Script de vendas: como criar e modelos prontos

Pontos principais do artigo:

• Ter um script de vendas ajuda a transformar atendimentos em conversas focadas em resultado;
• Um bom script não é algo engessado — ele orienta, mas deixa espaço para o vendedor adaptar o discurso conforme o cliente;
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Vender bem não depende só de ter um bom produto. 

Também é preciso saber conduzir a conversa com o cliente, entender o momento certo de fazer perguntas e ter segurança para responder às objeções.

O problema é que, na correria do dia a dia, muitos vendedores acabam improvisando  e é aí que as oportunidades se perdem.

Uma forma de evitar isso é ter um script de vendas que sirva de apoio durante o atendimento, ajudando a manter o foco e a clareza em cada contato.

Nos próximos tópicos, você vai entender como esse tipo de ferramenta funciona, por que faz tanta diferença nos resultados e como criar a sua passo a passo.

Boa leitura!

O que é script de vendas?

O script de vendas é um roteiro que orienta o vendedor em todas as etapas do processo comercial. 

Ou seja, desde o primeiro contato até o fechamento da venda. 

Ele funciona como um guia para que o profissional saiba o que falar, quais perguntas fazer e como apresentar a solução da empresa de forma clara e convincente.

A ideia não é engessar o atendimento, e sim dar segurança e direção. 

Com um bom script, o vendedor evita esquecimentos, responde dúvidas com mais confiança e conduz o cliente até a compra de forma natural.

Por exemplo: imagine que você tem uma loja de eletrônicos e um cliente entra interessado em um novo celular. 

O script ajuda o vendedor a fazer as perguntas certas (“você usa mais para fotos, jogos ou trabalho?”), apresentar o produto ideal e lidar com possíveis objeções sobre preço ou garantia. 

Como explica Matheus Tardin, fundador da YSY, o papel do vendedor é ir além do básico:

E o mais importante: tudo sem parecer um robô.

No fim das contas, o script de vendas padroniza o que é importante dizer, mas deixa espaço para você usar sua experiência e empatia para adaptar a conversa a cada cliente.

Por que é importante utilizar roteiros de vendas?

O roteiro de vendas ajuda o vendedor a seguir uma linha lógica, apresenta os pontos certos e não esqueça informações importantes.

Além disso, torna o processo mais organizado, mesmo quando há mais de uma pessoa atendendo.

Por exemplo: em uma loja online de cosméticos, o roteiro orienta como explicar os benefícios e diferenciais de cada produto e o momento ideal para oferecer uma promoção. 

Isso faz com que as pessoas sintam mais confiança para fechar logo a compra, em vez de deixar para depois  ou até mesmo desistir dela.

Em poucas palavras, o script de vendas facilita o dia a dia e melhora os resultados sem tirar a naturalidade do atendimento.

Benefícios de usar o script de vendas

No dia a dia de quem vende pela internet, é fácil se perder entre tantas mensagens, pedidos e negociações. 

Ter um script de vendas ajuda a colocar ordem nesse processo, garantindo que cada atendimento siga um caminho claro — desde o primeiro contato até o fechamento.

Veja mais detalhes a seguir:

Ajuda a treinar novos vendedores

O script de vendas reúne todos os pontos importantes para uma boa abordagem. Nele estão as principais informações sobre:

• Produtos;
• Diferenciais da empresa;
• Argumentos que costumam gerar mais resultado.

A ideia é facilitar muito o treinamento de novos vendedores, que passam a se comunicar com mais segurança e propriedade, mesmo que ainda estejam em fase de adaptação.

Reduz a chance de desalinhamentos com o cliente

Em qualquer tipo de venda – física ou digital – é natural que surjam dúvidas e objeções. 

O cliente pode questionar o preço, o prazo de entrega ou até se o produto realmente atende ao que ele precisa.

Com o script, o vendedor tem acesso a respostas e argumentos prontos para cada situação, o que evita desencontros de informação e garante que o cliente receba uma explicação clara e coerente.

Por exemplo, se alguém achar que um produto está caro, o vendedor pode reforçar o valor agregado, como a durabilidade, a garantia ou o suporte pós-venda.

Aumenta a produtividade do time

Ter um roteiro bem definido faz o trabalho fluir. Quando o vendedor sabe o que perguntar, o que destacar e quais erros evitar, o atendimento se torna mais rápido e objetivo. 

