Conversational commerce: como usar essa tendência para vender mais

Pontos principais do artigo:

• Conversational commerce é a integração entre mensagens, IA e vendas, que permite ao cliente comprar, tirar dúvidas e pagar sem sair do chat, em uma jornada fluida;

• Dominar o conversational commerce ajuda a transformar conversas no WhatsApp e redes sociais em vendas reais e clientes fiéis;

• Quer tirar seu negócio do improviso e viver de Ecommerce? A escola Ecommerce na Prática mostra o caminho. 💙

Você sabia que, de acordo com a Mobile Time, 99% dos brasileiros com smartphone usam o WhatsApp todos os dias? 

Se o seu negócio vive entre DMs, respostas no “Zap” e pedidos que chegam pelo Instagram, você já faz parte dessa revolução. 

Só falta entender como transformar cada conversa em uma venda previsível.

Conversational commerce é o nome disso: a nova forma de vender que está mudando o jogo para quem vive do celular.

E o melhor? 

Você não precisa de equipe, nem de investimento alto – só de método.

Vamos entender como transformar o que você já faz todos os dias em uma estratégia de vendas?

O que é conversational commerce? 

Conversational commerce é um modelo de vendas que usa aplicativos de mensagens, chatbots e assistentes de voz para atender e vender diretamente aos clientes. 

Em vez de depender apenas de sites ou anúncios, o negócio passa a acontecer dentro de canais que o consumidor já usa no dia a dia – como WhatsApp, Instagram Direct e Messenger. 

A inteligência artificial entra para automatizar respostas, recomendar produtos e até concluir pagamentos, criando uma experiência de compra personalizada, fluida e humana ao mesmo tempo.

As origens do conversational commerce 

O termo conversational commerce foi criado em 2015 por Chris Messina, ex-funcionário do Google e da Uber – o mesmo que inventou a hashtag (#) como conhecemos hoje. 

Na época, Messina descreveu o conceito como uma forma de oferecer conveniência, personalização e suporte à decisão de compra enquanto as pessoas estão em movimento, com pouca atenção disponível.

A ideia surgiu justamente para aproximar o consumo digital da maneira como as pessoas se comunicam naturalmente: por mensagem. 

Em vez de navegar por sites frios e impessoais, o consumidor poderia falar com a marca como fala com um amigo, tirar dúvidas, negociar e finalizar uma compra sem sair da conversa. 

↪️ Leia também: Saiba como criar loja virtual no WhatsApp (Aplicativo e PC). 

Conversational commerce hoje

Desde então, o cenário mudou bastante. 

O conversational commerce evoluiu de simples trocas de mensagens para experiências completas de compra guiadas por inteligência artificial. 

Hoje, sistemas de IA generativa e processamento de linguagem natural (NLP) permitem que chatbots entendam o contexto, o tom e até a intenção por trás das mensagens.

Essa tecnologia transformou o chat em um canal de venda que pode ser mais autônomo do que nunca. 

E por mais que isso pareça algo para acontecer muito no futuro, não é. 

O Ecommerce brasileiro está cheio de provas vivas que o conversational commerce pode, sim, virar o coração da venda. 

Dados da Sinch mostram:

• Ao integrar APIs do Instagram Direct e do WhatsApp Business, o Magalu reduziu em 30% o volume de ligações no call center e resolveu 6,9 vezes mais pendências por minuto. Hoje, 60% dos clientes voltam a falar com a marca pelo WhatsApp;
  
• A Amaro unificou atendimento via WhatsApp, Messenger e Instagram, alcançando 93% de satisfação do cliente, 58% de redução nos custos de atendimento e 92% das solicitações resolvidas no primeiro contato.

Essas são duas empresas gigantes, é verdade, mas hoje existem ferramentas promissoras ao alcance de pequenos e médios empreendedores. 

Falaremos sobre elas ainda neste artigo, viu? ☺️

Por que o c-commerce é importante? 

O comportamento do consumidor brasileiro já mostra o quanto as mensagens se tornaram o novo canal de compra.

Hoje, o celular é o ponto de contato mais direto entre marca e cliente – e o WhatsApp, o balcão de atendimento mais movimentado do país.

De acordo com o estudo Mensageria no Brasil, da Mobile Time/Opinion Box: 

• 79% dos usuários do WhatsApp se comunicam com marcas e empresas pelo aplicativo;
  
• 62% já usam o canal para comprar produtos ou serviços;
  
• e 81% o utilizam para tirar dúvidas e pedir informações antes de decidir a compra.

