Script de vendas: o que é e como criar um para o seu negócio [+ exemplos]

O script de vendas é um documento que serve como um guia para o vendedor durante os contatos com os consumidores. É, basicamente, um roteiro com todas as informações para abordar clientes da maneira certa e fechar um bom volume de vendas.

Ter um time de vendas eficiente é indispensável para o sucesso de uma empresa, independentemente do tipo de produto que comercializa ou do segmento em que atua. O problema enfrentado por muitos empreendedores, no entanto, é encontrar uma estratégia que realmente ajude os vendedores a atingirem os melhores resultados todos os dias.

E é neste ponto que entra o script de vendas. Este é o documento responsável por apresentar todas as informações que um vendedor pode precisar durante um atendimento voltado para a venda. 

Afinal de contas, será que ter em mãos apenas as principais informações sobre o produto é suficiente na hora de vender? Já adiantamos que não… mas vamos explicar tudo sobre o assunto ao longo dos próximos tópicos.

Boa leitura!

O que é script de vendas?

Script de vendas, ou roteiro de vendas, é um documento que guia o vendedor durante os contatos com os clientes e potenciais clientes. É um conjunto de iniciativas que tem como objetivo potencializar as chances de os vendedores fecharem mais vendas. 

O script de vendas pode ser feito de diversas maneiras. Mas, na maioria das vezes, ele possui um passo a passo completo (com abertura, pitch e encerramento) que apresenta tudo o que deve ser falado pelo vendedor para ajudar na tomada de decisão do consumidor.

Além disso, o documento também pode ter modelos de frases e argumentos para ajudar nas negociações das vendas. Tudo isso para deixar o vendedor preparado para quebrar quaisquer objeções que o consumidor possa ter. 

Outro ponto importante é que o script de vendas pode ser usado para contatos em diversos canais de comunicação, como e-mail, aplicativos de mensagens – como o WhatsApp, por exemplo –, telefone, chamadas de vídeo, etc. 

Vale ressaltar que o script de vendas não visa “robotizar” a troca entre vendedor e cliente. A sua proposta é apenas criar um padrão para ajudar os vendedores a fecharem vendas com mais facilidade e agilidade. 

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Por que é importante fazer um script de vendas?

O script de vendas é uma ferramenta valiosa para alinhar a comunicação dos vendedores no contato com as clientes, fazendo com que eles cubram todos os pontos que não podem deixar de ser falados para fechar uma venda.

Muitas empresas liberam os seus vendedores para a venda após repassarem apenas as informações básicas sobre seus produtos e serviços – ou seja, sem nenhum treinamento ou ferramenta de apoio. 

Essa é uma iniciativa que até pode funcionar para alguns negócios, mas não deve ser praticada pela maioria das empresas. 

Falamos isso porque nem todos os atendimentos são simples e, na grande maioria das vezes, é preciso que o vendedor seja bem treinado e tenha em mãos todas as informações necessárias para esclarecer dúvidas, argumentar e convencer o cliente de que a sua solução é a que ele está em busca.

A melhor forma de fazer isso é utilizando um script de vendas, com todas as informações que o vendedor precisa para atender os clientes da melhor maneira possível. Vamos falar sobre essa questão em detalhes mais adiante neste artigo… 

Por hora, o que queremos que você entenda é que o script de vendas é importante porque norteia as ações dos vendedores no ato da venda, diminuindo as chances de erros ou de desistência da compra por parte dos consumidores.

Vantagens do script de vendas

Se tivermos que elencar as principais vantagens para uma empresa ao adotar o uso do script de vendas, elas seriam:

Treina os vendedores

O script de vendas contém todos os pontos importantes para que os vendedores façam uma abordagem de vendas eficiente. Nele, há informações sobre os produtos e a empresa, além de frases e tópicos voltados para o convencimento do cliente para a compra. 

Tudo isso ajuda no treinamento dos vendedores, fazendo com que eles aprendam a se comunicar com os consumidores com propriedade. 

Quebra as objeções dos clientes

Quem trabalha com vendas sabe que objeções são inevitáveis. Não importa se você vende o melhor produto do mundo ou se a sua empresa está no topo do mercado… os consumidores terão dúvidas e objeções na hora da compra.

Por isso, o script de vendas se faz tão importante. Ele ajuda os vendedores a quebrar as objeções com os argumentos certos. Se o cliente fizer uma observação negativa em relação ao preço de um item, por exemplo, o vendedor pode levantar todos os pontos sobre como aquele produto pode fazer a diferença em sua vida. 

O foco central do script de vendas é munir os vendedores com informações corretas para esclarecer quaisquer dúvidas e contornar todas as objeções possíveis.

Melhora a produtividade do time de vendas

O vendedor consegue ser muito mais produtivo quando as informações importantes para o seu trabalho estão organizadas corretamente. E um script de vendas é vital para isso acontecer. 

A forma como abordar o cliente, como quebrar uma objeção da maneira adequada, erros que precisam ser evitados… Tudo isso está no roteiro de vendas para facilitar o dia a dia dos vendedores. 

