Fulfillment é o termo utilizado para definir todos os processos envolvidos na operação de um Ecommerce para garantir o recebimento, processamento e entrega de produtos ao cliente. Hoje, muitos negócios apostam na terceirização do fulfillment para ampliar seu mercado de atuação.
Nesse artigo, vou te mostrar o que é fulfillment e porque pode ser uma ótima saída para o seu Ecommerce.
Conhecer por completo essa operação e buscar formas de otimizá-la é essencial para, principalmente, reduzir custos e ampliar a competitividade da marca.
No vídeo abaixo, Bruno de Oliveira, CEO do Ecommerce na Prática, também mostra sua opinião sobre o assunto. Confira.
Índice:
Como funciona o fulfillment?
O fulfillment engloba todos os processos operacionais de um Ecommerce, desde o estoque até a entrega ao cliente final. Ele é dividido em 5 etapas.
Felizmente, já existem empresas que fazem isso por você. Mesmo assim, é importante conhecer o processo passo a passo, de modo que pode entender se o trabalho está sendo bem feito.
Se as etapas não forem executadas da melhor forma possível, podem gerar a insatisfação do consumidor, denegrindo a imagem do seu Ecommerce.
Uma das coisas que mais ajuda na hora de fidelizar um cliente é a sua experiência de compra. Portanto, na hora de planejar as operações da sua marca, preste atenção para não deixar a desejar em nenhuma das etapas.
As 5 etapas que compõem o fulfillment são:
1 - Estoque:
Tudo começa com o processo de armazenamento dos produtos que serão vendidos. Existem várias formas diferentes de e estocar as mercadorias do seu Ecommerce. Mais para frente vou te mostrar como essa etapa está sendo otimizada pelos negócios hoje.
2- Separação (Picking):
Uma vez que os produtos são processados e armazenados, é preciso localizar a mercadoria correspondente ao pedido dentro do estoque e coletar a quantidade que será enviada. Aqui fica exposto o nível de organização interna da marca.
3- Embalagem (Packing):
Depois de separar o produto que será enviado, ele precisa ser embalado, de forma que não corra nenhum risco de ser danificado durante o frete. Esse processo precisa ser ágil e qualificado, sem gerar custos extras.
4 - Transporte:
Com o produto embalado, o próximo passo é fazer o transporte até o seu destino final, nas mãos do cliente. Aqui é essencial cumprir a pontualidade prometida e também garantir a integridade da mercadoria.
5 - Pós-entrega:
Muitas pessoas acham que, uma vez que o produto chega às mãos do cliente, a operação acabou. Contudo, é muito importante coletar o feedback do consumidor a respeito da sua experiência de compra, com o intuito de melhorar as áreas que precisarem. Nessa etapa também são administrados casos como trocas e devoluções.
A importância do Fulfillment
Além de se relacionar com os custos do Ecommerce, o fulfillment afeta diretamente a reputação da marca.
Um fulfillment bem executado garante pontualidade nas entregas e evita problemas como perda de produtos ou danos durante o transporte. Mas este é o mundo ideal e, infelizmente, não é o que acontece.
Em geral, esse processo do fulfillment é feito sem controle de qualidade, o que acarreta em atrasos, produtos sendo enviados de maneira errada e até a danificação das mercadorias.
Isso impacta diretamente na reputação da marca.
Os custos, por outro lado, se referem à armazenagem, manuseio, preparação e transporte dos produtos - que são, sem dúvidas, as maiores despesas de um Ecommerce.
Uma das formas de reduzir esses custos é através da otimização das etapas do fulfillment (ajustes de rotas, melhorias de processos…).
Contudo, há casos que essa otimização não é suficiente para conseguir competir com grandes mercados.
Por exemplo: Um Ecommerce localizado no Nordeste que tenha clientes em São Paulo, mesmo com a melhor operação do mundo, não consegue competir com outros negócios que se situem na capital paulista.
Isso porque o preço de frete que será pago para enviar um produto do Nordeste até São Paulo fará com que o preço final da mercadoria seja superior ao cobrado pelo vendedor paulista.
Antigamente, a solução para esse lojista que se situa no Nordeste era apenas focar na venda regional, já que era impossível competir com os preços ao enviar para outros estados.
Hoje, no entanto, a situação é diferente. Existe solução no fulfillment que possibilita esse vendedor de competir com Ecommerces de outros estados.
É disso que falarei no próximo ponto.
Como expandir a atuação no mercado
Como falei, a maior dificuldade de lojistas que estão fora do eixo RJ/SP em vender para esses estados é o preço do frete que acabam pagando para enviar suas mercadorias.
Hoje, no entanto, existem empresas que terceirizam toda a operação do fulfillment, o que elimina por completo essa dificuldade.
O que acontece é que, uma vez contratadas, essas empresas, localizadas dentro do eixo, estocam, embalam e enviam os seus produtos para os clientes. Geralmente, o preço cobrado é por mercadoria estocada, mas isso varia de empresa a empresa.
Ou seja: o lojista precisa apenas se preocupar com o operacional da loja, que é atender os clientes da melhor forma possível.
Uma vez que a venda for realizada, a empresa terceirizada fica responsável por embalar e enviar o produto.
Como a mercadoria já está estocada no mesmo estado do cliente, o preço de frete não encarece o produto final, fazendo com que seja possível competir com outros lojistas da área.
Esse conceito de terceirização é bastante conhecido em países como os Estados Unidos, no qual as próprias redes varejistas conduzem essa operação para terceiros.
O caso mais conhecido é o Fulfillment by Amazon (FBA), no qual a Amazon gerencia o recebimento, armazenamento e envio de produtos de lojistas que vendem no seu marketplace.
No Brasil, já existem algumas empresas que oferecem serviços semelhantes:
- Correios Log
- DHL e-Fulfillment
- Direct Log Fulfillment
O Mercado Livre, assim como a Amazon, também tem seu próprio sistema de Fulfillment, o Mercado Full.
Portanto, terceirizar o fulfillment é uma excelente forma de ingressar em mercados que antes pareciam ser impenetráveis.
Chega de perder clientes para outros lojistas por causa de preço de frete.
Venda online para onde quiser
Cada etapa do processo do fulfillment deve ser pensada e executada da melhor forma possível. Dessa forma, você fideliza seus clientes e faz com que a sua marca seja sempre bem vista no mercado.
E, se estiver com dificuldades para vender para outros estados, pode terceirizar o fulfillment para conseguir competir com outros lojistas.
Essa é uma das melhores formas de expandir seu mercado de atuação!
Contudo, a parte logística não é a única importante para ter um Ecommerce de sucesso. Além disso, é necessário ter um bom planejamento, conhecer os canais de atuação, montar um sistema de atendimento ao cliente funcional e etc.
Pensando nisso, nós, do Ecommerce na Prática, criamos um Checklist de Como Começar um Ecommerce do Zero em 6 etapas.
Nele, você encontra o passo a passo bem detalhado de como iniciar o seu Ecommerce, com o melhor direcionamento possível.
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