O mapeamento da jornada do cliente é um estudo fundamental para fortalecer a experiência de consumo vivenciada das empresas.
Com ele, é possível unir as emoções e as expectativas que definem a perspectiva do cliente com a estrutura de interações possíveis que ele experimenta em seu processo de compra.
Leia este artigo até o final e entenda como mapear a jornada do cliente gerando mais vendas para a sua empresa.
Índice:
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o cada ponto de contato que o cliente possui com a empresa, desde as primeiras interações com a marca.
Pode ser em atendimento, conteúdo online (ou até mesmo um material impresso de marketing offline), até o fechamento da venda.
Ela envolve todas as etapas do processo de compra de uma pessoa, que vai desde o momento de educá-la até o de atraí-la para consumir.
O intuito desse conceito é fazer com que a empresa entenda e desenhe uma estratégia para cada momento do caminho que seus consumidores percorrem, otimizando as ações e gerando resultados mais interessantes.
Esse processo se divide basicamente em três partes que vou explicar a seguir:
1- Conhecimento
Nessa etapa, o cliente ainda não se conscientizou sobre a existência de um problema que precisa de soluções.
Normalmente, ele está começando a apresentar algumas dúvidas e a perceber uma necessidade, mesmo que ainda não compreenda bem do que se trata.
Se você está por dentro da linguagem do marketing digital, provavelmente já viu o termo "prospecto", que diz respeito exatamente a pessoa que está nesse estágio inicial da jornada do cliente.
Esse é o momento de educar seu cliente sobre o assunto que você aborda e mostrar que aqueles sintomas que ele está apresentando possuem solução.
Como ele ainda não está ciente de que realmente tem um problema que precisa ser solucionado com o seu produto, o cliente em potencial não está pronto para abordagens diretas, como propagandas e ofertas de seus produtos e serviços.
Afinal, ele ainda não sabe que precisa de seus produtos para solucionar uma dor que ele tem.
É por isso que esse é o momento de apresentar conteúdos educativos, que abordem a temática de uma maneira geral e transmitam uma visão ampla sobre o assunto que ele está buscando.
Nessa primeira etapa, seu cliente precisa se familiarizar com o assunto que você aborda para reconhecer sozinho (mas, claro, com sua ajuda indireta) sua própria necessidade e interesse.
Acolher adequadamente o cliente que está na etapa de conhecimento é essencial para que ele avance na jornada e chegue, enfim, à decisão de realizar a compra.
2- Consideração
O cliente que está nessa etapa já despertou para um problema existente e está interessado em buscar soluções para ele.
Mas, como ainda não tem conhecimento suficiente sobre o assunto, começa a procurar informações sobre as abordagens e métodos disponíveis para lidar com essa necessidade recentemente descoberta.
O papel da sua empresa nessa etapa é fornecer conteúdo de valor para instruir seus futuros clientes e mante-los no percurso da jornada.
O que mais interessa são os conteúdos mais específicos, que o orientem sobre o assunto e mostrem as estratégias que podem ser usadas para que ele resolva seu problema em questão.
3- Decisão
Ao chegar aqui, o cliente em potencial sabe exatamente o que precisa ser feito para solucionar seu problema.
Ele já tem consciência, não apenas de sua necessidade, mas também das soluções disponíveis para ela.
Nessa etapa, ele começa a avaliar as opções existentes no mercado para definir a estratégia ideal para resolver seu problema.
Por isso, é importante mostrar casos de sucesso e apresentam recomendações são os que mais interessam nessa parte da jornada do cliente.
Afinal, ele precisa ter certeza de que está fazendo a escolha de compra certa.
Quando a jornada do cliente termina?
Viu como todas as etapas da jornada possuem características diferentes e, por isso, devem ser muito bem planejadas?
Essa estruturação é fundamental para que bons resultados sejam alcançados.
Porém, não pense que o seu trabalho acaba aqui!
Atrair e converter usuários em clientes é muito importante, mas mais legal que isso é torná-los promotores da marca, consumidores fidelizados!
Para isso, você deve superar as expectativas criadas e se colocar no lugar do seu público.
Entenda a real necessidade, as dúvidas, as limitações e os objetivos.