Aumenta o volume de vendas 

A partir do momento em que os vendedores estão treinados e prontos para argumentar da melhor maneira possível com os clientes, as chances de aumentar o volume de vendas são bem grandes.

Isso acontece porque o script de vendas conta com todas as informações necessárias para que o vendedor realize um atendimento de sucesso. Isto é, não deixando brechas para dúvidas não respondidas, informações erradas ou qualquer outro problema do tipo.

Como criar um script de vendas?

Agora que você já tem uma boa visão sobre o tema, podemos avançar um pouco mais para ensinar como criar um script de vendas que seja realmente eficiente para sua empresa. Confira os passos a seguir…

1. Estude o seu produto, o mercado e o cliente

Um bom script de vendas precisa ser criado a partir de informações concretas sobre os seus produtos, o nicho de mercado do seu negócio e o perfil dos seus clientes. É isso que vai dar o embasamento necessário para os vendedores argumentarem e fecharem o máximo de vendas possível.

A melhor maneira de conseguir fazer isso é por meio do estudo. Analise todos os pontos que dizem respeito às mercadorias que você vende, como: cores, tamanho, materiais de sua composição, formas de uso, etc. 

Em relação ao mercado, estude os seus concorrentes, preços praticados por eles, principais estratégias de venda e por aí…

E no que diz respeito aos seus clientes, é interessante que você trace o perfil deles. Sobre este tema em específico, nós nos referimos a persona da sua empresa. Você já ouviu falar nesse termo?

A persona nada mais é do que o perfil semi-fictício dos seus clientes, considerando os seus gostos, interesses, comportamentos, necessidades, dores, entre outros pontos. 

Caso você queira uma ajuda nesse sentido, nós sugerimos o preenchimento do Mapa da Empatia. Esta é uma ferramenta que desenvolvemos para ajudar empreendedores a definir a persona de suas empresas. E o melhor de tudo: é gratuito!

📖 Leia também: Mapa da empatia PDF: download, exemplos e como usar

2. Mapeie o seu processo comercial

O seu processo comercial é composto por fases e é crucial que você conheça cada uma delas para criar um script de vendas de sucesso. 

É verdade que cada empresa possui o seu respectivo processo comercial, mas existem alguns pontos que são os mais comuns na grande maioria delas. 

São eles:

• Prospecção;
• Qualificação;
• Primeiro contato;
• Apresentação da proposta;
• Follow-up;
• Envio do contrato;
• Dentre outros.

3. Entenda qual o melhor formato e canal de abordagem

Além de estudar sobre os seus produtos, mercado e clientes, também é preciso que você saiba qual é o melhor formato para o seu script de vendas e o canal o qual ele será aplicado.

É claro que é importante a sua empresa estar presente nos principais canais de comunicação, como telefone, WhatsApp, redes sociais, como Instagram e Facebook, etc. Mas também é válido considerar os espaços onde a maioria dos seus clientes estão e criar um script de vendas com uma linguagem que se encaixe nesse contexto. 

Na prática, os vendedores precisam respeitar o tom e a linguagem da empresa, mas não precisam necessariamente se comunicar com os clientes da mesma forma em todos os canais. 

O WhatsApp, por exemplo, é um pouco mais dinâmico que o e-mail, dando margem para envio de mensagens curtas, áudios e  vídeos.

Assim, o seu script de vendas precisa ser escrito levando em consideração todos esses pontos, para que você consiga fechar vendas e fidelizar os clientes. 

4. Elabore modelos de scripts de acordo com cada etapa do funil de vendas

Um erro comum dos empreendedores é utilizar um único script para cobrir todas as etapas do funil de vendas.

A verdade é que cada etapa da jornada do cliente precisa de uma abordagem e argumentação diferente, pois elas representam consumidores que estão em momentos distintos.

A primeira etapa, por exemplo, diz respeito aos clientes que ainda estão na fase de descoberta. Isto é, eles estão entendendo que, de fato, possuem um problema a ser resolvido. 

Nesse sentido, não é indicado abordar essa pessoa apresentando informações mais detalhadas e profundas sobre um produto. É preciso mostrar, na verdade, que a sua empresa é a solução que ela necessita.

Sendo assim, algo que pode te ajudar na construção dos seus scripts de vendas é entender mais sobre cada uma das etapas. E para isso, nós sugerimos a leitura do artigo: Funil de Vendas: tudo o que você precisa saber [e mais]

5. Crie um documento com todos os seus scripts de vendas

Como vimos, um único script não é vantajoso para cobrir todas as comunicações. Como os contatos são realizados em canais diferentes, é preciso criar dois ou mais scripts de vendas para o negócio. 

O ponto de atenção aqui é deixar todos esses materiais disponíveis para o seu time de vendas – de preferência, em um único lugar.

Isso vai ajudar a equipe a trabalhar de forma mais organizada, diminuindo falhas de comunicação tanto com os clientes quanto entre os colaboradores do time. 

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6. Revise e aprimore o seu script de vendas constantemente

Um bom script de vendas precisa ser revisado de tempos em tempos, a fim de entender o que está fazendo sentido na abordagem dos clientes e o que deve ser ajustado ou descartado. 

