O investimento em ferramentas e recursos como chatbot para atendimento no Ecommerce é algo comum entre empresas que buscam melhorar seus resultados através de uma boa experiência do cliente.
Afinal, promover uma boa relação com sua marca em todas as etapas da jornada dos consumidores contribui com a satisfação e fidelização do seu público.
Já a falta de atenção neste setor pode gerar problemas sérios.
Experiências ruins de atendimento são responsáveis por uma parte considerável das reclamações de consumidores, sejam feitas para seus colegas ou registradas em avaliações.
Este problema pode fazer com que negócios percam clientes atuais e deixem de ganhar novos clientes devido a sua reputação.
Ligações não atendidas, informações desatualizadas, falta de atenção e mensagens não respondidas podem gerar muita insatisfação.
Para evitar que estas situações aconteçam, diversas empresas utilizam o chatbot para atendimento.
Uma ferramenta que automatiza processos e proporciona a oportunidade do autoatendimento.
Isso não significa que a ferramenta irá sozinha cuidar de todas as chamadas.
Na verdade, ela irá diminuir as tarefas operacionais e proporcionará mais tempo para que sua equipe possa manter o foco na qualidade do serviço e em ações estratégicas.
Se você deseja saber mais sobre esta ferramenta que pode promover a satisfação dos clientes através do atendimento, confira o conteúdo a seguir.
Índice:
O que é o Chatbot para Atendimento?
Chatbot é um termo em inglês originado das palavras chat (conversa) e robot (robô).
Esta palavra é utilizada para identificar ferramentas capazes de trocar mensagens com pessoas, simulando uma conversa humana.
Hoje o chatbot é capaz de proporcionar conversas naturais e personalizadas, o que faz deste recurso se tornar uma excelente opção para automatizar e agilizar o processo de atendimento junto a ferramentas de chat online.
Geralmente são implementados para responder perguntas básicas de forma objetiva, como dúvidas sobre o horário de atendimento, endereço e informações sobre produtos.
Algumas alternativas mais completas oferecem a opções para perguntas um pouco mais complexas, além de melhorar com o tempo através da inteligência artificial.
Apesar da limitação do nível de complexidade das respostas que podem ser oferecidas através de um chatbot, sua implementação é muito importante para as equipes de atendimento.
Filtrar chamados mais simples que requerem informações básicas proporciona mais tempo para que os atendentes mantenham o foco em chamados complexos que exigem muita atenção.
Como o chatbot funciona?
Para executar seu trabalho corretamente, os chatbots executam algumas tarefas principais: processamento de texto; extração de informações-chave através de palavras, termos ou frases; e escolha da resposta.
Cada um destes processos apresenta seu próprio nível de complexidade. Sua capacidade está diretamente ligada ao processamento e ao banco de dados utilizado.
Estes recursos de inteligência artificial podem ser aperfeiçoados para aumentar a habilidade de aprendizado da ferramenta, gerando respostas cada vez mais precisas.
Então, de acordo com sua capacidade, o chatbot irá processar o texto enviado pelas pessoas e irá pesquisar em seu banco de dados a resposta mais coerente.
A cada interação, a ferramenta irá aprender mais sobre o sentido das palavras e poderá evoluir, oferecendo respostas melhores.
6 Vantagens de usar um chatbot para atendimento
O chatbot é uma ferramenta versátil que apresenta uma série de vantagens para melhor o atendimento do seu negócio.
Confira a seguir alguns dos principais benefícios de automatizar seu chat online.
1. Agilidade no atendimento
O atendimento realizado automaticamente com esta ferramenta proporciona respostas em tempo real.
Isso significa que grande parte dos chamados poderão ser solucionados com respostas diretas e objetivas, sem a necessidade de esperar para ser atendido.
A agilidade oferecida pelos chatbots assegura que consumidores serão respondidos em seu contato inicial, evitando reclamações e problemas gerados pela demora.
Muitas vezes o atendimento será concluído completamente através do recurso em um período menor do que se fosse realizado por um profissional.
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2. Atendimento 24/7
Um dos principais benefícios de usar o chatbot é proporcionar respostas para seus clientes 24 horas por dia, em todos os dias da semana.