Isso melhora a produtividade e reduz o tempo entre o primeiro contato e o fechamento da venda.

Auxilia a manter o foco

Com tantas conversas e diferentes perfis de clientes, é comum o vendedor se perder em meio a informações. 

O script serve como um guia para manter a linha de raciocínio e garantir que todos os pontos importantes sejam abordados – sem deixar nada de lado.

Como fazer um bom script de vendas?

Criar um bom script de vendas é uma tarefa que exige observação, prática e adaptação constante. 

O roteiro precisa representar a forma como sua empresa conversa com os clientes e, acima de tudo, facilitar o processo de compra.

Confira a seguir o passo a passo:

1. Conheça o seu público-alvo

O primeiro passo é entender com quem você está falando. 

Saber quem é o seu cliente, o que ele busca e como se comunica faz toda a diferença.

Um vendedor que fala com donos de pet shops, por exemplo, deve usar termos simples e exemplos práticos. 

Já quem vende equipamentos para restaurantes ou lojas físicas, por exemplo, pode adotar uma linguagem um pouco mais técnica, mas sempre clara e acessível.

O segredo é adaptar o tom de voz e o tipo de argumento à realidade do público. 

A ideia é deixar a conversa mais natural e aumenta as chances de o cliente se identificar com o que está sendo dito.

2. Mapeie o processo comercial

Antes de escrever qualquer parte do seu script, é importante entender o caminho que o cliente percorre até comprar. 

Mas atenção: isso vai muito além de saber onde ele clicou ou qual produto pesquisou.

Esse caminho envolve entender o comportamento dele, desde o primeiro contato com a marca até o momento em que decide fechar a compra.

No geral, o mapeamento mostra em quais pontos o cliente costuma ter dúvidas, quando busca mais informações e o que realmente o convence. 

Assim, o script pode ser construído de forma estratégica, com falas que se encaixam em cada etapa da jornada.

Quando o vendedor tem essa visão clara, ele não precisa adivinhar o que dizer. 

Sabe o momento certo de fazer perguntas, de apresentar a solução e de avançar para o fechamento. Tudo de forma natural, sem forçar a conversa.

3. Defina o formato ideal

O script precisa ser fácil de acessar e usar no dia a dia. 

Ele pode estar em um documento simples, em um PDF compartilhado com a equipe ou até dentro do CRM da empresa.

Mais importante que o formato é pensar em como o conteúdo será aplicado.

Um roteiro para WhatsApp, por exemplo, deve ter mensagens curtas e objetivas; já um para e-mail pode ser mais detalhado. 

O ideal é que o vendedor consiga consultar rapidamente e adaptar conforme o canal de atendimento.

4. Crie um documento com todos os seus scripts de vendas

É natural que cada um exija uma abordagem um pouco diferente se a sua empresa vende por diferentes canais – loja virtual, marketplaces, redes sociais ou outro.

A forma de conversar no direct do Instagram, por exemplo, costuma ser mais leve e rápida do que em um e-mail comercial.

Por isso, vale reunir todos os roteiros em um único documento. 

O principal objetivo aqui é fazer com que o time consiga consultar o material sempre que precisar e manter o padrão de atendimento em todos os canais.

5. Adapte o discurso conforme a etapa do funil

Cada cliente está em um momento diferente da jornada de compra.

Alguém que acabou de conhecer sua loja ainda está descobrindo o problema que precisa resolver — aqui, o foco deve ser mostrar valor e gerar confiança. 

Já quem está mais avançado quer saber de preço, condições e diferenciais.

Por isso, o script deve prever variações na abordagem. Um mesmo produto pode ser apresentado de formas diferentes dependendo da etapa em que o cliente se encontra.

Como lembra Maria Teresa Aramuni, sócia da Cleusa Boutique e nossa aluna, entender o momento do cliente e facilitar sua experiência faz toda a diferença:

A fala dela mostra que vender bem não é apenas convencer, mas adaptar o discurso às expectativas do cliente em cada etapa.

Isto é, seja para gerar confiança no início, seja para reforçar segurança e praticidade no fechamento.

6. Use uma linguagem simples e conversacional

Vender bem não significa falar difícil. Não é verdade?

