O atendimento ao cliente é um fator determinante na experiência de compra. Um bom atendimento fideliza, aumenta a conversão e gera o boca-a-boca. Quando as coisas vão mal, surgem insatisfações e publicidade negativa para o seu negócio. Veja 5 dicas para seu Ecommerce ter um atendimento ao cliente excelente:
#1 Esteja presente
Seu Ecommerce deve disponibilizar o máximo de canais possíveis para que o cliente entre em contato. Quando alguém tem uma experiência ruim com o produto ou quer tirar dúvidas, é muito frustrante não saber como contatar a empresa responsável. Entenda a sua persona e se faça presente por email, Facebook, Instagram, Whatsapp e o que mais for necessário para facilitar a comunicação.
Além disso, não espere um problema se tornar uma queixa, postagem no Reclame Aqui ou processo judicial. Assim que identificar que alguma coisa não está 100%, tome a iniciativa de ir até o cliente e tentar ajudar. O atendimento ao cliente excelente tem que ser proativo. Para ajudar a mapear pontos de melhoria e melhorar a experiência de compra, faça uso de pesquisas de satisfação e se antecipe aos problemas.
#2 Aprenda a ouvir
A melhor prática é tentar ir ao consumidor antes que ele precise entrar em contato. Entretanto, às vezes isso não é possível. Quando receber uma queixa ou crítica, não fique na defensiva. Mesmo que o produto seja confeccionado por você mesmo e o cliente esteja falando que a qualidade é péssima, você tem que aprender a deixar o ego de lado e ouvir. Não tente "bater boca" com seu consumidor. Seja compreensivo, relativize a situação e pense em proporcionar a melhor experiência com atendimento ao cliente.
Aprender a ouvir não significa escuta passiva. Significa identificar os pontos de melhoria da queixa, solucionar aquele caso pontual e tomar providências para que não surjam reclamações semelhantes no futuro. Lembre-se que nem todo cliente insatisfeito entra em contato para tentar resolver a questão. Muitos simplesmente ignoram a marca a partir de uma experiência ruim e ainda fazem propaganda negativa da marca para seu ciclo pessoa. Elimine o problema pela raiz para que isso não aconteça com o seu negócio.
#3 Seja claro
Depois de aprender a ouvir, é hora de agir. Tudo bem que você vai tomar medidas para que ninguém mais passe por uma situação desagradável no futuro, mas ainda terá que resolver aquele problema que chegou até você. Para isso, seja claro quanto às ações que vai tomar. Se for estornar um valor, por exemplo, informe quando a operação será realizada e envie o comprovante para que o cliente fique informado sobre todos os passos do processo.
Importante: NUNCA MINTA PARA O CLIENTE. Se o problema foi com a transportadora, informe que já identificou e vai resolver. Mas se a falha foi da sua empresa, não tente empurrar a culpa para terceiros. É a sua imagem e a do seu negócio que está em jogo. Do mesmo modo, quando prometer algo, cumpra. Se disse que vai analisar a situação e responder em 24h, não demore 48h. Seja claro e transparente para que o consumidor possa ter confiança no seu Ecommerce
#4 Acabe com a burocracia
Todo Ecommerce tem suas políticas e processos internos. Entretanto, isso não pode ser um obstáculo e tornar a experiência com o atendimento ao cliente custosa e burocrática. Quando necessário, flexibilize as regras para atender da melhor forma possível o seu público. Assim como há casos excepcionais, há clientes especiais. Pense no relacionamento como um todo e em qual é a maneira mais eficaz de manter a pessoa fidelizada à sua marca, mesmo que isso signifique abrir mão em alguns momentos.
#5 Surpreenda no atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente não é feito apenas de resolver problemas e gestão de crise. É uma oportunidade de surpreender o consumidor e mostrar os valores da sua marca. Tente humanizar o contato, mostrar que se importa genuinamente com o que o seu cliente pensa. Existem várias estratégias interessantes para isso. O importante não é encher a pessoa de presentes e brindes, mas tomar pequenas atitudes que reforcem no imaginário dela o quanto valeu a pena comprar do seu Ecommerce.
Leve o seu negócio para outro patamar com o Ecommerce na Prática!
Muitas pessoas querem criar um Ecommerce de sucesso, mas têm dificuldade em encontrar um caminho claro para seguir, ficam travadas e andando em círculos nessa jornada…
O Ecommerce na Prática vai te revelar como usar a chave mestra para criar um negócio milionário. Você aprenderá o passo a passo para começar seu Ecommerce do Zero, indo da criação até a escala.
A partir dessa revelação, você terá em mãos um verdadeiro mapa para mudar sua vida e alcançar seus maiores objetivos.
Conheça a assinatura Ecommerce na Prática e tenha acesso a:
- Cursos completos com metodologias exclusivas para alavancar seu negócio, como tráfego para Ecommerce, Growth, marketing de influência;
- Masterclass com especialistas renomados do mercado ensinando como fazer parcerias com influencers, licenciamento de marcas, planejamento estratégico;
- Jornadas focadas em assuntos complexos como finanças, gatilhos mentais, negócios digitais, tudo destrinchados passo a passo;
- Análises de Negócios feitas pelos consultores oficiais do Ecommerce na Prática em lojas virtuais dos mais variados tipos.
Assine o Ecommerce na Prática e aprenda TUDO o que precisa para o sucesso do seu negócio num só lugar!
