Você já ouviu falar no overdelivering? Essa é uma estratégia utilizada por muitas empresas, dentro e fora do Ecommerce.
Na verdade, o overdelivering é uma estratégia que muitos gestores podem usar instintivamente, trabalhando para superar as expectativas de seus clientes. Mas, quais são as técnicas mais comuns desse recurso? E quais os cuidados que uma empresa deve ter para surpreender o cliente sem comprometer seu fluxo de caixa?
Essas e outras dúvidas sobre o assunto serão respondidas neste artigo… por isso, continue conosco para aprender mais sobre o overdelivering.
Índice:
O que é overdelivering?
Overdelivering é uma estratégia comercial muito utilizada no Ecommerce e consiste em entregar mais do que o cliente espera. O objetivo dessa estratégia é aumentar a percepção de valor do cliente quanto à oferta da sua empresa.
Em inglês, o termo overdelivering significa, em uma tradução livre, superar expectativas. No entanto, dentro do contexto do Ecommerce, este é um conjunto de práticas usadas para surpreender e cativar o público.
Um cliente impactado por esse tipo de ação pode rapidamente se tornar um promotor da sua marca, gerando mais engajamento orgânico.
No entanto, vale o lembrete: overdelivering não é sobre prometer mais do que é possível cumprir, a fim de atrair a atenção de clientes em potencial. Muito pelo contrário… no overdelivering a ideia é que a sua empresa prometa menos do que pretende oferecer, gerando a sensação de surpresa no cliente.
Por isso, para fazer o overdelivering da maneira certa, é preciso conhecer muito bem os recursos da sua empresa. Falaremos mais sobre como colocar essa estratégia em prática agora…
Como aplicar o overdelivering
Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é overdelivering, que tal conhecermos algumas das estratégias mais comuns dessa técnica?
Lembre-se que nem todas essas dicas precisam ser seguidas ao pé da letra, ou seja, você pode adaptar soluções de acordo com as possibilidades da sua empresa. Dito isso, vem ver algumas das ideias que preparamos:
#1 – Oferecer um cartão fidelidade
O cartão fidelidade pode ser um grande motivador de compras recorrentes, transformando meros clientes em verdadeiros embaixadores de sua marca.
Para que essa estratégia seja aplicada de forma adequada, estabeleça regras claras para o uso dos cartões fidelidade, criando um limite de tempo para que o benefício seja recolhido. Isso ajudará a criar um senso de urgência em torno da compra, motivando clientes.
#2 – Ter atenção ao frete
Vamos supor que sua loja online venda smartphones. Um cliente realiza uma compra e a previsão do frete é para dez dias. Muito tempo para ficar sem um celular nos dias de hoje, certo? Sua empresa, então, entrega em três dias a encomenda.
O cliente vai ser impactado positivamente pela agilidade e vai lembrar da sua marca nas próximas compras que realizar. Além disso, vai comentar sobre a experiência positiva com amigos, familiares e contatos nas redes sociais.
Se optar por essa estratégia, no entanto, há estudos a serem realizados. Será que vale a pena colocar um prazo maior no seu Ecommerce? Isso afastaria os clientes? Ou é melhor colocar de cara o prazo mais curto para aumentar a conversão? A dinâmica varia de segmento para segmento, de produto para produto. Por isso, é importante que sua loja online trace uma estratégia produtiva.
E, quando falamos de frete, é impossível não mencionar o famoso frete grátis como ferramenta de fidelização. Muitos clientes optam por empresas que oferecem a gratuidade de envio, mesmo que seus produtos sejam mais caros que os dos concorrentes. Por isso, se possível, estude a possibilidade de oferecer frete grátis.
#3 – Utilizar o Sampling Marketing
E se, além do produto comprado, o cliente recebesse um brinde ou um cupom de desconto no pacote? Esse tipo de ação surpreende seu público ao mesmo tempo em que estimula novas transações.
Ele pode se encantar pelo produto que foi enviado de brinde e decidir comprar. Além disso, o desconto também pode seduzi-lo a voltar a consumir na sua loja virtual. Clique aqui para entender mais de sampling marketing.
Essa também é uma boa alternativa para introduzir novos produtos em seu Ecommerce, apresentando-os para os clientes recorrentes. Legal, não acha?
#4 – Criar uma Unboxing Experience
Seguindo a mesma linha, vamos tornar a situação ainda mais especial. Imagine que o item foi enviado antes do prazo, levou junto um cupom de desconto e ainda chegou em uma embalagem personalizada com o nome do cliente e uma mensagem de feliz aniversário.
Seria uma experiência memorável para quem está comprando. Você dá atenção ao unboxing experience? Leia nosso artigo.
Cuidados com o overdelivering
A estratégia de overdelivering também inspira cuidados, afinal de contas, lidar com a expectativa do público é sempre delicado. A seguir, vamos te mostrar alguns dos principais cuidados que você precisa ter ao aplicar essa estratégia em seu Ecommerce. Veja agora:
Estratégia e planejamento
Toda ação requer planejamento. Seu Ecommerce tem que estar atento às métricas para traçar a melhor estratégia e atingir seu público-alvo.
Especialmente quando envolve descontos e envio de brindes, a empresa tem que estar 100% segura de que a estratégia adotada não irá trazer prejuízo financeiro. O overdelivering deve ser planejado para fidelizar clientes, mas o objetivo principal sempre será o retorno de vendas.
Cuidado com o que promete
O overdelivering se baseia em superar expectativas. Assim sendo, seu negócio tem que garantir que todas promessas sejam cumpridas. Por exemplo, se você diz que vai entregar um produto em uma semana, mas demora duas, de nada vai adiantar o cupom de descontos que foi dentro do pacote.
Nenhum cliente gosta de se sentir enganado, então esteja focado primeiro em garantir o que é prometido no anúncio para depois passar a tentar surpreender com elementos extras. Outra coisa importante é não colocar os brindes e cupons de desconto na descrição do produto. Isso acaba com o fator surpresa e faz a ação perder o sentido.
Esteja atento à descrição do produto
Pensando em superar as expectativas do cliente, algumas empresas chegam a omitir funcionalidades dos produtos, para que a pessoa tenha a experiência de descobrir sozinha. Essa é uma prática bastante perigosa, porque descrever todas as vantagens do item pode acabar trazendo mais vendas.
Nesses casos, sua loja online tem que estar consciente de que a funcionalidade não seria um diferencial na hora da venda, mas apenas um extra.
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