Para que você possa oferecer um excelente atendimento ao cliente, é necessário estar presente nos canais que seus clientes utilizam. Hoje, não adianta estar disponível para responder dúvidas e resolver problemas apenas pelo telefone e e-mail.
O consumidor moderno prefere conversar com sua equipe em tempo real, através de um chat online.
Agora, quando falamos de chat online, sabemos que existem diversas formas de oferecer este canal para os consumidores em seu Ecommerce, como através das redes sociais, do WhatsApp ou de uma ferramenta de chat disponível diretamente em seu website.
Mas, afinal, qual é melhor entre o WhatsApp ou Chat Online para seu Ecommerce? Entenda as diferenças de trabalhar com o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil e uma solução de chat profissional.
WhatsApp vs Chat online
Considerando a pesquisa “Estado do Mundo Móvel 2020”, realizada pela App Annie, apontando que, em 2019, o WhatsApp foi o aplicativo mais baixado no Brasil e no mundo, as chances são que você já conhece todas as principais funcionalidades do app, como:
- Mensagens um para um instantâneas;
- Grupos, listas de transmissão;
- Compartilhamento de arquivos, vídeos, imagens, figurinhas;
- Ligações VoIP por voz e vídeo (através da internet);
- Possibilidade de acessar seus contatos e conversas no navegador, através do WhatsApp Web;
- Possibilidade de criar um link do WhatsApp ou widget para que contatos possam adicioná-lo imediatamente.
Estes são os principais recursos oferecidos pelo WhatsApp e, conhecendo-os, fica fácil identificar porque tantos Ecommerces e clientes já usam este canal para oferecer atendimento online (confira aqui ótimas dicas para ter um excelente atendimento ao cliente)
Entretanto, por mais que o aplicativo pareça oferecer tudo que você precisa para conversar com clientes e aumentar suas chances de vendas através de uma comunicação em tempo real, a verdade é que ele realmente não é tão completo quanto uma ferramenta de chat online profissional. Entenda:
Leia também: Guia definivo: Como vender pelo Whatsapp todos os dias
Diferenças entre o chat online e o WhatsApp
Um chat online é uma ferramenta de atendimento ao cliente projetada não apenas para permitir que você consiga falar com seus clientes em tempo real, mas também que possa alavancar esta comunicação para aumentar suas chances de vendas e a retenção de clientes.
Dessa forma, além de conseguir conversar individualmente com consumidores, compartilhar arquivos e imagens, realizar ligações VoIP, com um chat online, você ainda terá acesso a recursos que o WhatsApp não oferece, como:
Monitoramento de visitantes e convites proativos
A principal diferença entre um widget do WhatsApp em sua página e uma ferramenta de chat é que o chat é capaz de quebrar as barreiras de comunicação impostas pelo ambiente digital.
Considere o seguinte: se um cliente em potencial entrar em sua página, você é capaz de identificar exatamente quais páginas, produtos ou categorias ele está acessando, em tempo real? Além disso, você é capaz de abordá-lo assim como acontece em uma loja física, no varejo?
Através do monitoramento de visitantes, em conjunto aos convites proativos, seu Ecommerce deixa de ter um posicionamento reativo em relação à comunicação com o consumidor e passar a iniciar conversas e colocar-se à disposição.
Os convites proativos são mensagens customizáveis, enviadas automaticamente para visitantes na página de seu Ecommerce. Muitas vezes, a mensagem certa no momento certo pode ser a diferença entre uma decisão de compra do cliente e uma venda perdida.
Ser proativo no atendimento ao cliente e aproximar-se de consumidores para tirar dúvidas, resolver problemas e ajudá-los a encontrar o melhor produto ou serviço de acordo com as necessidades dos mesmos faz toda a diferença.
Enquanto isso, com o WhatsApp, quem deve tomar a iniciativa de entrar em contato com sua equipe é o próprio consumidor.
