Customer Centric (ou foco no cliente) é um assunto que tem sido muito discutido entre empreendedores e empresários. Essa é uma cultura empresarial das empresas que mais crescem no mundo e tem como base uma simples premissa: colocar o cliente em primeiro lugar, em vez de serviços ou produtos.
Apple, Amazon, Netflix, Nubank, iFood… se pensar em uma empresa que vem se destacando no mercado, a probabilidade dela ter sido pensada para ter foco no cliente é enorme. Afinal, são essas as companhias que estão “disruptando” mercados um atrás do outro e crescendo de forma exponencial.
Neste artigo, vou te mostrar o que é essa cultura de foco no cliente e 6 formas da sua empresa aderí-la, independentemente do porte que tem.
Índice:
O que é Customer Centric?
Como expliquei antes, é a cultura empresarial que tem foco no cliente o tempo todo. Ou seja: desde a pessoa responsável pela criação e gestão do site até o atendente deve buscar formas de proporcionar uma melhor experiência para o cliente, transformando a vida dele.
Percebeu que não falei sobre produto? É porque, nesta cultura, o produto é apenas uma ferramenta para ajudar a transformar a vida do cliente. E ele é mutável.
Por exemplo: hoje a Netflix vende um produto de assinatura que permite aos usuários acesso ilimitado a séries, filmes e documentários, independentemente do lugar onde o usuário esteja.
Se amanhã o streaming não solucionar mais o problema das pessoas e elas quiserem, de repente, ver filmes na lente dos óculos (louco, né?), você pode apostar que a Netflix vai dar um jeito de fazer isso.
Por que?
Porque é uma empresa focada em solucionar o problema dos usuários, proporcionando a melhor experiência possível. E nós sabemos que as pessoas mudam, assim como a tecnologia vigente, então ninguém realmente sabe o dia de amanhã…
Uma empresa que tem uma cultura com o foco no cliente oferece muito mais do que serviços e produtos. Eles oferecem uma experiência positiva ao consumidor antes, durante e depois da venda.
Como criar um negócio com Foco no Cliente?
Para poder fazer isso, é preciso conhecer bem o seu consumidor, compreender seus desejos e dores e fazer com o que seu produto seja a solução que eles precisam.
Assim, além de vender mais, você também tem maior probabilidade de fidelizar pessoas. Já reparou como um cliente feliz compra mais vezes e ainda fala bem do seu produto para outras pessoas?
Bom, isso tem tudo a ver com a cultura do seu negócio e como você transmite isso.
Mas muitos negócios têm dificuldade de criar essa cultura centrada nos clientes. Isso acontece, em parte, porque os dados e informações do cliente ficam perdidos, de modo que não é possível tomar uma ação real com base neles.
Outras empresas, infelizmente, sequer possuem mecanismos para entender melhor a sua audiência.
Mas talvez o principal motivo de todos para essa dificuldade seja a falta de foco e prioridade. Na maioria das empresas, suas culturas estão focadas em vendas, metas, resultados, faturamento…
Ou seja: ignoram tudo o que diz respeito ao cliente e pensam o tempo todo em como vender o produto.
Isso não tem nada a ver com a cultura de foco no cliente.
Para ter uma cultura com foco no cliente, o cliente precisa fazer parte dos valores e prioridades da empresa. O cliente precisa estar, de fato, no centro de toda e qualquer decisão.
Para te ajudar nisso, trouxe uma lista com 6 formas de Criar uma empresa com Foco no Cliente. Veja abaixo:
1 - Empatia pelo consumidor
Pouquíssimas empresas compreendem como a empatia pode alavancar vendas. Para você aplicá-la no seu negócio, é preciso se colocar no lugar do seu cliente.
Imagine como deve ser comprar na sua loja. Compreenda quais são as dores da sua clientela, seus desejos e as razões que fazem com que comprem de você.
Se você entender como acabar com essas dúvidas e empecilhos, certamente eles vão querer comprar mais com você.