Isso significa que o consumidor não quer mais navegar por menus ou esperar respostas em e-mail – ele quer resolver tudo na conversa, no mesmo canal em que fala com amigos e familiares.

Além disso, a automação conversacional já é uma realidade.

Segundo o mesmo levantamento, 89% dos usuários de WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas.

Ou seja: a base de clientes brasileiros já está acostumada com o uso de bots e IA, desde que isso torne o atendimento mais rápido e eficiente.

E há motivos de sobra para as empresas investirem nisso.

O mercado global de conversational commerce deve atingir US$ 32,4 bilhões até 2034, com uma taxa média de crescimento anual (CAGR) de 15,4% (InsightAce Analytics).

E quem adota esse modelo de vendas já vê resultado:

• +10% de aumento de receita nos primeiros seis meses (Kindly);
  
• +12% nas taxas de conversão (Kindly);
  
• ROI no WhatsApp entre 15x e 60x, podendo ultrapassar 100x em fluxos de alto impacto, como recuperação de carrinho abandonado (Armin).

O canal também supera o marketing tradicional: enquanto e-mails passam despercebidos, as mensagens têm taxas de abertura entre 60% e 80% e cliques entre 5% e 15%.

Benefícios e impacto do conversational commerce

Saber que o conversational commerce é importante é uma coisa; ver o que ele faz na prática é outra.

Por trás das mensagens trocadas todos os dias, há um potencial enorme de crescimento, fidelização e redução de custos que poucas estratégias conseguem oferecer.

Vamos entender as vantagens dessa estratégia? 

1. Aumento direto nas taxas de conversão

O grande trunfo do conversational commerce está em encurtar o caminho entre o interesse e a compra.

Quando o cliente fala com a marca por WhatsApp ou Instagram Direct, ele não está apenas “pesquisando” – ele já está em modo de decisão.

A conversa se torna o espaço ideal para resolver objeções.

Além disso, a personalização pesa muito aqui.

Chatbots com IA generativa conseguem identificar padrões de comportamento, lembrar histórico de interações e sugerir produtos com base nas preferências de cada cliente.

Para você ter uma ideia, um estudo da McKinsey descobriu que empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita com essas atividades do que a média dos concorrentes.

↪️ Leia também: Biografia para WhatsApp: 63 ideias para você criar a do seu negócio. 

2. Redução significativa no custo de aquisição (CAC)

Enquanto o marketing tradicional paga caro para atrair um clique, o conversational commerce gera resultado com a base que você já tem.

As mensagens automáticas reduzem drasticamente o tempo de atendimento, liberando o time humano para o que realmente gera valor: relacionamento e estratégia.

O resultado é um CAC menor e um ciclo de vendas mais eficiente.

Em vez de gastar mais para atrair novos clientes, o negócio passa a vender melhor para quem já está na conversa, aumentando margem e previsibilidade.

3. ROI elevado em canais como WhatsApp

Segundo a Experian Hitwise, a taxa de conversão no Ecommerce brasileiro gira em torno de 1,65%. 

Já em canais de chat, esse desempenho foi 7 vezes maior: 12,5% (OmniChat). 

Isso acontece porque canais como esse – pense no WhatsApp, por exemplo! – estão no bolso do cliente. E, com isso, o engajamento é imediato.

Enquanto anúncios competem por atenção, a mensagem chega direto na conversa, com o nome da marca já conhecido.

Além disso, a ferramenta de pagamentos integrados do WhatsApp, Meta Pay, vem se tornando mais comum:

• 14% dos usuários já cadastraram cartão (Mobile Time);

• e 11% já fizeram pagamentos dentro do app (Mobile Time).

Esses números ainda são pequenos se comparados ao Ecommerce tradicional, mas não se engane: eles mostram uma tendência promissora.

Tanto que já estão chegando no mercado ferramentas que permitem fechar a compra direto no WhatsApp. Falaremos mais sobre elas já já! 

4. Engajamento muito acima do marketing tradicional

Segundo o Chat Commerce Report, o volume de mensagens de marketing disparadas por empresas cresceu 159% em 2024.

Segundo a Meta, esses canais têm taxas médias de abertura de 98% – números que colocam o WhatsApp e outros canais conversacionais a anos-luz do e-mail (32% de abertura, 7% de clique) e do SMS (36% e 13%).

E o engajamento não para na leitura: as campanhas via WhatsApp chegam a 12% de conversão.

Esse resultado acontece porque o diálogo gera envolvimento.

Cada mensagem é uma conversa personalizada, com contexto e linguagem natural, não um disparo impessoal.

No chat, o cliente responde, pergunta, compartilha e volta, criando um ciclo de engajamento contínuo.