Uma boa conversa de vendas é aquela em que o cliente entende tudo e se sente à vontade para tirar dúvidas.

Evite jargões e expressões técnicas. Prefira frases curtas e diretas, que soem naturais.

Por exemplo, em vez de “nossa solução possui um sistema de integração de última geração”, diga “você consegue conectar sua loja com os marketplaces em poucos cliques”.

7. Foque nas dores e benefícios do cliente

O cliente não está em busca apenas de um produto, e sim do que ele representa: praticidade, economia, status, segurança, bem-estar. 

Quando o vendedor entende essa motivação, consegue conduzir a conversa de forma muito mais interessante.

O script deve destacar, então, esses benefícios de maneira concreta. Em vez de falar apenas sobre características, mostre o impacto que o produto gera.

Tenha em mente que conectar o produto à necessidade real do cliente é o que transforma uma conversa comum em uma venda bem-sucedida.

8. Revise e aprimore constantemente o script

Pode soar estranho, mas um bom script de vendas nunca está pronto de verdade. Vamos explicar…

O fato é que, com o tempo, você vai perceber quais frases geram mais respostas, quais perguntas realmente engajam o cliente e quais pontos precisam ser ajustados.

A partir disso, pode (e deve) reunir o time periodicamente para trocar experiências e atualizar o roteiro. 

Pequenas mudanças podem aumentar muito a taxa de conversão e e manter o conteúdo atualizado mostra que sua empresa evolui junto com o cliente.

Quem deve utilizar o script de vendas?

O script de vendas é útil para qualquer pessoa que tenha contato direto com o cliente – não apenas para o vendedor.

Ele pode ser usado por quem faz o primeiro atendimento, por quem fecha o pedido e até por quem cuida do pós-venda. 

Em todos esses momentos, o objetivo é o mesmo: manter a clareza da comunicação e aumentar as chances de conversão.

No caso de pequenos negócios, o script é ainda mais valioso. 

Muitas vezes, o próprio dono da loja é quem responde às mensagens, faz orçamentos e acompanha os pedidos. 

Ter um roteiro pronto ajuda a manter o foco, economiza tempo e evita erros que podem custar uma venda.

Já em equipes maiores, o script garante que todo mundo fale a mesma língua. Assim, não importa se o cliente fala com o vendedor A ou com o vendedor B, pois a experiência de compra será a mesma.

Modelos de script de vendas prontos para usar no seu negócio

Neste ponto do artigo, você certamente já entendeu que os scripts devem considerar os momentos em que os clientes estão em suas jornadas de compra, certo?

Agora, nós vamos te mostrar alguns roteiros de vendas que podem te ajudar nessa tarefa.

Confira:

Scripts — Prospecção de clientes

Scripts — Nutrição de clientes

Scripts — Qualificação de clientes

Scripts — Follow-up

Scripts — Fechamento de contrato

Scripts — Success / Pós-venda

Scripts — Atendimento / Suporte

Erros mais comuns ao fazer um script de vendas 

Mesmo com um bom planejamento, é comum cometer alguns deslizes na hora de montar o roteiro de vendas. 

Eles podem parecer pequenos, mas acabam atrapalhando o resultado final e deixando o atendimento menos natural. 

Veja os mais frequentes:

• Não ter um objetivo claro ou tentar atingir vários ao mesmo tempo;
• Falar demais sobre o produto e pouco sobre o cliente;
• Usar frases engessadas que deixam o atendimento com cara de robô;
• Ignorar o tom de voz e a linguagem da marca;
• Criar um roteiro que não permite adaptações;
• Desanimar quando o primeiro esboço não funciona;
• Esquecer de revisar e atualizar o script com base em feedbacks reais;
• Fazer o script e nunca colocá-lo em prática;
• Não envolver o time de vendas na criação e melhoria do roteiro;
• Deixar de testar o script em diferentes canais (WhatsApp, chat, redes sociais etc.).

Tudo certo sobre script de vendas? Agora, vá além! 

Depois deste conteúdo, temos certeza de que você está preparado para criar e aplicar o melhor roteiro de vendas para o seu negócio! 😁

Mas, precisamos te lembrar: este é apenas um dos desafios que você vai enfrentar na hora de ter um empreendimento de sucesso. 

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