Imagina se você estivesse proibido de utilizar os emojis enquanto conversa com amigos e familiares pelo Facebook, Instagram ou WhatsApp. Você conseguiria? É difícil imaginar. Isso porque o hábito já faz parte da rotina digital dos internautas do mundo inteiro. Atento a este fenômeno, as empresas também incorporaram a prática para se aproximar do cliente.
De acordo com uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, intitulada "The Face Online Information Processing: Effects of Emoticons on Impression Formation, Affct, and Cognition in Chat Transcripts", diversos canais de atendimento de diferentes empresas foram monitorados no mesmo período. Parte deles utilizava os emojis através de um chat com os clientes, e outra metade apenas com palavras escritas. O resultado não poderia ser outro: segundo os clientes, os canais de atendimento que utilizaram os emojis foram considerados mais amigáveis e competentes. O estudo concluiu que os clientes que tiveram respostas acompanhadas dos emojis apresentaram uma memória sobre as informações passadas muito superior do que aquelas respondidas sem a utilização dos emoticons.
Mas afinal: por que isso acontece? Segundo o artigo "Emoticons in Mind: An event-related potential study", os emoticons representam expressões humanas, por isso ajudam a humanizar a mensagem e transmitir o sentimento que, muitas vezes, não conseguimos passar ao público por meio das palavras. O estudo aponta, por exemplo, que o símbolo ":-)" desperta nas pessoas a mesma reação que teriam ao ver alguém sorrindo presencialmente.
Bilhões de emojis espalhados diariamente
Como você pode notar, quando olhamos para um emoji ativamos a mesma parte do cérebro que utilizamos quando estamos diante do um rosto real. Se antes os emoticons eram mais utilizados em brincadeiras e em mensagens informais, agora passaram a ser utilizados também na comunicação e campanhas que pequenas e grandes marcas têm adotado para atingir seu público-alvo, ou seja, seus potenciais consumidores. Atualmente existem cercas de 6 bilhões de emojis sendo utilizados todos os dias por diferentes pessoas e empresas.
Ao longo dos últimos anos, diversas pesquisas vêm sendo feitas para avaliar o desempenho dos emojis e seus impactos no mercado. E o que os números mostram é que a utilização deste recurso chegou para ficar. Talvez não seja nenhuma novidade para você que mais de 63% dos conteúdos postados em mídias sociais são visuais. Entretanto, é difícil ignorar a novidade de que as postagens feitas no Facebook com emojis apresentam uma taxa de likes 57% maior do que o textos isentos de emoticons. Os números também chamam atenção quando avaliamos outros requisitos, como, por exemplo, o índice de compartilhamento e comentários, que aumentou 33% nas postagens que utilizam emoticons.
As pesquisas apontaram que, atualmente, 80% das pessoas fazem uso dos emojis em mensagens de texto, enquanto 76% utilizam o recurso no Facebook, e outros 15% durante o uso de e-mails. Só os e-mails tiveram uma taxa de abertura 20% a mais do que as mensagens contendo apenas texto.
A ciência explica
De acordo com os neurocientistas, o cérebro de uma pessoa comum é capaz de processar e entender o significado de uma imagem em cerca de 13 milisegundos. E isso explica aquele ditado popular que você já deve ter escutado milhares de vezes: "uma imagem vale mais do que mil palavras". As pesquisas indicaram que 84% das mulheres e 75% dos homens consideram que os emoticons expressam melhor suas emoções do que a escrita. E a consequência disso, segundo os pesquisadores, é um aumento na taxa de engajamento por parte de quem recebe as informações.
No Twitter, por exemplo, tweets com emoji receberam em média 25% a mais de engajamento do que outras postagens na mesma rede. Outro mapeamento apontou que 50% das legendas e comentários feitos no Instagram já levam um ou dois emojis. Por todas as redes sociais, os cinco mais utilizados foram: "coração", "emoji com olhos de coração', "emoticons mandando beijo", "chorando de rir", e aqueles que simbolizam felicidade. Você pode obter todas as informações sobre a característica e significado de cada um no site Genius ou no Emojipedia.
Curiosidades e dicas
Segundo os especialistas, os emojis substituem gestos e tom de voz no mundo físico, revolucionando o que conhecemos por "comunicação emocional". As pesquisas indicaram que adeptos dos emojis são pessoas mais simpáticas, receptivas e sociáveis. E, seguindo essa lógica, pessoas mais confiantes utilizam menos emojis tristes. E não podemos esquecer: ao visualizar uma emoticon, nosso humor pode mudar e, até mesmo, nossas expressões faciais ao recebê-los. Por isso as pesquisas de relacionamento mostram que há mais formações de casais entre pessoas que utilizam emojis do que as que não dão atenção para o recurso.
Cases de sucesso
Grandes empresas perceberam o valor dos emojis na hora de expressar os sentimentos valorizados pela marca em específicas ações e campanhas de marketing. A Chevrolet, por exemplo, realizou uma campanha de emojis por meio do Youtube para educar o público, chamada de "Emoji Academy". Já a Domino´s Pizza criou um sistema nos Estados Unidos para que o público fizesse pedidos online utilizando emoticons de pizza. Na mesma direção, o filme DeadPool atingiu grande sucesso quando produziu um outdoor para que o público pudesse soletrar o nome da obra apenas com emojis. Outra grande marca que tem utilizado bastante o recurso é o Mcdonald´s. A rede de fastfood criou diferentes histórias com emojis felizes. Em outro segmento completamente diferente, a WWF criou 17 emojis de animais ameaçados de extinção, enquanto a General Eletric criou uma tabela periódica de emoticons.
Cuidados para não distrair o leitor
Apesar dos emojis estarem sendo bem utilizados pela comunicação de diversos segmentos, é preciso ter bastante bom senso e precisão na hora de utilizá-los, para que você não tenha um resultado aposto daquele que espera alcançar. Muitos emoticons na mesma mensagem, por exemplo, podem transmitir sensação de "amadorismo" e "falta de profissionalismo". De acordo com o grande filósofo canadense Marshall McLuhan, "o meio é a mensagem", ou seja: cuidado para não esconder sua mensagem principal dentro de um "carnaval de emoticons". Afinal, a boa utilização dos emoticons tem o objetivo de expressar melhor os sentimentos, e não distrair o leitor.
Segundo o Fundador do Ecommerce na Prática, Bruno de Oliveira, é preciso moderação na hora de fazer uso destas ferramentas. Isso porque a compreensão dos emoticons pode variar de acordo com o sexo, idade, classe social, localização e cultura de cada um.
- A sacada de usar os emojis chega como uma forma de gerar mais engajamento, personificação e diferenciação na hora de transmitir uma mensagem. Mas é preciso ter muito cuidado para não parecer bobo e perder a essência da empresa - explica o especialista.
E você, o que acha do uso de emojis na comunicação?
