Você já ouviu falar no cross selling e no up selling? Se você tem – ou quer ter – um Ecommerce, estes são dois conceitos que precisam estar na ponta da língua.
De acordo com Jeff Bezos, CEO da Amazon, um total de 35% de todas as vendas da gigantesca varejista são um resultado direto do cross sell.
Essas são técnicas de venda muito eficientes, que podem ajudar a aumentar os resultados que sua loja produz com cada venda. Demais, né?
Neste artigo, vamos falar sobre o que é cross selling e upselling, mostrando também como colocar essas estratégias em prática. Esperamos que este conteúdo seja realmente útil para você.
Faça uma boa leitura!
Índice:
O que é cross selling?
O termo cross selling pode ser traduzido como venda cruzada. Na prática, esta técnica consiste em oferecer ao seu cliente produtos complementares aos que já estão sendo comprados.
Mais do que apenas incentivar o consumo do seu cliente, o cross sell também tem o objetivo de oferecer ferramentas para melhorar a experiência de compra.
Digamos, por exemplo, que um cliente compre um computador em sua loja. É possível que ele aproveitasse ainda mais essa nova aquisição se levasse também um mouse sem fio ou um suporte para usar o equipamento em sua mesa.
Outro exemplo: um cliente compra uma touca de natação. É possível que ele também precise de outros elementos, como um óculos próprio para a prática ou uma toalha de melhor qualidade.
Tudo isso faz parte do cross sell!
Exemplos de cross sell
Mas, e na prática, como podemos observar o cross selling? Esta é uma técnica muito aplicada em lojas físicas, mas que também pode ser traduzida para o ambiente online com muita eficiência.
O cross sell pode ser observado, sobretudo, nas páginas de checkout. Quando o cliente está prestes a finalizar o seu pedido, usualmente, ele encontra algumas opções de produtos que podem ser úteis.
Frequentemente, estes itens estão listados em seções do site como “você também pode gostar de” ou “outros clientes também compraram”.
O cross sell também pode ser uma ótima ferramenta de gestão de estoque, você sabia? Nós falamos mais sobre esse assunto em nosso artigo Como fazer a Gestão de Estoque da sua Loja Virtual. Vale a pena a leitura!
O que é up selling?
Já o termo up selling vem de upgrade, ou seja, melhoria. Na prática, o up sell é uma estratégia de vendas que visa oferecer ao cliente uma versão melhorada do produto ou serviço que ele está adquirindo.
No fim das contas, essa estratégia também tem tudo a ver com melhorar a experiência do seu consumidor, oferecendo a ele uma solução mais robusta por um preço vantajoso.
Além disso, o up selling também aumenta o ticket médio da sua empresa e, em alguns casos, pode servir como estratégia de fidelização. Falaremos mais sobre isso ao longo do artigo, não se preocupe!
Nós explicamos todas as técnicas por trás do up sell no artigo Up sell: Como aumentar o ticket médio por cliente. Se este é um assunto que te interessa, salve este conteúdo para ler quando puder!
Exemplos de up sell
O up selling é uma estratégia perfeita para vendas mais complexas, ou seja, as de maior valor agregado. Ela pode ser muito bem observada em negócios que lidam com tecnologia, por exemplo.
Digamos que um cliente vá até a sua loja decidido a comprar um modelo de smartphone. Chegando lá, no entanto, ele percebe que, com uma pequena diferença de preço, é possível comprar um modelo mais novo, com mais recursos e melhor performance. Qual dos dois modelos você acha que ele vai escolher?
Isso também pode ser visto em empresas que oferecem serviços por assinatura, como operadoras de telefonia móvel ou TV a cabo.
Cross selling e up selling: como fazer do jeito certo
Você já sabe o que é o cross selling e up selling. Mas saber como aplicar essas estratégias na prática é tão importante quanto entender a teoria.
Antes de mais nada, precisamos frisar que nem o cross selling, nem o up selling têm a ver com forçar clientes a comprarem coisas que não precisam.
Lembre-se: existe uma infinidade de métodos para aumentar o ticket médio da sua empresa e nem todos eles dependem da venda cruzada ou do upgrade. Nós falamos sobre alguns no artigo 5 Estratégias para Aumentar o Ticket Médio do seu Ecommerce. Leia quando puder!
Ambas as estratégias requerem cuidados ao serem aplicadas, afinal, as necessidades do seu cliente precisam estar em primeiro lugar. Dito isso, vamos entender o passo a passo para dominar a arte do cross sell e do up sell. Continue acompanhando o artigo…
Contexto é tudo
Principalmente quando estamos falando em cross sell, é preciso que você tenha atenção redobrada ao contexto da compra.
Este é um cuidado importante para garantir que os produtos oferecidos são realmente relevantes para o seu cliente e não soam apenas como uma desculpa para fazê-lo gastar mais.
Sendo assim, tome um tempo para planejar grupos de produtos que podem ser vendidos juntos, como por exemplo, itens que complementam a prática de um hobby ou esporte.
