Definição
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes e sua disposição em recomendar uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas.
É calculada com base na resposta dos clientes à pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"
Os clientes são classificados como detratores (0-6), passivos (7-8) ou promotores (9-10), e o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Origem
O conceito de NPS foi introduzido por Fred Reichheld em um artigo da Harvard Business Review em 2003.
Desenvolvido pela Bain & Company e pela Satmetrix, o NPS rapidamente se tornou uma métrica popular devido à sua simplicidade e eficácia em capturar a satisfação e a lealdade do cliente.
Ele é muito utilizado por empresas de diversos setores para monitorar e melhorar a experiência do cliente.
Como aplicar o termo "NPS" na prática
Implemente pesquisas de NPS para coletar feedback dos clientes em pontos chave da jornada do cliente, como após uma compra ou interação com o suporte.
Calcule seu NPS categorizando os respondentes em detratores, passivos e promotores. Utilize os insights obtidos para identificar áreas de melhoria e desenvolver estratégias para aumentar a satisfação e a lealdade do cliente.
Compartilhe os resultados e as ações planejadas com toda a equipe para fomentar uma cultura centrada no cliente. Realize ações específicas para converter detratores em promotores e manter os promotores engajados.
Conteúdos sobre o tema
Para saber mais sobre NPS, leia:
