NPS (ou Net Promoter Score) é uma técnica utilizada por grandes empresas para saber o nível de satisfação do cliente com a experiência de compra no negócio. Com isso, é possível saber quais são os pontos fortes da empresa… e o que precisa melhorar para fazer com que mais pessoas saiam satisfeitas.
Em uma empresa que planeja crescer e fidelizar clientes, ouvir os feedbacks e agir rápido é fundamental. No entanto, o que vemos no dia a dia são empresas tão preocupadas em criar produtos, processos e vender a qualquer preço que esquecem de olhar o básico: o nível de satisfação do cliente.
Com isso, essas empresas não só perdem a oportunidade de corrigir falhas, como também correm o risco de perder o cliente.
Em um ambiente tão competitivo quanto o dos negócios, onde seus concorrentes podem oferecer o mesmo produto que você, oferecer uma boa experiência de compra pode ser o diferencial para a sua marca.
E é aí que entra o conceito NPS.
Uma vez que tem os dados gerados pelo NPS em mãos, você consegue criar ações para corrigir qualquer tipo de problema que apareça ali, melhorando a satisfação dos clientes.
Se você quer saber mais sobre o que é NPS, como calcular e aplicá-lo no seu negócio, continue a leitura.
No vídeo abaixo, Babi Tonhela, Head de Produtos do Ecommerce na Prática, explicou mais sobre o assunto. Confira:
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Índice:
O que é NPS?
NPS (ou Net Promoter Score) é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente.
O conceito NPS é simples: te ajudar a melhorar seus serviços e produtos por meio da satisfação do cliente , a chave para qualquer negócio evoluir.
O NPS, foi apresentado em 2003 pelo consultor da Consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, com o intuito de apoiar os negócios nesse processo de crescimento.
O termo foi publicado pela primeira vez na revista Harvard Business Review, da universidade norte-americana. O conteúdo publicado por ele na revista foi inspiração para a criação do livro “A pergunta definitiva”, que mostra os detalhes que todo bom gestor precisa saber sobre satisfação dos clientes e a ligação com bons produtos de qualidade.
Durante livro, o autor explica que o objetivo do NPS é definir uma pontuação para o seu negócio, de acordo com a visão do seu cliente sobre ele. Essa pontuação é de fácil interpretação e poderá ser comparada ao longo do tempo, conforme o seu negócio for evoluindo.
Para conseguir chegar a esse número de NPS, você irá fazer apenas uma pergunta ao cliente.
Em geral, as pessoas têm aversão a preencher grandes formulários, principalmente, aqueles de satisfação. Ao usar uma única pergunta para saber se o cliente gostou ou não da experiência de compra que teve com a sua marca, você terá mais chances de resposta.
Por isso, ao calcular o NPS, você precisa fazer uma única pergunta:
Quanto, em uma escala de 0 a 10, ele recomendaria a sua empresa de uma forma geral (produto, atendimento, entrega) para os amigos, familiares e colegas mais próximos?
Os seus clientes vão responder e você vai fazer o cálculo NPS (iremos mostrar mais adiante como se faz).
A partir das respostas que você tiver na pesquisa de NPS, você terá em mãos uma rápida avaliação a respeito da qualidade do serviço oferecido. Quanto maior for a sua nota NPS, maiores são as chances do cliente compartilhar essa experiência com outras pessoas.
Com essa pequena informação, fica mais fácil direcionar os esforços da empresa em prol do crescimento em escala.
E justamente essa simplicidade da pesquisa é a maior razão para o sucesso MUNDIAL que o cálculo NPS tem até hoje nas grandes empresas.
Para você ter uma ideia, a métrica é utilizada por marcas muito famosas, como Apple, Airbnb, Netflix e Amazon. Todas elas são empresas com foco no cliente, o que faz cada uma destacar em meio aos seus concorrentes.
Leia também: 7 Métricas Essenciais para Acompanhar no Ecommerce todos os dias
Vantagens de usar o cálculo NPS
O sucesso de toda empresa depende da qualidade do serviço oferecido aos seus clientes. Se uma marca não sabe o que seus consumidores pensam a respeito dela, não tem como evoluir e crescer.