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Saiba como construir as melhores soluções para que eles tenham sucesso.
Quando isso é conquistado, um cliente pode atrair novos consumidores, seja por recomendação, seja pelo relato da grande experiência que teve.
Estruturar a jornada do cliente é muito importante para o sucesso de qualquer negócio.
Ao pensar em cada estágio, a experiência do consumidor se torna agradável e a taxa de conversão das oportunidades em vendas é alavancada.
Lembre-se das características de cada fase para não errar na hora de elaborar os conteúdos:
- Consciência: informações gerais e bem leves para a identificação do problema, e nada de falar da empresa
- Consideração: materiais mais específicos. E você já pode mencionar seus produtos ou serviços.
- Decisão: mostre os seus diferenciais e por que a sua empresa é a melhor opção no mercado para atender aquela demanda.
Como aumentar suas vendas com a jornada do cliente
Agora que você sabe a importância da jornada do cliente para a sua empresa, precisa saber como usar esse conceito para aumentar suas vendas.
Então vamos aos principais pontos:
Conheça a sua persona
Para começar, saiba que definir a persona de seu negócio é decisivo para a elaboração de suas estratégias.
Você precisa saber exatamente quem é seu cliente ideal para aprender a se comunicar com ele em cada momento, chamar sua atenção e transformá-lo em um consumidor real de seu produto ou serviço.
Ao estabelecer um perfil bem detalhado de sua persona, você conseguirá identificar as melhores ações para educá-la durante a primeira etapa da jornada do cliente, atraí-la no momento de consideração e, por fim, convencê-la de que você tem a solução ideal para seus problemas.
Procure tendências
Para saber o que vai gerar bons resultados com sua persona em cada etapa, é importante identificar o que ela tem procurado.
Para isso, você deve observar os pontos em comum em suas respostas para compreender as tendências em seu comportamento.
Com essa observação, você conseguirá verificar quais são suas demandas e quais ações estão gerando efeitos mais positivos.
O empreendedor que tem uma marca de calçados, por exemplo, e está atento aos comportamentos de seus possíveis clientes, pode concluir que as pessoas têm dado preferência para sapatos feitos de materiais sustentáveis.
Sabendo dessa tendência, ele começa a direcionar seus recursos para fazer com que sua marca atenda a essa demanda do mercado, se destaque da concorrência e consiga mais vendas.
Ou, caso já atenda a esses requisitos, ele pode começar a direcionar seus conteúdos para essa temática, o que vai gerar interesse no público desejado e apresentá-lo à sua marca.
Para te ajudar a descobrir essas tendências, utilize ferramentas online, como o Google Trends, que mostram informações sobre os hábitos de pesquisa dos usuários na internet.
Assim, você consegue entender exatamente o que as pessoas têm procurado.
Conteúdo de valor
Quando falamos de jornada do cliente, precisamos pensar em estratégias de marketing de atração.
No marketing tradicional, o consumidor é um agente passivo e é a empresa quem vai atrás para oferecer seus produtos, mesmo sem ter despertado anteriormente um interesse genuíno naquela pessoa.
Já no marketing de atração, a empresa é responsável por conhecer bem sua persona e criar conteúdos valiosos para atraí-la.
Aqui, é o cliente quem busca a empresa após se deparar com uma necessidade que pode ser solucionada pelo produto ou serviço que ela oferece.
Para garantir que seus clientes ideais cheguem até sua marca é imprescindível focar em estratégias educativas.
Você pode criar um blog, fazer um canal no YouTube ou entregar materiais ricos, como: ebooks, webnários, lives, guias, podcasts...
O importante em qualquer uma dessas ações é a entrega de conteúdos que realmente agreguem valor para sua audiência e não apenas tentem vender algo.
Aplique esta estratégia do jeito certo!
É possível levar em consideração a jornada do cliente na sua empresa sem nenhuma ajuda, mas pode levar um tempo que você não tem para entender como funciona exatamente...
Será que vale a pena esperar para ver no que dá?
Eu não acreditaria nisso...
Por isso, lançamos o Treinamento Tráfego e Vendas para te ajudar a otimizar esse processo, conquistando audiência engajada e novos clientes de forma rápida e precisa.
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