5. Melhor experiência do cliente 

O conversational commerce melhora radicalmente a experiência do consumidor. 

Esse pode ser um dos motivos por trás das melhores taxas de conversão, inclusive.

De acordo com o Chat Commerce Report 2025, o tempo médio de espera caiu 60% em dois anos (de 15h04 em 2022 para 5h44 em 2024).

Além disso, o atendimento automatizado permitiu respostas até 500 vezes mais rápidas que um humano em demandas simples.

E isso é importante já que, de acordo com dados, clientes estão cada vez mais exigentes. 

Um outro estudo da OmniChat, por exemplo, mostra a relação entre o tempo médio de espera e a taxa de conversão. 

Quem responde em até 1 minuto (CVR de 23%) tem 2,3 vezes mais chances de converter um cliente do que quem demora mais de uma hora para responder (CVR de 10%).

Em breve, toda essa agilidade não será mais vista como diferencial, mas como experiência básica. 

↪️ Leia também: 40 frases para status do WhatsApp (+ dicas). 

5 ferramentas de conversational commerce

Depois de entender as vantagens e ver como o conversational commerce está transformando o  Ecommerce, chega a hora de colocar tudo em prática.

Ao longo do texto, falamos sobre automação, personalização – e prometemos te mostrar as ferramentas que tornam tudo isso possível.

Agora é a hora! 

1. Nuvem Chat  

O Nuvem Chat é o assistente de atendimento para WhatsApp da Nuvemshop. 

Criado com Inteligência Artificial, ele entende o contexto da conversa, identifica o que o cliente procura e sugere produtos, variações e promoções.

Tudo no tom de voz da marca, configurado pelo usuário. 

Por meio de uma parceria da Meta, essa ferramenta é a única do mercado que permite pagar sem sair do WhatsApp, como explica Fabio Ludke, empresário e consultor de Ecommerce:

Cada mensagem pode gerar um carrinho automaticamente, sem redirecionamentos ou etapas extras, o que reduz o atrito e aumenta a conversão.

A ideia do Nuvem Chat é manter o lado humano da venda, permitindo que o lojista se concentre no relacionamento e na estratégia.

Enquanto isso, a IA cuida das tarefas repetitivas – 24 horas por dia, em texto, áudio ou imagem.

2. WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é o que permite que o aplicativo mais usado do Brasil vá além das conversas pessoais e se torne um canal de vendas e atendimento.

Ele foi criado pela Meta justamente para empresas que querem escalar o relacionamento com os clientes, mas sem perder o toque humano que o chat proporciona.

Com essa API, o negócio pode automatizar respostas, enviar notificações personalizadas (como confirmações de pedidos, atualizações de entrega e lembretes) e até oferecer catálogos interativos dentro do próprio WhatsApp.

Além disso, as mensagens podem incluir: 

• Botões de ação;
• Listas de produtos;
• E até conteúdos multimídia.

Tudo isso torna a experiência muito mais fluida – quase como uma jornada de compra guiada por conversa.

3. Jivochat 

O Jivochat é uma plataforma de atendimento que centraliza todos os canais de comunicação – site, WhatsApp, Instagram, Facebook e até ligações – em um único lugar.

Ele nasceu com uma proposta simples e poderosa: ajudar pequenas e médias empresas a não perderem nenhuma mensagem de cliente, independentemente do canal por onde ela chega.

Mais de 200 mil negócios já usam a ferramenta no mundo, e não é à toa. 

O Jivochat permite que chatbots respondam automaticamente perguntas frequentes, enquanto a equipe se dedica a atendimentos mais complexos.

4. Blip 

A Blip concentra em um só ambiente tudo o que uma marca precisa para conversar com seus clientes:

• IA generativa;
• Automação de atendimento;
• Integração com os principais aplicativos de mensagem, como WhatsApp, Instagram Direct e Messenger.

Na ferramenta, empresas conseguem criar jornadas personalizadas, integrar CRMs e escalar o atendimento humano e automatizado com fluidez.

5. Umbler

A Umbler é uma solução voltada para digitalizar pequenos e médios negócios, e entrou de vez no universo do conversational commerce com o Umbler Talk – um chatbot com agente de IA para WhatsApp.

É como explica Fabio:

A ferramenta permite:

• Automatizar atendimentos;
• Responder a clientes simultaneamente;
• Acelerar vendas sem depender de equipes grandes.

Além do chat conversacional, a plataforma oferece integração com e-mail corporativo, hospedagem de sites e registro de domínio.

Isso ajuda o empreendedor a reunir tudo o que precisa para profissionalizar sua presença digital.