É por isso que o NPS é tão importante na questão de desenvolvimento do negócio. É preciso entender a visão do cliente sobre a empresa e otimizar os detalhes para que ele fique ainda mais satisfeito com o seu negócio e se torne um cliente fiel e promotor.
Mas existem outras vantagens para quem sabe usar o cálculo NPS… Confira alguma delas:
- Fácil e Rápido: Como se trata de uma única pergunta a ser respondida, o cálculo NPS é fácil e rápido de fazer, além de também ser facilmente interpretado;
- Quantificável: A métrica é simples e de fácil interpretação, então, todos os setores da empresa conseguem entender como o negócio está se saindo. Assim, podem colaborar e trazer iniciativas para aumentar a lealdade do cliente;
- Padronizado: O NPS é universal e é utilizado por milhões de empresas no mercado. Isso facilita a leitura e comparação da sua situação com a dos concorrentes nacionais e marcas do exterior a partir dessa métrica;
- Visão Macro: A métrica mostra exatamente o que o seu cliente pensa da sua marca, sem necessidade de uma interpretação aprofundada;
- Direcionamento: Sabendo exatamente o que os clientes pensam em relação a determinado produto ou serviço da sua empresa, fica fácil planejar melhorias para o futuro. O NPS é uma excelente fonte de feedback sobre como você pode melhorar seu produto ou serviço;
- Poucas chances de manipulação: Muitas vezes as pesquisas maiores podem se perder um pouco do contexto e serem manipuladas. Como é apenas uma pergunta, não é possível manipular e mudar a ordem das perguntas para obter respostas.
Como fazer o cálculo NPS
Agora que você já sabe do que se trata o cálculo da Net Promoter Score, vou te mostrar como ele deve ser feito com sua base de clientes e audiência.
A primeira coisa que você deve fazer é conseguir o maior número de respostas possível. Afinal, se sua empresa atende 300 pessoas, de nada adianta obter a resposta de apenas 50.
Esse número é irrelevante e pode não refletir o pensamento geral da sua base de clientes. Por isso, é fundamental que você consiga um número considerável de consumidores, de preferência todos.
Depois de seus clientes responderem a pesquisa, eles serão divididos em três categorias com base no Net Promoter Score:
- Promotores: São aqueles que responderam de 9 a 10 na pesquisa. São clientes leais que, além de estarem sempre comprando de você, também recomendam a sua marca para amigos e familiare;
- Neutros: São aqueles que responderam de 7 a 8 na pesquisa. São clientes relativamente satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas;
- Detratores: São aqueles que responderam entre 0 e 6 na pesquisa. São pessoas que não ficaram satisfeitas com a experiência que tiveram com a sua marca e que são capazes de danificar sua imagem e impedir o crescimento do negócio.
Com todas as respostas em mãos e sabendo exatamente onde seus clientes se encontram nessas 3 categorias, o próximo passo é fazer o cálculo NPS.
Ele é feito da seguinte maneira:
Número de promotores – número de detratores = X
Em seguida, o resultado deve ser multiplicado por 100 e, depois, dividido pelo número de pessoas que responderam à pesquisa.
Esse número vai variar entre -100 e 100
Por exemplo:
Em uma pesquisa com 100 pessoas, o número de promotores foi 45 e o de detratores foi 15.
45 – 15 = 30
30 X 100 = 3000
3000 divididos por 100 = 30
Portanto, o NPS obtido foi de 30.
O que é uma boa pontuação NPS?
Como falei, o NPS pode ser usado para avaliar qualquer coisa dentro do negócio: um produto, um serviço, um atendimento… Ou o negócio em geral.
Portanto, o NPS não é uma pontuação absoluta e possui variações de acordo com cada segmento e área. O que pode ser um péssimo NPS em determinado setor pode ser um ótimo resultado em outro segmento.
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Por exemplo:
De acordo com um relatório sobre benchmarks NPS de 2018, desenvolvido pela Temkin, o Net Promoter Score médio para revendedores de automóveis encontra-se na faixa de 39, sendo 20 a menor pontuação.
Enquanto isso, o NPS médio de provedores de serviço está na faixa de 0, sendo o menor -16 e o mais alto 19.
Ou seja, não dá dizer muito a respeito de uma empresa observando o seu NPS absoluto sem considerar seu desempenho relativo do segmento.
