acabam voltando. 

Além de reduzir devoluções, o FAQ transmite segurança e mostra que a loja se preocupa em orientar o cliente até nos detalhes.

3. Invista em embalagens que evitem danos no transporte 

Muita devolução acontece não porque o produto era ruim, mas porque ele chegou quebrado ou amassado. 

Isso é frustrante para o cliente e caro para o vendedor. 

Por isso, vale sempre usar caixas firmes, plástico bolha, enchimento de papel e até reforço nas laterais para produtos mais frágeis. 

Cada cuidado reduz o risco de devolução por dano no transporte e, de quebra, transmite profissionalismo. 

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