↪️ Leia também: Texto pronto para vendas no WhatsApp: lista grátis. 

7 passos para aplicar o conversational commerce

Saber o que é e quais ferramentas usar já é meio caminho andado – mas o verdadeiro resultado vem quando a estratégia sai do papel.

Agora é hora de descobrir como colocar tudo isso em prática e transformar suas conversas em vendas reais, passo a passo.

1. Mapeie oportunidades na jornada do cliente

Antes de sair automatizando tudo, o primeiro passo é entender onde a conversa acontece no seu negócio.

Pensa com a gente: em que momento o seu cliente mais fala com você? 

• Quando ele descobre seu produto no Instagram?
• Quando pede informações no WhatsApp? 
• Ou depois que compra e quer saber do pedido?

Esses pontos são ouro.

Cada uma dessas conversas é uma chance de transformar interesse em venda, ou fidelizar quem já comprou.

Então, o que te recomendamos é mapear toda a jornada do seu cliente, do primeiro contato até o pós-venda.

Anote onde surgem as dúvidas, onde a comunicação trava e onde você sente que está perdendo tempo com respostas repetidas.

Quando você enxerga esses pontos com clareza, fica fácil saber o que automatizar primeiro.

2. Escolha a plataforma e a ferramenta certa

Agora, vamos ser sinceros: não adianta ter uma boa estratégia se a ferramenta não entrega o que você precisa.

O mercado está cheio de opções, mas o que vai fazer diferença pra você é escolher algo que encaixe na sua realidade.

Se você já tem uma loja online e o seu foco é aproveitar o potencial do WhatsApp, por exemplo, o Nuvem Chat é excelente.

Mas se você quer algo mais abrangente, que centralize todas as conversas de site, redes sociais e chat, o Jivochat ou o Blip ajudam.

O importante é escolher uma ferramenta que te ajude a responder mais rápido, manter a consistência no atendimento e, claro, gerar resultado.

3. Organize e qualifique seus dados

Sabe aquelas informações que ficam espalhadas – nome de cliente num Excel, histórico de conversa no WhatsApp, planilhas de pedidos em outro lugar?

Pois é, enquanto isso não estiver centralizado, você nunca vai ter clareza de onde o seu negócio realmente está crescendo e onde está travando.

Nosso conselho? Comece simples:

• Reúna tudo num único sistema ou planilha inteligente;
  
• Se possível, conecte o seu WhatsApp ou chat a um CRM (até ferramentas gratuitas já ajudam nisso);
  
• E mais importante: classifique os clientes. Quem já comprou? Quem só perguntou? Quem compra com frequência?

Essa organização é o que permite segmentar campanhas, criar automações melhores e entender o comportamento de quem realmente sustenta o seu negócio. 

Afinal, não adianta falar com todo mundo da mesma forma – o segredo está em usar os dados para conversar com cada cliente como se fosse único.

4. Use IA generativa para personalizar interações

Agora vem o pulo do gato.

A IA generativa deixou de ser coisa de empresa grande – e pode ser a sua melhor assistente de vendas se você souber usar.

Ainda mais em um contexto em que 59% dos consumidores não gostam de respostas automáticas no WhatsApp. (Opinion Box)

Aqui, o papel da IA generativa é dar escala ao seu negócio, sem parecer robótico. 

Ela entende o que o cliente quer dizer, mesmo quando ele não fala de forma clara, e responde com empatia, no tom da sua marca.

O segredo é treinar a IA com as informações certas; seus produtos, sua linguagem, suas políticas.

Assim, ela vira uma extensão da sua equipe, falando com o cliente do mesmo jeito que você falaria, só que 24 horas por dia.

↪️ Leia também: Como responder mensagem no Instagram? Direct, Feed, Stories. 

5. Comece com automações de alto retorno

Quando se fala em automação, muita gente pensa logo em algo caro e complicado, mas a verdade é que você pode começar pequeno, tranquilamente.

O segredo é escolher as automações que economizam tempo e geram vendas logo de cara.

Pense em três frentes simples:

• Recuperação de carrinho abandonado: quantas vendas você perde por falta de acompanhamento? Uma mensagem automática, enviada na hora certa, pode resgatar o cliente antes que ele desista. E o melhor: isso acontece sem que você precise intervir;

• Recomendações personalizadas: com base nas últimas conversas, a automação pode sugerir produtos que realmente façam sentido para cada cliente. Essa personalização sutil é o que transforma uma venda única em recompra;
  
• Respostas automáticas de FAQs: dúvidas simples – como frete, prazo e formas de pagamento – não precisam esperar. Deixa a IA responder por você, enquanto você foca nas conversas que realmente exigem atenção.