Nesse sentido, vale a pena você reunir a sua equipe de vendas periodicamente para que eles passem feedbacks do que está dando certo ou não. 

Sabemos que a opinião dos clientes é algo muito importante para o sucesso de uma empresa, mas o ponto de vista dos colaboradores também.

Afinal de contas, são eles que lidam diariamente com as pessoas interessadas nos seus produtos e serviços.

Exemplos de script de vendas prontos para todos os canais

Neste ponto do artigo, você certamente já entendeu que os scripts devem considerar os momentos em que os clientes estão em suas jornadas de compra, certo?

Agora, nós vamos te mostrar alguns roteiros de vendas que podem te ajudar nessa tarefa.

Confira!

Script para a prospecção de clientes

Olá, [nome do lead]! Tudo bem?

Eu sou o [nome do vendedor] e trabalho na [nome da empresa] e entro em contato para te ajudar a [elencar brevemente dois benefícios da solução]. Gostaria de conversar com o [cargo da pessoa desejado]. Seria você? Caso não seja, pode me indicar como posso contatar, por favor?

Obrigado(a) e fico à disposição.

[assinatura do vendedor]

Script para a etapa de nutrição de clientes

Olá, [nome do cliente]! Tudo bem?

Você se cadastrou em nossa newsletter – obrigado(a) por isso, aliás! – e por isso está recebendo esta mensagem. Separei alguns dos nossos melhores para te ajudar a [inserir como a sua empresa pode solucionar o problema]

[link para conteúdo 1]

[link para conteúdo 2]

[link para conteúdo 3]

Pode me contar o que você achou? Até a próxima!

[assinatura do vendedor]

Script para a etapa de qualificação de clientes

Olá, [nome da pessoa]. Tudo bem?

Notei que você demonstrou interesse no nosso material [citar o material que fez o lead converter] e fiquei feliz com isso! O que você acha de marcarmos uma conversa para que eu possa te passar mais informações sobre a nossa solução?

Por favor, avise-se sobre a sua disponibilidade para definirmos um horário bom para você.

Fico à disposição!

Assinatura

Script para follow-up

Olá, [nome do cliente]. Como vai? 

Há alguns dias nós enviamos alguns conteúdos para você sobre X e X. O que você achou da leitura? 

Caso tenha ficado com alguma dúvida ou queira saber mais informações, estamos à disposição. Estamos com horários para atendimento na agenda e podemos marcar uma conversa. Gostaria de marcar uma reunião?

[assinatura do vendedor]

Script para fechamento de contrato

Olá, [nome do cliente]. Como vai?

Entro em contato para enviar o contrato, como havíamos combinado. Peço, por gentileza, que leia com atenção cada cláusula e entre em contato comigo em caso de dúvidas, combinado?

Pode enviar o documento assinado até amanhã pela manhã?

Fico no aguardo!

[Assinatura do vendedor]

Script para success

“Olá, [nome da pessoa], como você está? Esperamos que esteja bem!

Eu me chamo [nome do colaborador] e sou o responsável pelo setor de atendimento ao cliente da empresa. Você possui alguma dúvida que eu possa te ajudar?

Qualquer questão pode me contatar.

Aproveito para enviar alguns conteúdos que vão te ajudar a ter uma experiência incrível conosco.

Até breve!

[assinatura do vendedor]

Script de atendimento

“Olá, [nome do cliente]. Tudo bem?

Essa é uma mensagem do setor de atendimento. O protocolo de sua solicitação é XXXX-XXXX. Caso queira entrar em contato conosco novamente, não hesite em utilizá-lo para facilitar o seu atendimento. 

Erros mais comuns ao fazer um script de vendas 

Não basta só saber como criar um script de vendas e conhecer alguns bons exemplos, também é preciso ficar por dentro dos principais erros que os empreendedores cometem durante essa tarefa. 

Veja só:

• Focar demasiadamente no produto ou serviço ofertado;
• Não considerar as necessidades dos consumidores;
• Fazer um atendimento robótico, com o vendedor seguindo à risca cada ponto do script sem desenvolver suas próprias técnicas de abordagem;
• Não treinar os vendedores para entender e utilizar os scripts;
• Utilizar o mesmo script por muito tempo, sem fazer revisões e atualizações necessárias.

Pontos interessantes, não acha? Lembre-se de treinar os seus vendedores e dar a liberdade que eles precisam para que extraiam os melhores resultados dos scripts de vendas. O equilíbrio nessa hora crucial para manter a abordagem de vendas humanizada.

Esperamos que este conteúdo sobre script de vendas seja útil para o seu negócio. Este documento é muito importante para os times de vendas e precisa ser bem explorado se o seu objetivo é aumentar as vendas. 

Inclusive, para te ajudar ainda mais nesse sentido, nós desenvolvemos dois treinamentos que vão te ajudar muito: o Mobile Business e o Implantando a Máquina de Vendas, ambos disponíveis na escola Ecommerce na Prática.

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