Se você tem uma loja virtual, o cuidado deve ser redobrado. Isso porque, ao comprar por conta própria, o cliente não passará pela influência de um vendedor, que poderia mostrar as vantagens do produto adicional.
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Sendo assim, a sua seção de produtos complementares deve ser bem planejada, a fim de que atue como uma ferramenta de convencimento por si só.
Conheça bem a sua persona
Nós já falamos um bocado sobre isso neste artigo, mas sempre vale repetir: o cross sell e o up sell não são sobre oferecer qualquer produto ao seu cliente e aumentar o seu ticket médio a qualquer custo.
Eles se referem a entender as necessidades e o contexto de cada compra. E a única maneira de fazer isso é conhecendo bem a sua persona. De nada adianta oferecer um plano mais caro, ou um modelo mais avançado, se o seu cliente não enxerga o valor dessa oferta ou não precisa dessas vantagens.
Ao estudar o seu cliente e descobrir que tipo de pessoa ele é, você poderá entender, por exemplo, o quanto ele está disposto a pagar e quais os aspectos do seu produto que ele mais valoriza.
Se você ainda não tem uma persona, mas quer saber como criarr uma, nós temos dois artigos que podem te ajudar. Vamos listá-los abaixo:
- Como definir a persona da sua loja virtual: Guia Completo;
- 14 Ferramentas Simples Para Criar Uma Persona.
Valor não é igual a preço
O preço é um elemento crucial nas estratégias de venda cruzada e upgrade. Isso pode ser observado, por exemplo, em empresas do ramo alimentício, nas quais um produto diferente é oferecido por uma diferença muito pequena, incentivando o consumo.
Quem nunca comprou aquela batata frita maior só porque ela era R$1 ou R$2 a mais do que a versão menor? Essa é uma estratégia de up sell usada por grandes cadeias de restaurantes, como o McDonalds, o Burguer King e outras.
Mas, nem sempre o preço é o fator mais decisivo e nem todas as compras são tão simples quanto uma batata frita.
Além da oferta financeira, você também precisa oferecer um valor ao seu cliente. Algo que desperte o seu desejo. Isso é vital, sobretudo se o seu produto tem maior valor agregado.
Se você conseguir alinhar as vantagens da sua oferta com as reais necessidades de seus clientes, dominar o cross sell e o up sell será uma tarefa bem mais fácil!
Você também pode gostar deste artigo: Precificação De Produtos Do Zero: Saiba Como Fazer.
3 segredos para dominar o cross selling e o up selling
Agora que você já conhece o básico sobre como fazer a venda cruzada e o upgrade de venda, queremos te contar alguns segredos e dicas para tornar a aplicação dessas estratégias de venda mais simples.
Vamos lá?
Use a tecnologia a seu favor
Quando falamos do cross sell ou do up sell em Ecommerces, precisamos ter ainda mais cuidado com os produtos oferecidos.
Afinal de contas, você não quer que o seu sistema ofereça um produtos que não têm nada a ver entre si, certo?
Felizmente, existem ferramentas que podem ajudar nesse quesito! Com essas ferramentas de inteligência, você pode criar grupos de produtos que tenham uma associação natural dentro de seu estoque.
Dessa maneira, quando um cliente estiver comprando, por exemplo, um celular, ele poderá ver sugestões como capinhas protetoras, películas e por aí vai…
Respeite o seu consumidor
Seu consumidor não vê valor na oferta que você está apresentando? Sem problemas.
É importante que você coloque o seu cliente como prioridade e entenda que, às vezes, oferecer a melhor experiência de compra não consiste em tentar vender produtos que ele não deseja, ou não precisa.
Oferecer produtos realmente relevantes é uma maneira bastante eficiente de construir uma relação de confiança entre a sua empresa e o seu cliente. E isso vale mais do que qualquer dinheiro extra que você possa conseguir em uma venda!
Utilize dados
O cross selling e o up selling são estratégias que têm tudo a ver com o lado humano da sua loja, mas isso não quer dizer que a tecnologia não possa te ajudar. Muito pelo contrário!
Atualmente, existem diversas ferramentas no mercado, criadas especialmente para ajudar empresas a fazer as vendas cruzadas com mais eficiência. O CRM, por exemplo, é uma delas.
Chamadas de Customer Relationship Management, essas ferramentas podem ajudar na gestão de relacionamento com o seu cliente, mantendo informações demográficas importantes, assim como o registo de compras anteriores.
Dessa maneira, sua empresa estará munida de informações importantes sobre clientes, podendo oferecer produtos e serviços com mais eficiência.
Se você quer saber mais sobre Gestão centralizada no Ecommerce, leia este artigo em nosso site.
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Muitos administradores de Ecommerce têm problemas para gerenciar seus estoques de forma eficiente e enxergam na venda cruzada uma forma de “eliminar” itens que estão sobrando.
Ao longo deste artigo, no entanto, nós te mostramos o motivo real que deve existir por trás do cross sell e up sell – e ele nada tem a ver com fazer o estoque girar!
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