A logística de uma empresa vai além do transporte do produto. Dentro dessa estratégia existem pontos cruciais, como o planejamento de envio, o armazenamento dos produtos e o controle da movimentação do pacote. Negligenciar qualquer uma dessas etapas pode impactar não só o controle de mercadoria, mas a experiência do cliente com a sua loja. Entenda aqui o que é logística e como ela funciona dentro do seu Ecommerce.
Índice:
O que é Logística?
A logística é o processo de planejamento da distribuição de um produto. Esse processo envolve várias etapas que, quando bem executadas, tornam a percepção do cliente com relação à empresa positiva.
Caso não tenha uma boa logística, seus clientes ficarão insatisfeitos com a experiência de compra do seu Ecommerce e não vão recomendar para outros possíveis clientes em potencial.
Deu para entender que otimizar o processo de entrega e oferecer uma boa experiência aumenta a chances do seu cliente retornar para comprar mais, certo?
Um sistema de logística eficiente é aquele no qual o produto chega ao cliente no menor tempo possível, gerando o mínimo de gastos. Portanto: mais rápido e mais barato. Essa é a missão de um gestor ou dono de negócios.
Ao mesmo tempo, esse também é o maior desafio. É um tema para o qual a busca por solução nunca termina, porque sempre existe uma melhor forma de entregar para o cliente. E, quando encontra uma forma eficiente, precisa também alinhar isso aos custos cabíveis.
Não é à toa que a Amazon investe pesado em soluções logísticas para a empresa e que até companhias aéreas estão vendo neste mercado uma oportunidade de lucro… Mas isso é outro papo.
Agora que você já sabe o que é logística, vou te mostrar quais são as etapas envolvidas nesse processo no Ecommerce. Tenha em mente que, para uma loja física, podem existir outros pontos essenciais.
Nota: mesmo infoprodutos precisam de uma estratégia logística. Neste caso, em vez de pensar em estoque físico, vai pensar em armazenamento, hospedagem, sistema de entrega, etc.
Como funciona a Logística de um Ecommerce
1- Compra de produtos
A logística começa com a compra dos produtos que serão vendidos. O vendedor procura os produtos que deseja vender - ou manda produzir produtos próprios -, monta o estoque e arca com os custos iniciais.
Essa etapa deve ser feita com cuidado, já que, para manter o armazenamento abastecido, você precisa planejar e calcular a média de vendas que o seu negócio tem para repor o estoque assim que necessário.
Isso é algo que vai ter mais clareza quando o negócio já estiver rodando. Assim, poderá observar quais os produtos que mais vendem, os que menos vendem, o que atraem os clientes (produto estrela) e o que não pode faltar de jeito nenhum.
2- Armazenamento e Estoque
Com os produtos em mãos, é hora de armazená-los em um local seguro e de fácil acesso. Isso vai fazer você economizar tempo, agilizando cada vez mais o processo de entrega.
Você pode fazer o armazenamento dentro da sua própria casa - se estiver começando, é isso mesmo que indicamos -, empresa ou alugar outro espaço para guardar o estoque. Lembre-se: quanto mais acessível for o lugar, mais tempo você ganha.
Se você está iniciando no Ecommerce, é provável que seu estoque não tenha grande volume, então é mais fácil de gerenciar a chegada e saída dos produtos.
Depois de organizar o armazenamento, você terá um estoque com todos os produtos prontos para serem entregues.
Você deve pensar também no posicionamento dos pacotes dentro do estoque. É importante que os produtos estejam bem posicionados para evitar perda e/ou desperdício dos produtos.
Nota: se você vende produtos sob demanda, precisa garantir que toda a sua matéria-prima estará no estoque. Ou seja: se fizer bordado, não pode deixar faltar linha e agulha. Se fizer pintura de quadro, não pode deixar faltar tinta e tela...
3- Contato com o fornecedor
Ter um bom contato com o fornecedor é fundamental para o controle da saída e entrada de produtos, além do abastecimento regular do estoque.
Imagina o seguinte: você tem um estoque com 50 caixas de sapatos e vende, num período de promoção, 30 caixas por semana. O seu fornecedor, por sua vez, envia mais 30 caixas para repor esse estoque. No entanto, como as vendas não são lineares e não tem mais promoção, na semana seguinte você só vende 10 sapatos.
