O grande objetivo de um negócio é a venda, mas para ter melhores resultados, o lojista precisa ficar atento em alguns pontos de pós-venda no Ecommerce.
Afinal, a compra não termina quando o cliente clica no botão “comprar”.
A intenção de todo vendedor é que, depois da primeira negociação, o consumidor volte para a sua loja e adquira um novo produto.
Mas o que é necessário fazer para que isso aconteça?
Neste artigo, vamos falar sobre a importância do Pós-venda no Ecommerce e como você pode fazer isso na sua empresa.
Assista à Palestra Ecommerce do Zero (100% Online e Gratuita) e aprenda a criar seu próprio negócio de sucesso na internet.
Índice:
Como Melhorar a Comunicação no pós-venda?
Cada setor tem um ponto estratégico e o pós-venda funciona da mesma maneira, por exemplo, na segmentação da base de clientes.
Se você vai fazer um disparo de E-mail Marketing, comunicando os seus clientes sobre uma promoção ou um desconto imperdível, não adianta você disparar para a sua base inteira.
Às vezes, você vai atingir clientes que não estão interessados no que você está oferecendo.
Por isso, existe a necessidade de identificar os clientes com maior probabilidade de conversão e comunicar-se de maneira personalizada com eles.
Outra forma de melhorar a experiência do cliente com a sua loja é mandar um e-mail logo após a confirmação da compra.
Você pode agradecer pela preferência ou perguntar se ele teve alguma dificuldade durante o processo.
Isso faz com que o cliente se sinta importante, mostrando que a sua loja está acompanhando ele em todo o processo.
Esse contato mais humanizado é muito importante, pois o cliente está comprando em uma loja online que, muitas vezes, ele não conhece.
Ao realizar o pós-venda, sem ser robotizado ou com e-mails padrões, você consegue fazer com que ele enxergue a sua loja como um parceiro, ajudando no processo de fidelização.
A informação é ESSENCIAL para um Pós-venda efetivo
A informação é o novo petróleo do mundo e quem sabe utilizar esse recurso, tem tudo para criar um longo e duradouro relacionamento com o seu público.
Vou dar um exemplo com uma experiência que tive durante uma compra online...
Certa vez, adquiri um tênis em um marketplace. Após a compra ser efetuada, passaram-se 5 dias e o produto sequer foi postado.
Enviei uma mensagem para a loja e, após muita demora, fui informado que a cor que eu tinha escolhido estava em falta. Fiquei frustrado, mas persisti na compra e escolhi outra cor.
Após 48h do prazo prometido para postagem, mandei novamente uma mensagem que nem foi visualizada pela loja.
Quando solicitei o cancelamento da compra, fui informado que não havia o calçado na minha numeração. O que eu fiz? Cancelei a compra e abri uma reclamação do lojista na plataforma.
Como eu precisava do tênis, entrei em outra loja no mesmo marketplace e, quando fui finalizar a compra, recebi uma mensagem informando que o modelo escolhido estava em falta.
Entretanto, o vendedor me atendeu muito bem e até apresentou outras sugestões de produtos parecidos com o que eu tinha escolhido.
Resultado? Encontrei um tênis ainda mais bonito, confortável e virei um cliente recorrente da marca.
O consumidor atual tem acesso à informação de forma rápida e fácil, se você só se preocupa com a sua venda quando o cliente vem até você, é preciso ficar em alerta.
Isso porque, quando ele vem te procurar, as chances de reverter a situação sem que a sua imagem fique “queimada” com o público são quase nulas.
Dê atenção para a Entrega do Produto
Depois que o cliente faz uma compra na internet, ele não quer mais saber informações sobre esse produto, ele quer o código de rastreio.
Por isso, é preciso ser o mais transparente possível com o consumidor para que ele se sinta mais tranquilo com a compra que ele acabou de efetuar.
Também é interessante informá-lo sobre todas as trocas de status que houver durante a logística.
Uma forma mais amistosa para enviar essas atualizações aos seus clientes é personalizar a mensagem.
Para usar esse recurso ao seu favor, personalize mensagens de e-mail ou whatsapp, descrevendo as fases do envio como:
- “Acabamos de separar o seu produto”;
- “Sua encomenda foi postada”;
- “Seu produto está a caminho. Segue o código de rastreio”.
Depois que o produto chegar, é interessante manter o relacionamento com o cliente.
Às vezes, um simples contato pode antecipar uma reclamação...
Então, envie uma mensagem perguntando se o produto está no prazo correto, se ele atendeu as expectativas e se o item apresentou algum defeito para que seja realizada a troca.
Parece pouco, mas esses pequenos gestos podem ser cruciais na experiência do cliente…
Ninguém quer ter um problema com uma compra pela internet, não é mesmo?
Entretanto, caso ela aconteça, solucioná-lo rapidamente pode transformar uma reclamação em um agradecimento.
Além disso, faça pesquisas de satisfação, para analisar oportunidades de melhorar ainda mais os seus serviços.
Aumente a Satisfação dos seus Clientes com o SGPweb
Para garantir que o pós-venda seja realizado de maneira efetiva, o lojista precisa acompanhar o processo de venda até o fim, garantindo que o seu envio chegue ao destinatário em segurança.
E estar bem informado sobre as fases do processo logístico até a entrega, é essencial...
Por isso, se você quer transformar a experiência de entrega em algo incrível para o seu cliente, aumentando o engajamento do público com a sua marca, utilize o SGPweb.
Esse sistema permite que o vendedor faça a gestão de envios em um só lugar, estipulando o valor do frete e oferecendo um sistema mais robusto de rastreio de objeto e um serviço de logística reversa aos seus clientes.
Também é possível fazer a gestão dos gastos junto aos Correios, filtrando por:
- Canal de venda;
- Serviços dos Correios;
- Departamentos;
- Contrato próprio ou dos Marketplaces;
- Estados;
- Status dos objetos;
- Entre outras funcionalidades.
Clique no botão abaixo e saiba como o SGPweb pode te ajudar a melhorar o seu pós-venda.
