Se você trabalha com Ecommerce ou já enviou algum presente para um amigo distante, sabe que não tem como falar de entregas no Brasil sem colocar em pauta os Correios. Mas, seja para o remetente ou para o destinatário, o envio de uma encomenda pode gerar muitos aborrecimentos. Neste artigo, você vai aprender exatamente o que fazer caso tenha uma encomenda extraviada.

Se esse assunto já te interessou, assista ao vídeo abaixo para saber mais:

Encomenda Extraviada nos Correios

O Correios brasileiro é uma das maiores empresas logísticas do mundo, mas isso não significa que ela seja à prova de falhas.

Para quem trabalha com Ecommerce há algum tempo, saiba que não é comum ter que lidar com problemas de entrega com essa transportadora, como: encomenda extraviada, roubos, defeitos na embalagem, danificação de produtos etc.

Mas isso não quer dizer que eles não aconteçam...

Assim como toda transportadora, o processo de envios dos Correios acaba sendo muito segmentado e, dependendo da localidade da entrega, a encomenda pode passar por diversas etapas, o que faz com que, ocasionalmente, erros e outras situações indesejadas ocorram.

Para te ajudar a lidar com tais situações, separamos as principais medidas que você precisa tomar quando algum desses imprevistos acontecerem:

1- Informe seu cliente do ocorrido

O primeiro passo é informar ao cliente. Lembre-se: a transparência é sempre a melhor opção.

Assim, nenhum fator vai se dar como desentendido ou mal informado, podendo causar possíveis confusões a parte.

Portanto, nada de maquiar a situação ou mentir. A verdade sempre é a melhor saída, principalmente quando acompanhada de uma boa solução.

E é exatamente este o próximo passo.

2- Busque soluções

Quando acontecerem problemas com sua encomenda, é preciso que você procure soluções que não vão prejudicar ainda mais seus clientes.

Por isso, nada de enviar uma mensagem reclamando do serviço dos Correios ou dizer algo que só vai piorar a situação. Avise-os sobre o ocorrido e pergunte qual solução será bem-vinda.

Por exemplo: se você tiver uma encomenda extraviada, opte por mostrar que a sua prioridade é o cliente, perguntando qual a melhor opção. Ela pode ser: devolução do dinheiro, envio de outro produto...

Aqui, é preciso ter uma boa comunicação que transmita credibilidade para sua empresa, mostrando que esta e qualquer outra questão será tratada de forma profissional.

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3- Faça uma reclamação na ouvidoria dos Correios

O fundamental, nesse primeiro momento, é que o seu cliente seja atendido. Mas de nada adianta entrar em contato com o mesmo se as devidas ações não forem tomadas.

Por isso, não deixe de fazer uma reclamação na ouvidoria dos Correios para informá-los sobre o ocorrido.

Após registrada a reclamação, é preciso esperar, pelo menos, 5 dias úteis para que a transportadora dê a devolutiva sobre aquele produto.

Se o produto não aparecer, você vai entrar com um pedido de reembolso através da ouvidoria.

Inclusive, o Correios tem uma tabela de reembolso que informa o valor devolvido de acordo com cada tipo de problema.

Dependendo do valor do produto, é recomendado registrar um boletim de ocorrência na delegacia. Assim, você terá uma documentação para apresentar caso ocorra um processo judicial ou algo do tipo.

Mas, de qualquer forma, é importante documentar cada passo desses processos. Se você fizer muitos envios por mês, entre com uma ferramenta de automação para gerir suas entregas.

Nós, do Ecommerce na Prática, recomendamos a Find My Pack.

Ela registra todos os atrasos, produtos extraviados e já entra automaticamente com essas reclamações.

Mas ela também tem um custo, de modo que só vale a pena para os negócios que fazem, em média, 100 envios por mês.

4- Entenda de quem é a responsabilidade

Para lidar da melhor forma possível com esse tipo de situação, é preciso que você entenda de quem é a responsabilidade e qual é a melhor solução.

Quando você entrega a sua encomenda nos Correios, a responsabilidade é da própria transportadora, independentemente se você tem seguro ou não.

Portanto, a partir do momento que você não tem mais controle do processo de entrega, toda a responsabilidade passa para aquele que está responsável pelo seu produto.

Mas é importante também deixar isso claro para seus clientes, de modo que eles consigam compreender que a situação ocorrida não estava sob o seu controle, mas que já está sendo resolvida.

Aprenda o que é a logística reversa dos Correios!

Tome as medidas certas!

Não tem jeito, imprevistos acontecem e vão continuar acontecendo independentemente do seu momento de negócio.

O importante é entender o que fazer e como resolver as situações do jeito certo. E eu digo isso não apenas para questões como encomenda extraviada, mas também para outros acontecimentos que podem ocorrer a qualquer momento.

Por isso, é muito importante que você esteja preparado e tome as devidas rédeas de cada tipo de situação.

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