Rastreamento de chamados e atendimentos
É verdade que o WhatsApp pode ser o suficiente para que você consiga atender um grupo pequeno de clientes. Entretanto, é importante reconhecer que ele não é uma ferramenta escalável.
COMECE SEU ECOMMERCE DO ZERO HOJE E FATURE OS PRIMEIROS 30 MIL EM 90 DIAS
Aula exclusiva (e gratuita) começando em:
00 horas
10 minutos
00 segundos
Quanto mais consumidores você conquistar, mais difícil ficará acompanhar todos os atendimentos, históricos de conversas, responder à todas as dúvidas dos clientes através do aplicativo sem deixar de atender um consumidor dentro do menor intervalo de tempo possível.
Além disso, um problema fundamental do WhatsApp é que ele não permite acessos simultâneos à mesma conta, nem mesmo pela plataforma Web do aplicativo.
Isso significa que, caso você precise contratar representantes, eles não poderão acompanhar o histórico de conversas ou mesmo acessar os contatos dos mesmos consumidores que conversaram com você.
Cada representante terá sua lista de contatos e conversas distintas no aplicativo, dificultando o acompanhamento e rastreamento de chamados e atendimentos realizados.
Relatórios administrativos e métricas de atendimento
Outra diferença de grande impacto entre o WhatsApp e o chat online é que o aplicativo não te permite contabilizar atendimentos. No app, não existe um painel que te apresenta informações, como:
- Número de atendimentos realizados;
- Número de atendimentos perdidos;
- Índice de satisfação dos consumidores;
- Tempo de resposta médio;
- Número de atendimentos por representante;
- Índice de satisfação por representante;
Ter acesso a estes dados é crucial para que você possa acompanhar o desempenho de sua equipe e garantir o padrão de qualidade dos serviços e atendimentos prestados, aplicando correções quando necessário e detectando problemas antes que eles possam múltiplos consumidores.
Integrações com outras ferramentas
Por fim, é importante considerar que o WhatsApp - mesmo sendo um excelente aplicativo de mensagens e rede social - não oferece integrações robustas com outras ferramentas que você provavelmente já utiliza em seu Ecommerce.
Enquanto isso, com uma solução profissional de chat online, você conseguirá integrar seus serviços, compartilhar informações entre sistemas e aumentar a eficiência de sua equipe de vendas. É possível integrar um chat online a soluções como:
- Ferramentas de email marketing;
- Sistemas de CRM (Customer Relationship Management);
- Ferramentas de Callback;
- Plataformas de help desk e service desk;
- Sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning);
- Outros canais de atendimento, criando um ecossistema omnichannel.
Para exemplificar: é possível enviar todos os dados de contato e informações obtidas através do atendimento por chat diretamente para seu CRM e ferramenta de email marketing, cadastrando o lead de forma segmentada em sua base, automaticamente.
Leia também: O Que É Atendimento Omnichannel e Sua Importância no Ecommerce.
Vale a pena investir em um chat online
O WhatsApp é, de fato, um dos melhores aplicativos de mensagens e redes sociais disponíveis na atualidade.
Porém, considerando todos os diferenciais apresentados, é fica fácil identificar como ele não é capaz de substituir uma ferramenta de atendimento profissional.
Por não ser escalável e não oferecer diversos recursos administrativos e projetados para impulsionar seus resultados - afinal, esta não é a proposta do aplicativo - podemos afirmar que um chat online profissional é uma solução apropriada para Ecommerces.
É possível que você esteja pensando que um chat online seja caro, enquanto o WhatsApp é gratuito. Entretanto, a verdade é que você já pode encontrar diversas ferramentas profissionais de chat e instalar em seu website gratuitamente, sem qualquer custo, como é o caso do JivoChat.
Portanto, para que possa revolucionar o atendimento online, aumentar suas vendas e começar a conquistar cada vez mais clientes, não deixe de conferir nossas dicas sobre como usar chat online em seu Ecommerce.