Isso significa que todos os chamados, iniciados em qualquer dia e horário, serão atendidos.
Nem sempre o atendimento poderá ser finalizado através das respostas automáticas.
No entanto, a primeira interação irá fornecer as informações necessárias para que atendentes humanos deem sequência aos chamados e possam aumentar sua taxa de conversão.
3. Captação de clientes
Os chatbots também podem ser utilizados na captação de leads para seu e-commerce.
A implementação de chats em seu site ou landing pages pode guiar os consumidores interessados no seu produto para sua equipe comercial.
Utilizando este recurso de forma estratégica, é possível informar seu público sobre o seu negócio enquanto coleta as informações necessárias para conduzir esses leads em sua estratégia de marketing.
4. Diminuição de erros
O chatbot é uma ferramenta que pode atender seus clientes perfeitamente e não irá gerar erros cometidos por falhas humanas, como cansaço ou distração.
Tudo depende da programação e da capacidade da plataforma utilizada.
5. Promove a satisfação dos clientes
A demora e a falta de atenção são alguns dos principais motivos de reclamações feitas por clientes.
Estes problemas podem proporcionar experiências ruins e fazer com que seu negócio perca consumidores em potencial.
Os chatbots podem ser implementados em diversas plataformas de chat online para garantir que seus clientes sempre irão receber uma resposta ao iniciar um contato com sua marca.
6. Automação de processos
Uma das principais vantagens desta ferramenta é a automatização de processos. Através deste recurso, todas as etapas do atendimento podem ser controladas e padronizadas, proporcionando resultados profissionais.
Ao coletar informações suficientes, será possível tomar decisões mais precisas sobre como as interações devem acontecer.
Além disso, sua equipe de atendentes terá mais tempo para manter a atenção em chamados complexos que exigem seu foco para que um bom trabalho seja executado.
Dicas para melhorar o atendimento com o chatbot
Após aprender mais sobre esta ferramenta de automação de atendimento e suas vantagens, confira algumas dicas de como implementá-la com sucesso.
Integre o chatbot ao WhatsApp Business
Integrar seu chatbot com o WhatsApp Business é uma forma estratégica de aumentar a abrangência do atendimento oferecido em sua empresa.
O WhatsApp é um dos aplicativos mais populares do mundo e está instalado em quase todos os smartphones de nós brasileiros.
Atender através deste canal é uma maneira de melhorar a experiência de seus clientes levando a conversa para um ambiente digital com o qual já estão acostumados e sentem-se seguros para dialogar.
Ofereça opções aos clientes
Diversos clientes estão cientes quando estão interagindo com um chatbot.
Uma maneira interessante de melhorar a experiência destas pessoas é oferecer várias opções e informações para que o auto atendimento seja realizado.
Possibilite que seus clientes possam verificar o status de seus pedidos, solicitem informações sobre produtos, façam novos pedidos e solicitem chamados com atendentes.
Use linguagem dos seus clientes
Para proporcionar uma experiência que realmente se assemelhe a uma conversa real, evite interações muito frias e diretas.
Entenda o perfil do seu público-alvo e adote sua linguagem para construir uma identidade do seu chatbot que proporciona conversas mais próximas e naturais com os clientes.
Integre o chatbot ao seu CRM
Integrar o chatbot ao seu sistema de CRM pode trazer várias vantagens, como reduzir a quantidade de processos operacionais sem perder a qualidade do trabalho realizado.
Afinal, fornecer os dados de seus leads para o sistema é uma tarefa que consome muito tempo e exige muita atenção de sua equipe.
Além disso, as informações coletadas durante conversas podem ser utilizadas para qualificar seus leads e inseri-los com mais eficiência em seu funil de vendas.
Por fim, diminuir a demanda da equipe e aumentar a eficiência dos cadastros em seu sistema irá oferecer a oportunidade de aumentar sua base de clientes com rapidez e dados valiosos.
Vale a pena investir em um chatbot para seu e-commerce?
Podemos concluir que o chatbot é um bom investimento para empreendedores que desejam aumentar suas chances de retenção e a satisfação de seus clientes.
Portanto, não fique para trás. Instale esta solução em seus canais de chat e melhore a qualidade do atendimento oferecido ao seu público.