6. Garanta segurança dos dados

Não tem como falar de conversas, vendas e automações sem falar de segurança.

Quando você começa a usar ferramentas de conversational commerce, passa a lidar com uma coisa muito valiosa: dados de clientes.

E isso não é só uma questão técnica, também tem a ver com a lei. 

Por isso, o primeiro passo é escolher ferramentas confiáveis, que cumpram regras de proteção de dados como a LGPD.

Evite também deixar dados sensíveis espalhados em planilhas ou celulares pessoais.

As pessoas estão cada vez mais conscientes sobre como suas informações são usadas. 

Se elas sentirem que a loja não é segura, não vai acontecer nenhuma conversão.

7. Meça resultados e otimize continuamente

Conversational commerce não é sobre “configurar e esquecer”.

É sobre testar, analisar e melhorar o tempo todo.

E o bom é que, com as ferramentas certas, os dados de performance estão sempre na sua mão.

O que você deve acompanhar de perto?

• Taxa de conversão (CVR): quantas conversas viram vendas;
  
• Engajamento: quantas pessoas realmente respondem ou seguem até o fim da conversa;
  
• Tempo médio de resposta: quanto mais rápido você responde, maior a chance de fechar – lembra do dado? Quem responde em até 1 minuto tem 2,3 vezes mais chances de converter do que quem demora mais de uma hora;
  
• Economia de tempo e custo: quantas tarefas repetitivas a automação tirou da sua rotina e quanto isso representa no seu bolso.

A ideia é simples: o que dá resultado, você reforça; o que trava, você ajusta.

Quais os desafios do conversational commerce para empresas? 

O conversational commerce é um dos caminhos mais poderosos para vender no digital, mas ele também traz desafios – e ignorá-los pode custar caro.

O principal erro das empresas é achar que basta “colocar um bot no WhatsApp” e pronto. 

Na prática, fazer o comércio conversacional funcionar exige estrutura, estratégia e consistência.

Vamos aos maiores desafios hoje:

1. Integração e estrutura operacional

O primeiro obstáculo é ligar todas as pontas.

O chat precisa conversar com o estoque, o sistema de pagamentos, o CRM, a logística… e, muitas vezes, esses sistemas não “falam” entre si.

O resultado? Atendimentos quebrados, informações desencontradas e perda de confiança do cliente.

Empresas que conseguem integrar tudo – especialmente as que usam ferramentas oficiais, como o Nuvem Chat ou a API do WhatsApp Business – saem na frente.

↪️ Leia também: Mensagem de cobrança para cliente: 30 modelos prontos. 

2. Privacidade e segurança de dados

Como vimos, com o crescimento das conversas automatizadas, vem a responsabilidade de proteger as informações do cliente.

O consumidor brasileiro já demonstra preocupação: estudos mostram que privacidade e segurança são fatores decisivos na hora de comprar digitalmente.

Além da LGPD, as empresas precisam garantir transparência – o cliente quer saber quem está do outro lado e o que será feito com seus dados.

3. Qualidade da experiência e tom da marca

Um dos maiores riscos é deixar a automação ficar robótica demais.

O cliente quer agilidade, mas também quer sentir que está falando com alguém que entende o que ele precisa.

Manter o equilíbrio entre eficiência e humanização é um desafio constante, que exige treinar a IA com o tom de voz e os valores da marca.

Esse movimento está em linha direta com uma das principais tendências destacadas na NRF 2025: a personalização.

O cliente não quer saber que está falando com uma máquina, só quer que a conversa pareça natural e útil.

4. Medição e otimização contínua

Outro desafio comum é não medir o que está acontecendo.

Muitas empresas implementam automações, mas não acompanham métricas como tempo de resposta, taxa de conversão (CVR) ou engajamento.

Sem esses dados, não há como melhorar o desempenho.

O comércio conversacional é vivo – ele muda conforme o comportamento do cliente muda. 

5. Cultura interna e capacitação

Por fim, talvez o ponto mais subestimado: a mudança de mentalidade da equipe.

Conversational commerce não é construído só com tecnologia, mas também com cultura.

Se o time não entende o propósito das automações e não confia nas ferramentas, o projeto empaca.

Empresas que tratam o chat como um canal estratégico e treinam suas equipes para usá-lo com propósito conseguem resultados consistentes.

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Você já fala com seus clientes todos os dias no WhatsApp e nas redes sociais. 

Agora é hora de transformar essas conversas em um negócio real, lucrativo e estruturado.

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