No entanto, tenha em mente que o objetivo de toda empresa deve ser chegar ao 100, que é o cliente extremamente satisfeito. Se a sua empresa está muito abaixo disso, procure entender o que pode fazer para melhorar a experiência do consumidor e aumentar a lealdade deles.
Confira alguns NPSs públicos de empresas famosas:
Amazon: 67
Netflix: 59
Netshoes: 70
Apple: 24
Livraria Cultura: 80
Tesla: 97
Como aplicar o NPS no seu negócio
Aqui, no Ecommerce na Prática, entre outras coisas, temos um formulário de NPS rodando para cada produto. Toda a nossa base de clientes é convidada a preencher e esses resultados são analisados de forma contínua.
E é justamente desta forma que deve ser feito.
O NPS irá gerar dados muito objetivos e de fácil comparação, por isso a constância é importante. Para o sistema NPS funcionar e gerar resultados reais para sua empresa, é necessário medir e analisar o feedback dos clientes sempre.
O primeiro passo para fazer o NPS acontecer é segmentar o público para quem você irá enviar a pesquisa.
Aqui, você deve se atentar a 3 perguntas:
- A pesquisa será enviada para todos os clientes?
- Faz sentido este grupo de pessoas receber minha pesquisa NPS?
- Quantas vezes o cliente/usuário interagiu com o meu produto?
Em seguida, é preciso escolher como você irá enviar a pesquisa. Você pode começar olhando para sua base de dados.
Algumas empresas usam SMS, Email, redes sociais… Você deve avaliar qual é o canal que mais faz sentido para o seu negócio. Por onde os clientes costumam responder melhor? É isso que deve ser avaliado na hora de enviar a pesquisa.
Depois que segmentar e escolher o melhor canal, você precisa fazer as perguntas certas.
Para manter a pesquisa ágil, faça no máximo duas, sendo a primeira aquela que te mostrei no começo:
De 0 a 10, o quanto você recomendaria esta solução para um amigo ou colega?
Essa é a pergunta que vai te ajudar a entender o nível em que o cliente está e vai te dar os números corretos para usar no cálculo.
A segunda pergunta funciona para entender o que motivou o cliente a dar essa nota. Portanto, faça algo nesse sentido:
Agradecemos muito pelo seu feedback. Você pode nos contar o que o levou a dar essa nota?
Como Melhorar o NPS do seu negócio?
Ao olhar para a nota NPS da sua empresa, o seu objetivo tem que ser entender formas de satisfazer melhor o cliente. Isso pode acontecer por meio de um atendimento personalizado, por produtos eficazes, por uma experiência completa de marca…
São muitas as formas de buscar melhorar sua nota NPS, mas, para isso, o ideal é que direcione a pergunta para o setor correto.
A ideia de usar o Net Promoter Score na sua empresa é MELHORAR a experiência do cliente com a sua empresa, por meio de ações embasadas pela opinião dos seus consumidores.
Então observe com atenção o resultado e ouça os feedbacks.
Acompanhe os resultados
A chave do NPS não está na métrica em si, mas no fechamento de ciclo que você faz com seus clientes após a ação.
O número respondido é apenas um indicativo da expectativa versus realidade que o cliente teve com a sua marca.
O real resultado irá acontecer quando você conseguir usar esse número para entender exatamente quais os sentimentos dos seus clientes em relação à sua marca. Além, é claro, de como usá-los para deixar a experiência o mais próximo do desejável por eles.
Por isso, aproveite todos os insights que tiver a partir das variações do seu índice do NPS.
Após a análise dos resultados, o que deve ser feito é agir sobre os feedbacks coletados para melhorar seu serviço e desenvolver as ações necessárias para melhorar o NPS.
Contudo, o NPS não deve ser sua única fonte de informações sobre a experiência dos clientes. Essa é apenas uma das formas de se medir e entender a cabeça dos consumidores em relação à sua marca.
O ideal é diversificar as métricas para ter uma visão geral da marca, além de identificar diferentes perspectivas do negócio.
Para um negócio escalar, existem muitas outras estratégias e fatores que devem ser levados em consideração. A busca por conhecimento é o que faz os grandes empreendedores atingirem o sucesso.
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