A Importância do Pós-venda no Ecommerce

Atualizado em 11/08/2022 por Maria Alice Medeiros

O grande objetivo de um negócio é a venda, mas para ter melhores resultados, o lojista precisa ficar atento em alguns pontos de pós-venda no Ecommerce. 

Afinal, a compra não termina quando o cliente clica no botão “comprar”. 

A intenção de todo vendedor é que, depois da primeira negociação, o consumidor volte para a sua loja e adquira um novo produto.

Mas o que é necessário fazer para que isso aconteça?

Neste artigo, vamos falar sobre a importância do Pós-venda no Ecommerce e como você pode fazer isso na sua empresa. 

Como Melhorar a Comunicação no pós-venda? 

Cada setor tem um ponto estratégico e o pós-venda funciona da mesma maneira, por exemplo, na segmentação da base de clientes. 

Se você vai fazer um disparo de E-mail Marketing, comunicando os seus clientes sobre uma promoção ou um desconto imperdível, não adianta você disparar para a sua base inteira.

Às vezes, você vai atingir clientes que não estão interessados no que você está oferecendo.  

Por isso, existe a necessidade de identificar os clientes com maior probabilidade de conversão e comunicar-se de maneira personalizada com eles. 

Outra forma de melhorar a experiência do cliente com a sua loja é mandar um e-mail logo após a confirmação da compra. 

Você pode agradecer pela preferência ou perguntar se ele teve alguma dificuldade durante o processo.

Isso faz com que o cliente se sinta importante, mostrando que a sua loja está acompanhando ele em todo o processo. 

Esse contato mais humanizado é muito importante, pois o cliente está comprando em uma loja online que, muitas vezes, ele não conhece. 

Ao realizar o pós-venda, sem ser robotizado ou com e-mails padrões, você consegue fazer com que ele enxergue a sua loja como um parceiro, ajudando no processo de fidelização. 

A informação é ESSENCIAL para um Pós-venda efetivo 

A informação é o novo petróleo do mundo e quem sabe utilizar esse recurso, tem tudo para criar um longo e duradouro relacionamento com o seu público. 

Vou dar um exemplo com uma experiência que tive durante uma compra online… 

Certa vez, adquiri um tênis em um marketplace. Após a compra ser efetuada, passaram-se 5 dias e o produto sequer foi postado. 

Enviei uma mensagem para a loja e, após muita demora, fui informado que a cor que eu tinha escolhido estava em falta. Fiquei frustrado, mas persisti na compra e escolhi outra cor.  

Após 48h do prazo prometido para postagem, mandei novamente uma mensagem que nem foi visualizada pela loja. 

Quando solicitei o cancelamento da compra, fui informado que não havia o calçado na minha numeração. O que eu fiz? Cancelei a compra e abri uma reclamação do lojista na plataforma. 

Como eu precisava do tênis, entrei em outra loja no mesmo marketplace e, quando fui finalizar a compra, recebi uma mensagem informando que o modelo escolhido estava em falta.

Entretanto, o vendedor me atendeu muito bem e até apresentou outras sugestões de produtos parecidos com o que eu tinha escolhido. 

Resultado? Encontrei um tênis ainda mais bonito, confortável e virei um cliente recorrente da marca. 

O consumidor atual tem acesso à informação de forma rápida e fácil, se você só se preocupa com a sua venda quando o cliente vem até você, é preciso ficar em alerta. 

Isso porque, quando ele vem te procurar, as chances de reverter a situação sem que a sua imagem fique “queimada” com o público são quase nulas. 

Dê atenção para a Entrega do Produto

 Depois que o cliente faz uma compra na internet, ele não quer mais saber informações sobre esse produto, ele quer o código de rastreio.  

Por isso, é preciso ser o mais transparente possível com o consumidor para que ele se sinta mais tranquilo com a compra que ele acabou de efetuar. 

Também é interessante informá-lo sobre todas as trocas de status que houver durante a logística.  

Uma forma mais amistosa para enviar essas atualizações aos seus clientes é personalizar a mensagem. 

Para usar esse recurso ao seu favor, personalize mensagens de e-mail ou whatsapp, descrevendo as fases do envio como: 

• “Acabamos de separar o seu produto”; 
• “Sua encomenda foi postada”; 
• “Seu produto está a caminho. Segue o código de rastreio”. 

Depois que o produto chegar, é interessante manter o relacionamento com o cliente.  

Às vezes, um simples contato pode antecipar uma reclamação…

Então, envie uma mensagem perguntando se o produto está no prazo correto, se ele atendeu as expectativas e se o item apresentou algum defeito para que seja realizada a troca. 

Parece pouco, mas esses pequenos gestos podem ser cruciais na experiência do cliente…

Ninguém quer ter um problema com uma compra pela internet, não é mesmo? 

Entretanto, caso ela aconteça, solucioná-lo rapidamente pode transformar uma reclamação em um agradecimento. 

Além disso, faça pesquisas de satisfação, para analisar oportunidades de melhorar ainda mais os seus serviços. 

Aumente a Satisfação dos seus Clientes com o SGPweb 

Para garantir que o pós-venda seja realizado de maneira efetiva, o lojista precisa acompanhar o processo de venda até o fim, garantindo que o seu envio chegue ao destinatário em segurança.  

E estar bem informado sobre as fases do processo logístico até a entrega, é essencial…

Por isso, se você quer transformar a experiência de entrega em algo incrível para o seu cliente, aumentando o engajamento do público com a sua marca, utilize o SGPweb. 

Esse sistema permite que o vendedor faça a gestão de envios em um só lugar, estipulando o valor do frete e oferecendo um sistema mais robusto de rastreio de objeto e um serviço de logística reversa aos seus clientes.  

Também é possível fazer a gestão dos gastos junto aos Correios, filtrando por: 

• Canal de venda;
• Serviços dos Correios;
• Departamentos;
• Contrato próprio ou dos Marketplaces;
• Estados;
• Status dos objetos;
• Entre outras funcionalidades. 

Clique no botão abaixo e saiba como o SGPweb pode te ajudar a melhorar o seu pós-venda.