Neste caso, se o fornecedor continuar enviando produto, você vai ficar com o estoque parado. E estoque parado, no mundo do Ecommerce, significa perder dinheiro, porque poderia ter outra coisa mais interessante ali.
O que deve fazer, então, é entrar em contato com o fornecedor e pedir para ele não enviar mais produtos, pois você não tem espaço. Isso pode perturbar alguns fornecedores, porque vai acabar com a previsibilidade deles, mas, se tiverem um bom relacionamento, poderão entrar num acordo benéfico para ambos os lados.
Ter o contato próximo com o fornecedor também é importante para alinhar data de entrega, conseguir melhores condições de pagamento, movimentação de produto, etc.
4- Embalagem das Encomendas
Os produtos devem ser bem embalados corretamente para evitar qualquer imprevisto, como caixas rasgadas e objetos quebrados.
O que os pequenos e médios empresários costumam fazer é separar um espaço no escritório - ou a mesa de casa - para montar as embalagens. Você pode armazenar as caixas e sacolas desmontadas para ocupar menos espaço e só montar quando for enviar o produto. Nessas horas, recomendo que você tenha dois ou três tipos de caixas com tamanhos diferentes, fita adesiva e papel específico para embalagem.
Se a o produto for pequeno e não preencher nenhuma das caixas que você tem, tenha por perto algo para preencher os espaços vazio (isopor, celofane picado, plástico bolha…). Isso vai evitar que o produto quebre durante o transporte.
5- Entrega dos produtos
Quando for realizar a distribuição e entrega, deve levar em considerar desde a retirada do pacote do estoque até o caminho que o produto irá percorrer para chegar ao destino final.
Nesta etapa você deve analisar:
- Qual o melhor meio de transporte para agilizar a entrega dos seus produtos;
- A melhor rota para o pacote percorrer;
- Controlar a data de saída e a estimativa de chegada;
- Calcular imprevistos e zelar a segurança do pacote;
- Entregar ao cliente de forma rápida e eficiente.
Nota: se você utilizar o Correios ou outra transportadora terceirizada, como é de costume, salve o código de rastreio e faça o acompanhamento. É bom também enviar esse código para o cliente, assim ele fica mais tranquilo sobre a entrega do produto e pode acompanhar.
Logística Reversa: prepare-se para os imprevistos
Mesmo com uma logística de entrega eficaz e bons parceiros, alguns imprevistos podem acontecer… O seu cliente, por exemplo, pode não ter recebido o que esperava ou não ter gostado do produto e, por este motivo, quer devolver o pacote.
Apesar de ser uma situação chata, é algo que acontece com frequência com produtos vendidos pela internet e um direito garantido por lei (o consumidor tem até 7 dias a partir da data de recebimento para devolver o produto, sem custos). Sugiro, então, que se prepare para estas situações e tente ao máximo melhorar a experiência do cliente com a sua marca.
Facilitar a logística reversa é algo que conta pontos para você.
A logística reversa é, de forma simples, o procedimento de devolução da mercadoria. Diversas transportadores fazem esse serviço sem custo para o cliente - inclusive os Correios. Nestes casos, quem arca com o valor da devolução é o vendedor…
Confira mais detalhes sobre Logística Reversa neste artigo.
Logística e a experiência de compra
Cumprir suas promessas e atender às necessidades dos clientes é primordial para criar uma boa experiência e fidelizá-los. E a logística está mais do que envolvida nisso…
Quando alguém faz uma compra online, o mínimo que espera é que o produto seja entregue sem imprevistos. Do contrário, cria uma percepção negativa da marca e não compra novamente. Em alguns casos, até começa a falar mal da marca, contaminando a percepção de outros possíveis clientes
Por isso é tão importante ter um bom planejamento logístico e colocá-lo em prática de forma eficaz.
O cliente, satisfeito com seus serviços, tem um grande potencial de divulgar a sua marca para outras pessoas e comprar de novo os seus produtos.
Porém, não podemos priorizar apenas esta etapa.
Existem outras 5 que você deve levar em consideração para alavancar seu negócio de vez.
Para te ajudar nisso, o Bruno de Oliveira, CEO do Ecommerce na Prática, criou um checklist gratuito para você ter acesso as outras etapas que vão te ajudar a crescer de forma saudável no Ecommerce.