2 - Contrate funcionários alinhados
As organizações devem considerar a prioridade dos clientes e suas necessidades até mesmo na hora de contratar funcionários.
O seu time precisa ser composto por pessoas que tenham em mente a importância da fidelização do cliente. Elas precisam ser empáticas, precisam prestar atenção no que a audiência está dizendo e, com base nisso, sempre buscar evoluir o negócio.
Durante o processo de entrevista, pergunte a cada candidato, independentemente da função, uma questão para avaliar sua orientação ao cliente.
Essa prática garante que cada novo funcionário esteja alinhado ao pensamento centrado no cliente, mas também envia uma mensagem clara a todos sobre a importância da experiência do cliente na empresa.
3 - Compartilhe as percepções do cliente
Para cada funcionário adotar uma mentalidade centrada no cliente, todos eles devem compreender os clientes do negócio.
Muitas vezes as empresas não armazenam a compreensão do cliente nos grupos de vendas e marketing e esperam que outros departamentos se concentrem apenas em suas funções.
Isso é um erro.
Os melhores resultados aparecem quando TODO MUNDO está por dentro de quem é a pessoa com a qual estamos falando, quais as suas dores e anseios.
Assim, faça um esforço para que todos conheçam o cliente a fundo. Afinal, mesmo que algumas pessoas não estejam na ponta conversando com a audiência, todos dentro da empresa atuam em alguma parte que afeta o cliente.
A Adobe Systems, por exemplo, abriu o acesso aos “insights” dos clientes para todos os funcionários.
A empresa criou um novo departamento para facilitar a compreensão do cliente e ele criou estações de escuta (online e dentro do escritório) onde os funcionários podem ir para ouvir as chamadas dos clientes. Além disso, os líderes informam sobre os insights em todas as reuniões com seus liderados.
Fantástico, não? Assim todo mundo fica por dentro do que está se passando na mente do consumidor.
4 - Facilite a interação com os clientes
As empresas precisam desenvolver maneiras para os funcionários interagirem diretamente com os clientes. Afinal, todos os funcionários impactam a experiência do cliente de alguma forma, mesmo que indiretamente.
Isso serve para que todos os funcionários possam se beneficiar interagindo com os clientes para compreendê-los melhor e aprender sobre seus sucessos e desafios.
A maioria das empresas não permitem o contato direto entre funcionários e clientes, mas os líderes ainda podem facilitar as interações.
Permita que os funcionários observem as chamadas de grupos focais, vendas e suporte, visitas aos clientes e passeios, reuniões de criação e participar de eventos do cliente, como reuniões do conselho consultivo e conferências do setor…
5 - Vincule a cultura dos funcionários aos resultados do cliente
Uma boa equipe gera bons resultados, não é mesmo?
Pensando nisso, os líderes serão motivados a cultivar uma cultura centrada no cliente, se souberem como isso afeta os resultados.
As organizações devem sempre garantir que estabeleçam e acompanhem o vínculo entre a cultura e o impacto do cliente.
De acordo com Diane Gherson, chefe de RH da IBM, o engajamento dos funcionários gera dois terços das pontuações de experiência do cliente de sua empresa.
Ou seja, se os funcionários se sentem bem, os trabalhos serão feitos com excelência e os clientes vão se sentir fidelizados.
6 - Compense os funcionários alinhados
As empresas podem reforçar uma cultura centrada no cliente através de “recompensas”. Essa é uma maneira dos funcionários saberem que atitudes e comportamentos orientados ao cliente são esperados deles e como isso também pode compensá-los no final das contas.
Pensando nisso, a Adobe implementou um programa de remuneração para todos os funcionários. O plano de incentivo em dinheiro de curto prazo reflete no desempenho da empresa, bem como medidas de sucesso do cliente, como retenção.
O programa produz um alinhamento em toda a organização, porque todos estão trabalhando em direção aos mesmos objetivos.
Ou seja, os funcionários trabalham com o mesmo foco e objetivo, além de se sentirem encorajados a fazer mais, devido às recompensas.
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